本打算騎共享單車到地鐵以避開早高峰,但小王還是在小區(qū)門口看到了歪歪斜斜地停著那里的幾輛小黃車,居然它們在那里頗有些日子了。
小王也著實疑惑過幾次,小黃車究竟怎么了!直到今早打開手機,一條新聞標題躍入眼簾,《ofo劇中人:曾經(jīng)5個月花掉72億采購費,如今不愿謝幕》,看過開頭,他似乎明白了其中的名堂。
手機維修O2O會步小黃車后塵嗎?
《財經(jīng)》雜志在文章中做了如此描述:短短三年時間,在資本的助推下,ofo以無可復制的速度攀上巔峰,而又以始料未及的速度跌落。于商業(yè)社會而言,這是一個無比極端的案例——所有急劇的內(nèi)外沖突,在最短的時間,降臨在一位27歲CEO身上。”
自從摩拜被美團收購、哈羅單車背靠阿里巴巴之后,“獨自作戰(zhàn)”的ofo小黃車就進入了沉寂狀態(tài)。而這條早間新聞使得ofo小黃車再次成為市場焦點。
公開資料顯示,ofo在2016年10月至2017年7月共完成四輪融資,從C輪到E輪,總融資額超過12.8億美元,約合88.9億元人民幣。
動輒數(shù)十億的融資,的確讓人無比驚羨。但是每天燒錢的速度以數(shù)百萬計,同為共享單車品牌的龍頭之一,在摩拜單車被美團收購之后,ofo的處境就已經(jīng)非常不妙。資金鏈緊張、押金危機、裁員風波等問題紛紛出現(xiàn),甚至多次流傳其將被滴滴和阿里收購的新聞。而最近ofo小黃車最重要的運營主體進行了法人變更,更是引發(fā)了市場的各種猜想。
與共享單車市場大規(guī)模燒錢的做法大相徑庭,在同樣市場規(guī)模巨大的手機維修O2O領域,卻有一家異常冷靜的領頭企業(yè)——極客修,其用行動表達了自己不燒錢踏踏實實地做口碑的主張,讓市場刮目相看。
燒錢,還是不燒錢,自己說了算
2018年1月,極客修得到資本市場認可,獲得4500萬元人民幣的A輪融資。同年7月,極客修憑借其優(yōu)質(zhì)的服務能力、高效率的交付能力和良好的用戶口碑,成為京東服務+戰(zhàn)略合作伙伴同時獲得京東物流&愛回收B輪融資。
拿到兩輪融資的極客修究竟要有何作為?這家創(chuàng)立剛滿3年的O2O手機維修平臺企業(yè)在快速成長為該領域的領頭羊之后,會不會步小黃車后塵?
對此,市場從不缺乏猜疑。無數(shù)雙眼睛在“盯著”拿到錢的極客修如何布局。
實際上,早在2017年9月,這家O2O行業(yè)的后起之秀已經(jīng)實現(xiàn)整體盈利。在絕大多數(shù)O2O項目都在燒錢陷入虧損困境的時候,極客修卻賺錢了!
