8月24日消息，昨天北京市工商局與天貓、京東等11家電商平臺簽署了《加強網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護框架協(xié)議》。該協(xié)議規(guī)定，若核實賣家確實存在違規(guī)問題，用戶可向電商平臺投訴，并且電商平臺要給消費者先行賠付。如果此規(guī)定能夠順利推行下去，那么網(wǎng)購消費者糾紛將會大幅下降，但推行新規(guī)定勢必會遭遇各種阻礙。幾大電商平臺各自為政，觸及到自己的核心利益，能否積極配合才是關(guān)鍵。
第一，網(wǎng)購糾紛的焦點在哪里
淘寶因假貨泛濫而被大眾詬病，京東也曾被曝出售翻新手機，網(wǎng)購消費者糾紛集中在兩點，其一是電商平臺上的商品質(zhì)量問題，基本就是那些出售假貨、劣質(zhì)商品的網(wǎng)店。其二是物流過程中出現(xiàn)的包裹損壞、丟失問題，往往快遞公司只會賠付一點郵費，與商品的實際價值相差甚遠(yuǎn)。但根據(jù)當(dāng)下的相關(guān)規(guī)定，快遞公司可以逃避其中的責(zé)任，最終受傷害的還是普通消費者。淘寶官方一直在打擊，可是收效甚微，必須由工商部門出手，與電商平臺合力減少電商糾紛。
第二，如何處理眾多投訴訂單
電商平臺上的消費者投訴非常多，如何京東、淘寶等電商平臺的投訴訂單加起來，那肯定會是一個龐大的數(shù)字。電商平臺的客服很難處理好眾多的買家投訴，因此很多投訴者都會抱怨客服服務(wù)態(tài)度差。此次北京工商局與各大電商平臺簽訂協(xié)議，實現(xiàn)互相數(shù)據(jù)共享，以便于工商局監(jiān)督各大電商平臺。其實最重要的是提升電商平臺客服系統(tǒng)的工作效率，推出人工客服和語音客服兩種，或者可以共同搭建一個完善的客服平臺。
第三，哪些情況可以先行賠付
對于“先行賠付”新規(guī)，應(yīng)該更詳細(xì)的說明下哪些情況下可以由電商平臺賠付。例如：明確賣家出售的假冒偽劣產(chǎn)品，但鑒別商品的真?zhèn)魏芾щy，淘寶網(wǎng)上的服裝類產(chǎn)品假貨最多，除了一些品牌旗艦店外，其他的服裝店鋪的貨源基本都是和地攤貨差不多。而對服裝質(zhì)量的鑒別也非常困難，山寨商品沒有品牌，不過因價格便宜，所以仍然會有許多消費者購買。此外，包裹在快遞過程中丟失、損壞等，應(yīng)該由快遞公司先行賠付。
若要順利推行“先行賠付”政策，先要得到各大電商平臺的積極配合，必須嚴(yán)格執(zhí)行才有效果。雷聲大雨點小的措施毫無意義，不過是在忽悠廣大消費者。
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