近期，在中歐商學(xué)院主辦的“‘O2O’時代傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型”2016首屆臺灣論壇上，來自中國大陸的e袋洗董事長張榮耀與臺灣餐飲連鎖巨頭王品集團(tuán)大陸事業(yè)群首席代表英美惠，首次論道傳統(tǒng)企業(yè)的O2O創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，給大陸、臺灣兩地的企業(yè)帶來了一股新鮮的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型思潮。
在雙方的對話中，e袋洗董事長張榮耀針對新經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型和變革之道，分享了e袋洗的BEST基因理論——Belief、Expertise、Service、Trend，得到了英美惠的認(rèn)同，為此次臺灣論壇留下了濃墨重彩的一筆。
e袋洗董事長張榮耀(中)出席2016中歐首屆臺灣論壇
Belief——每家企業(yè)都有自己的信仰
作為國內(nèi)最大的O2O洗衣平臺，e袋洗圍繞洗衣核心業(yè)務(wù)，扎根社區(qū)推動鄰里經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為國內(nèi)傳統(tǒng)生活服務(wù)企業(yè)中最早應(yīng)用共享經(jīng)濟(jì)場景的代表之一，引領(lǐng)著人們生活方式的改變。
在對話中，張榮耀介紹了他和e袋洗的信仰。“26年來，e袋洗只做了洗衣服一件事情，我們近乎瘋狂，要把洗衣這件小事做好。”據(jù)了解，在洗衣這件“小事”上，e袋洗確實(shí)“近乎瘋狂”——e袋洗在26年專業(yè)洗衣經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先利用O2O的先進(jìn)技術(shù)和平臺改善用戶互動，創(chuàng)新“上門取送”洗衣服務(wù)模式。e袋洗還邀請社區(qū)18-60歲人員來擔(dān)當(dāng)小e管家，提高了取送件效率的同時，也讓用戶感受了鄰里溫情。
王品集團(tuán)與e袋洗在企業(yè)價(jià)值觀和信仰上也有異曲同工之處。作為典型的臺灣企業(yè)，王品集團(tuán)垂直餐飲行業(yè)，以“小而美”撬動連鎖經(jīng)營模式，用自己的成功推動餐飲企業(yè)社會地位的提升，早已被譽(yù)為餐飲界的“西點(diǎn)軍校”。
Expertise——工匠精神打造專業(yè)氣質(zhì)
最近兩年，工匠精神已成為驅(qū)動中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新、成長的核心理念，并孕育了一大批創(chuàng)新的服務(wù)品牌。在論壇上，談到工匠精神，張榮耀表示，他非常欣賞臺灣的工匠精神，他建議臺灣的服務(wù)企業(yè)也不要放過這樣一個風(fēng)口，盡快去大陸淘金。
張榮耀介紹，e袋洗也是一個崇尚工匠精神的企業(yè)，并且這種工匠精神早已滲入e袋洗品質(zhì)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立之前，e袋洗的洗衣“365”標(biāo)準(zhǔn)——“五洗六藝三品控”，已經(jīng)被運(yùn)用到e袋洗平臺上各個加盟商的洗衣服務(wù)過程中。
此外，e袋洗還正在籌劃建立洗滌研究院。據(jù)張榮耀透露，e袋洗在去年迎來前寶潔北京研發(fā)中心研發(fā)總經(jīng)理馬軍博士加盟，并相繼引入世界500強(qiáng)企業(yè)的大數(shù)據(jù)科學(xué)家以及數(shù)十名海歸技術(shù)精英，使洗護(hù)品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更為國際化的詮釋。
與e袋洗一樣，王品作為臺灣排名第一的餐飲集團(tuán)，以“嚴(yán)苛”的標(biāo)準(zhǔn)保障了菜品品質(zhì)。例如，王品擁有專門的“食安小組“針對供應(yīng)商與食材進(jìn)行多面向管理，并將大約400項(xiàng)高用量、高風(fēng)險(xiǎn)食材主動委託SGS檢驗(yàn)。從對待品質(zhì)的態(tài)度上，王品與e袋洗可謂有著共同的、倔強(qiáng)的“工匠”氣質(zhì)。