據(jù)公開資料,在拿到A輪融資后,極客修就在服務口碑、上門服務城市、服務品類三個方面發(fā)力,進行了縱橫發(fā)展。在第二筆融資之后,極客修又在城市擴張、品類豐富、模式升級、人才培養(yǎng)等發(fā)面繼續(xù)發(fā)力,實現(xiàn)業(yè)務快速擴張。
探尋極客修的發(fā)展軌跡,我們發(fā)現(xiàn)這確實是一家“另類”的O2O企業(yè)。燒錢買用戶、炒作博眼球、低價殺市場這些O2O企業(yè)常用的“法寶”,極客修統(tǒng)統(tǒng)不屑一顧。
錢掰開了花,事兒做得不少
曾有業(yè)內(nèi)人對極客修如此評價:“錢掰開了花,事兒做得不少。”
“極客修可以自信地說從不燒錢,也沒有做大規(guī)模的廣告投放,而是把錢用在了對的地方——市場+營銷+服務領域+工程師培育。不得不說,這是一種明智的策略。”不少業(yè)內(nèi)人士對此表達了由衷的贊賞。
數(shù)據(jù)顯示,截至2018年2月,中國手機用戶總數(shù)已達13.5億,而手機維修率在10%至15%,按這一比例計算,手機維修市場規(guī)模高達500億元。如此龐大的市場需求催生了以極客修為代表的眾多手機維修O2O平臺陸續(xù)出現(xiàn)。
于2015年2月上線的極客修品牌,是基于O2O模式專業(yè)的手機上門維修服務平臺,其成立初衷就是為解決傳統(tǒng)手機維修行業(yè)中效率低、價格不透明、維修質(zhì)量無法保障、維修人員水平參差不齊四大問題而生。之后憑借其整合的手機維修行業(yè)線上、線下資源,結合互聯(lián)網(wǎng)O2O新商業(yè)模式,將手機維修服務進行了統(tǒng)一化、標準化管理,從而快速成長為該領域的領導企業(yè)。
拓展全國覆蓋網(wǎng)絡,專注口碑積累
極客修不僅支持到店、郵寄維修,還可以上門維修,致力于讓用戶足不出戶就能解決維修問題。
為此,2017年11月,極客修就發(fā)布了“百城千店”城市合伙人計劃。時至2018年,極客修持續(xù)擴張,將維修中心擴展到了全國100個城市,成功打造出一個全國性網(wǎng)絡覆蓋的服務平臺,搭建了近千名專業(yè)維修工程師團隊,為iPhone、三星、華為、OPPO、vivo等11家國內(nèi)外主流手機品牌的150余種機型的用戶進行維修服務。
目前,極客修已成為業(yè)內(nèi)擁有最多企業(yè)合作方的手機上門維修平臺,并成為京東、天貓、國美、蘇寧、58等一線電商平臺的戰(zhàn)略合作伙伴。此外,極客修還獲得了中國平安、中國人保、渤海保險、眾安保險四大保險商的指定授權。
不管線上還是線下,手機維修始終都是一個服務行業(yè),而服務行業(yè)就要堅持服務行業(yè)的本質(zhì)。
工程培育:四大培訓基地,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)工程師
由于工程師的技術水平良莠不齊,傳統(tǒng)手機維修市場存在諸多問題,如在維修過程出現(xiàn)更換配件、以次充好,蓄意擴大故障點,價格虛高等問題。
“市場呼喚一個更加健康有序、標準化的市場環(huán)境。而最重要的一點就是工程師的服務規(guī)范性和技術水平專業(yè)化。”吳瑋表示。
為保證工程師服務品質(zhì),極客修早在2016年就首開先河,成立了行業(yè)內(nèi)首家手機維修培訓基地——極客學院,通過創(chuàng)辦極客學院培養(yǎng)精英工程師團隊,以重慶為中心,在廣州、上海、北京建立四大培訓基地,自行培養(yǎng)精英維修團隊,并已成功舉辦15期課程,其培養(yǎng)的數(shù)百名精英手機維修工程師深受用戶好評,被業(yè)界稱贊為手機維修行業(yè)的“黃埔軍校”。
目前,極客修已擁有千名星級認證工程師,并制定了嚴密的工程師資格認證體系,根據(jù)用戶的反饋評價,將工程師評為ABCD四個等級,設立嚴格的培訓、考核、獎罰和退出制度。
極客修創(chuàng)立了Smile(微笑)、Specially(專業(yè))、Speed(快速)、Sincerely(真誠)、Safe(安全)、Scope(全面)的“6S服務模式”,實現(xiàn)3分鐘響應、1小時上門、半小時維修,維修過程全程錄像、專人監(jiān)控。
此外,極客修還設置了專門負責監(jiān)控用戶滿意度的崗位?？蛻粼u價最高分是5分,而極客修對工程師要求的月度平均及格分是4.95分。
極客修還嚴選品質(zhì)配件,制定了12道配件質(zhì)檢工序,服務標準竟達100則。
