一年一度的315晚會(huì)，這個(gè)日子，常常被戲稱為“公關(guān)人法定加班日”。緊張地坐在電視機(jī)前待命，生怕自家企業(yè)出問題，就算最后僥幸過關(guān)，也注定是一個(gè)不眠夜。那么，這一場品牌的大考，企業(yè)應(yīng)該怎樣面對?
危機(jī)之前：不打無準(zhǔn)備之仗
劉禹含認(rèn)為，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。因此，在315晚會(huì)之前應(yīng)該聯(lián)合公司的產(chǎn)品、運(yùn)營等部門，進(jìn)行內(nèi)部自查，并在微博、知乎、貼吧等社交平臺(tái)查找企業(yè)的負(fù)面信息，做到“知己知彼”，心中有數(shù)。一般來說，315晚會(huì)最長的制作周期是數(shù)年，但出于成本原因企業(yè)很難做這么長時(shí)間的預(yù)案。因此，劉禹含建議，半年之內(nèi)的投訴、質(zhì)量問題，還沒有處理妥當(dāng)?shù)?，就?yīng)該寫入預(yù)案。
知名博主@王左中右控訴天能電池
2010年，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾提出“黃金4小時(shí)”的概念，即在新媒體時(shí)代，應(yīng)該爭取在4小時(shí)內(nèi)厘清事實(shí)真相、協(xié)調(diào)各部門工作、并及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，否則突發(fā)事件可能會(huì)如滾雪球般傳播、發(fā)酵，走向失控。因此在315之前，我們要一手查隱患，一手抓宣傳。企業(yè)應(yīng)著手建立危機(jī)處理小組，對媒體渠道進(jìn)行提前規(guī)劃，設(shè)有315特刊的媒體、往年積極跟進(jìn)315晚會(huì)的媒體，都應(yīng)該提前溝通好。只有這樣，才有機(jī)會(huì)在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間，掌握應(yīng)對主動(dòng)權(quán)，使其對品牌的危害最小化。
漩渦中心：積極補(bǔ)救品牌形象
如果不幸被央視315點(diǎn)名，那就進(jìn)入了最難過的危機(jī)應(yīng)對環(huán)節(jié)。劉禹含認(rèn)為，危機(jī)處理的態(tài)度非常重要，考慮到公眾情緒的情況下，態(tài)度甚至比事實(shí)更重要。第一，我們要采取“三不原則”，不拖沓、不糾結(jié)、不回避，通過官微以及媒體渠道快速回應(yīng)、果斷處理、盡快確認(rèn)，拒絕亂甩鍋，避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵;第二，如果是局部和個(gè)案問題，要開誠布公地以“嚴(yán)肅處理”切割，如果是大問題，則要讓公眾看到企業(yè)堅(jiān)決的態(tài)度。無論問題大小，都應(yīng)該先承認(rèn)問題和客戶損失，然后通過給態(tài)度、給服務(wù)、給承諾，來補(bǔ)救品牌形象;第三，應(yīng)該積極回應(yīng)消費(fèi)者的質(zhì)疑，站在他們能理解的方式和角度，盡力挽回人心;第四，迅速調(diào)查原因，如果的確是企業(yè)問題，應(yīng)通過官微、媒體及時(shí)致歉;第五，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將整改結(jié)果盡快公布，避免被媒體“深挖”。
餓了么員工吐槽315
劉禹含提醒大家，在積極補(bǔ)救品牌形象的同時(shí)，一定要注重對外的統(tǒng)一口徑，否則內(nèi)部員工制造的次生災(zāi)害，將讓公關(guān)人的滅火工作付諸東流。還記得2016年的315晚會(huì)，央視首先拿外賣平臺(tái)餓了么開刀，群情激奮之際，微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級市場經(jīng)理”的網(wǎng)友居然通過微博放話，“對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了”。由于這個(gè)非官方回應(yīng)最先占領(lǐng)了話題，大大增加了餓了么的公關(guān)難度。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一態(tài)度，統(tǒng)一專人接洽、聯(lián)系媒體，除新聞發(fā)言人、CEO等核心人物外，禁止其他人擅自表態(tài)。即使不是企業(yè)的錯(cuò)，個(gè)人英雄主義的回應(yīng)，也容易讓品牌陷入被動(dòng)局面。
文章來源：劉禹含 微信[liuyuhan8456]
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