Service——“用心服務(wù)”打動用戶
張榮耀認(rèn)為，在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級互聯(lián)網(wǎng)+的過程中，互聯(lián)網(wǎng)向來所倡導(dǎo)和追求的“用戶體驗(yàn)”即是決定成敗的至關(guān)重要的一點(diǎn)。張榮耀透露，e袋洗始終將“用心服務(wù)”作為服務(wù)主旨，這一點(diǎn)在“小e管家”身上體現(xiàn)的尤為明顯。比如經(jīng)營花店的小e管家在給用戶送還衣服時，會為用戶送上一只當(dāng)天的鮮花，有不計(jì)其數(shù)的小e管家在取件離開時，會主動要求幫用戶帶走垃圾等等。
2016年1月23日，北京最低氣溫達(dá)-16℃，市民極少出門，e袋洗“上門取洗”的洗衣訂單量大幅激增。當(dāng)天，在-16℃的冷風(fēng)中，身穿藍(lán)色制服的小e管家成了北京大街小巷一道亮麗的風(fēng)景，甚至有一名小e管家一天服務(wù)了45單，凌晨才回到家中。為此，e袋洗于今年開始，將每年的1月23日定為“小e日”，以表彰小e管家們愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，鼓勵他們?yōu)楦嘞M(fèi)者送去體貼和快樂。
無獨(dú)有偶，作為餐飲行業(yè)的新標(biāo)桿，在顧客服務(wù)方面，王品也擁有與品質(zhì)齊名的服務(wù)要求。例如，王品要求，在餐廳，當(dāng)客人在座位上點(diǎn)餐時，服務(wù)生必須蹲下身子，視線略低于客人;王品還對服務(wù)生的“迎賓詞”進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定，連語調(diào)、停頓、節(jié)奏，都有嚴(yán)格的要求。
Trend——變革是永遠(yuǎn)不變的潮流
面對當(dāng)下傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著的互聯(lián)網(wǎng)+歷史變革，張榮耀認(rèn)為，“變革是永遠(yuǎn)不變的潮流”。他表示，移動互聯(lián)網(wǎng)的好處是龐大的用戶數(shù)和粘性，是移動互聯(lián)網(wǎng)給服務(wù)業(yè)帶來了春天，它正以一種極快的速度發(fā)展著，同時也極大地豐富了我們的生活。
張榮耀介紹，在移動互聯(lián)網(wǎng)的條件下，e袋洗結(jié)合年輕人好奇的性格特點(diǎn)和時間精力碎片化的生活習(xí)慣，借鑒互聯(lián)網(wǎng)單點(diǎn)突破的玩法，推出獨(dú)特好玩的“袋洗”模式，以及上線洗白鞋、洗羽絨服、洗風(fēng)衣等爆款單品，刺激新用戶體驗(yàn)、老用戶“嘗鮮”，迅速聚攏了口碑，趣味化、場景化的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也為年輕人群提供了一種潮流生活方式。
同樣，王品集團(tuán)也是餐飲界“求變”的代名詞。最引人稱道的即是，王品結(jié)合中國人的口味習(xí)慣，革新牛排做法，打開了更多中式口味人群的消費(fèi)市場。這份與e袋洗一樣的“變革”基因，也讓此次雙方的對話更有共鳴。
總體來講，e袋洗的BEST基因理論，既融匯了傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值觀、專業(yè)精神，又吸納了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶服務(wù)理念和變革精神，不僅支撐e袋洗在不足3年的時間內(nèi)，構(gòu)建了一個鄰里互助的共享經(jīng)濟(jì)新生態(tài)，更基于本次與王品集團(tuán)企業(yè)代表的觀點(diǎn)碰撞，為兩岸傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)+和生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新帶來了更多啟示。
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