居然管家是居然之家打造家居家裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺的重要一環(huán)，它表面貌似傳統(tǒng)家居賣場的業(yè)務(wù)延伸，本質(zhì)上是一種全新的業(yè)務(wù)藍(lán)圖和構(gòu)架。資本圖謀的，絕非一店、一城“后服務(wù)保障”的些許小利，他們瞄準(zhǔn)的是萬億級別O2O后家裝服務(wù)賽道，意欲打造的是一個全新的巨無霸級別的頂流平臺。
規(guī)模巨大 蘊含良機
12月19日，居然之家集團在北京召開了數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)布會，一些重要信息也隨著各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人的演講浮出水面。作為新軍，“居然管家”目前的業(yè)績尚不耀眼，但其背后的發(fā)展邏輯與宏圖卻絕對值得關(guān)注與研究。
家居賣場是傳統(tǒng)行業(yè)，但隨著資本的介入，這個行業(yè)正在發(fā)生著翻天覆地的巨變。近幾年，跑馬圈地版圖漸滿，擴張亟需新領(lǐng)域。因此，通過梳理，你會發(fā)現(xiàn)業(yè)界巨頭們都在盡最大可能延長產(chǎn)業(yè)鏈、拓寬業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。“餅”被快速攤大，但消費低頻依然難以破解。
守正之余，務(wù)必出新。
居然管家CEO周速華表示，“以前，大家都說居然之家的傳統(tǒng)賣場業(yè)務(wù)是一錘子買賣，以后我們會通過持續(xù)性為用戶提供服務(wù)，和用戶做一輩子的朋友。”換而言之，就是居然管家要以“必需”的或“創(chuàng)新”的服務(wù)長久抓住消費者，鼓勵其增加消費頻次;在保證模式可復(fù)制、用戶活躍性強的同時，進一步做大流量池，繼而形成一種新的商業(yè)模式。
周速華以家電安裝維修舉例——目前國內(nèi)市場存量120億臺，如果以10%的維保率，單臺平均200元的維保費用來計算，就是2400億的市場規(guī)模。此外，國內(nèi)存量房數(shù)量已超過3億套，以平均每套1500元的保養(yǎng)維修費計算，市場規(guī)模就有4500億元，再加上日益火熱的智能家居服務(wù)等，整個“后家裝服務(wù)”的預(yù)期規(guī)模接近萬億元。
而更令投資者暗喜的是，這樣一個蘊含著巨大價值與機遇的賽道上，竟然迄今沒有專業(yè)選手!就是在這樣的背景之下，居然管家堅定地邁入了戰(zhàn)局。
資源強勢 自帶流量
作為居然之家大力發(fā)展的新興業(yè)務(wù)，居然管家是“含著金鑰匙出生的”——居然之家集團所有用戶的終身服務(wù)都交由“居然管家”負(fù)責(zé)，而居然旗下的躺平設(shè)計家、全國門店、天貓同城站、居然裝飾、智慧物聯(lián)等業(yè)務(wù)板塊的資源也都全線開放給居然管家。
居然之家原有的客戶積累和品牌沉淀+互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略投資者的戰(zhàn)略眼光和項目經(jīng)驗，“居然管家”基因強大，資源廣泛，其發(fā)展目標(biāo)與節(jié)奏也異常明確、清晰——既然做，就要做賽道上的王者!
居然管家將自身定位為“B2B2C模式的一站式后家裝智能服務(wù)平臺”。其業(yè)務(wù)范圍主要涵蓋智能家居解決方案設(shè)計，以及后續(xù)的安裝、維修、保養(yǎng)、清潔等，而其最終的目標(biāo)，是實現(xiàn)規(guī)模效益。
在具體經(jīng)營思路上，居然管家將先組織培訓(xùn)社會化的服務(wù)人員，打造覆蓋全國范圍的服務(wù)交付能力，自主制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而更好的承接B端品牌商、渠道商的安裝、維修等外包服務(wù)。在具備成熟的服務(wù)交付能力之后，通過精細(xì)化的運營推進2C業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化，最終實現(xiàn)公司的規(guī)模化經(jīng)營。同時，整合全國的服務(wù)工程師力量，提升工程師隊伍的組織規(guī)范化，提高整體工程師收入水平。
據(jù)周速華透露，居然管家設(shè)計了多種收益模式，既有B端工單亦有C端到家服務(wù)，還有會員制服務(wù)年費以及品牌銷售分成等。更重要的是，管家服務(wù)是目前難得的能進入用戶家庭的機會，當(dāng)通過服務(wù)積累的用戶數(shù)、家庭設(shè)備數(shù)據(jù)達(dá)到一定的量之后，能衍生出其他更多的增值服務(wù)業(yè)務(wù)機會……
加強自營 保障品質(zhì)
資本覬覦“后家裝服務(wù)”市場，但也有不少平臺在試水時便折戟沉沙。其中原因多種多樣，除了業(yè)務(wù)模式思路錯誤外，另一個重要原因就是——與“到家”字沾邊的服務(wù)存在著死結(jié)：強剛需，市場規(guī)模大，但是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難，需求頻率低，服務(wù)交付成本越來越高。
對此，居然管家認(rèn)為一切的原點還在于服務(wù)交付品質(zhì)以及高標(biāo)準(zhǔn)的交付體驗，通過長跑去贏得市場和客戶。對此，居然之家將采取“強自營”的工程師管理模式，這相對于其他純平臺模式的對手，交付成本高很多，但服務(wù)工程師團隊更穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，因此品質(zhì)更有保障。“此外在派單模式上，我們也不做搶單和競價制，而是系統(tǒng)依據(jù)客戶需求和工程師的特長由平臺統(tǒng)一智能匹配派單。”據(jù)周速華介紹，居然管家目前已在15個城市建立了自己直營工程師隊伍，隨著業(yè)務(wù)擴充，這個數(shù)字還將不斷擴大。
居然管家團隊期望，通過自身經(jīng)營及行業(yè)收購整合，用五年的時間將居然管家平臺打造成“年工單量超1800萬單，平臺注冊工程師超100萬名，平臺累計家庭設(shè)備數(shù)超1億”的各項核心數(shù)據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的、國內(nèi)大家居服務(wù)市場第一平臺。
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