“對于整個服務行業(yè),成功的關鍵是用戶口碑,這正是極客修創(chuàng)立之初就秉持的。”吳瑋曾在接受采訪時提到,
正是以這樣的高標準要求自己,同時也做到并更好地履行了這一高標準,極客修給用戶帶去了超出預料的服務體驗。
無論是過去的6·18還是雙11,極客修連續(xù)創(chuàng)下全網(wǎng)用戶搜索量第一、訂單量第一、好評率第一的好成績,在京東、天貓和大眾點評等電商平臺好評如潮,在電商平臺全網(wǎng)口碑最佳。
在350多萬用戶中,99%以上用戶好評率;60%以上口碑訂單,已然成為業(yè)內(nèi)服務口碑最佳的手機維修O2O平臺之一。
拓展服務領域與降本增效并舉
據(jù)了解,極客修將手里握著的現(xiàn)金,還用在了拓展服務領域和降本增效方面。前者包括手機維修、智能硬件維、二手回收。后者則包括完善技術手段優(yōu)化派單,提升合作方增加工程師的利用率等舉措。
極客修推出的回收、智能設備維修和二手機業(yè)務,使得其用戶量迅速攀升至350多萬,實現(xiàn)了月交易量三年翻了5番的佳績。
在獲得由京東物流領投、愛回收跟投的B輪融資后,極客修就開始為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品提供上門售后服務。借助京東流量平臺,極客修獲取了更多訂單,并稀釋了獲客成本。此外,極客修還入駐京東物流的線下門店以及關聯(lián)平臺。
據(jù)了解,日前極客修牽手“京東服務+”首次提出了在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)手機維修行業(yè)2小時上門的“延時理賠”政策。若工程師未能在2小時內(nèi)上門,用戶即可要求京東服務+平臺對該訂單進行8折處理。此外,京東服務+還聯(lián)合極客修發(fā)布了五重免單理賠政策(工程師未著工裝、維修過程未錄像、維修完成后沒有檢測手機、飛單、服務態(tài)度差),發(fā)現(xiàn)這五個服務問題中的任意一項,即可要求平臺免單。
目前,其維修品類已囊括全國主流11大品牌、150余種機型,2018年增開了筆記本、智能機器人、家電等維修項目。極客修已然成為國內(nèi)用戶最值得信賴的手機快修平臺之一。
極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吳瑋向記者透露,極客修在陸續(xù)開展手機回收及以舊換新業(yè)務,并計劃于2019年切入智能產(chǎn)品及IT數(shù)碼的上門維修,打算在3-5年內(nèi)發(fā)展成為中國3C行業(yè)后服務第一品牌。
三大戰(zhàn)略加速催生“中國互聯(lián)網(wǎng)維修服務第一品牌”
其實,我們從極客修的市場戰(zhàn)略中不難見到其未來走向。
一、工程師戰(zhàn)略:極客修力求打造業(yè)內(nèi)收入最高、培訓機制最健全、平臺發(fā)展最好、歸屬感最強的工程師就職平臺。
二、城市合伙人戰(zhàn)略:在一、二線城市布局自營維修中心,做深度服務;三、四線城市擴充合伙人團隊,做廣度覆蓋;在全國范圍內(nèi)推行統(tǒng)一維修中心形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一服務價格、統(tǒng)一售后運營。
三、平臺戰(zhàn)略:以手機維修為中心,向以舊換新市場延展,未來成為3C數(shù)碼售后服務全國性品牌。實際上,除了手機上門維修業(yè)務,極客修還提供電腦、平板電腦、智能機器人、智能跑步機等智能設備的維修服務,未來將覆蓋3C(計算機、通訊和消費電子產(chǎn)品)領域的更多品類,成為集3C數(shù)碼維修、手機回收等業(yè)務為一體的互聯(lián)網(wǎng)維修平臺。
極客修的錢還用來增加其維修的智能化,其中包括SAAS平臺管理;智能訂單系統(tǒng);智能呼叫中心;智能供應鏈管理;智能服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng);智能分析和決策系統(tǒng)。此外,極客修還將陸續(xù)開發(fā)在線監(jiān)測手機問題、AI維修研究院、區(qū)塊鏈維修等智能維修項目。
據(jù)了解,極客修2019年計劃在200個城市建設維修服務中心。
有了這樣的雄心壯志,不燒錢的極客修有望更快地摘取“中國互聯(lián)網(wǎng)維修服務第一品牌”的桂冠。
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