無論是做什么生意，都會有客戶，都會涉及客戶維護的問題，對于一家店鋪，無論是網(wǎng)站還是線下店，是否能有好的運轉(zhuǎn)和成長，最基本也是最重要的是看兩個指標，第一就是老客戶的數(shù)量，也就是回頭客，第二就是人帶人的能力，也就是老客戶帶來的新客戶的能力?？偨Y(jié)起來主要是以下三個指標：流量，轉(zhuǎn)化率，滿意度。
一、流量 我們都知道流量越我越好，這當然是正確的，但是流量也會有不同的來源，不同來源的流量質(zhì)量會差別較大。舉例來說，如何是通過網(wǎng)絡廣告而來的流量，一般轉(zhuǎn)化率都比較低，達到百分之五就不錯了，如何是老客戶介紹來的，轉(zhuǎn)化率會高出幾倍，所以流量不是運營的關(guān)鍵，關(guān)鍵的是流量來源的質(zhì)量。流量需要做分析，我們可以做一個如下的表格，分析我們的流量來自哪里，各占總流量的比例，每總流量的轉(zhuǎn)化率是多少，如何來提升轉(zhuǎn)化率。
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來源 |
占比 |
轉(zhuǎn)化率 |
提升辦法 |
變化 |
轉(zhuǎn)化率 |
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站內(nèi)搜索 |
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直通車 |
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淘寶客 |
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站外推廣 |
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其它 |
二、轉(zhuǎn)化率
提高轉(zhuǎn)化率涉及到一個店鋪的綜合運營能力，從最基本的產(chǎn)品拍攝、圖片設計、文案撰寫、頁面設置，都要從用戶體檢的角度來考慮，而且不同設置的效果都要以用數(shù)據(jù)來分析，比如一句廣告詞用不用的話來表達，吸引用戶點擊的概率就會不一樣，而這些都可以通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計來分析。當然還涉及到客服的接待能力，活動的策劃能力等等?？傊褪窃诤陀脩艚佑|的每一個點上都要讓用戶滿意，用戶滿意就會買的更多、叫更多人來買。
三、滿意度
如何做到讓用戶滿意?如何在每一個接觸用戶的點上來改善用戶體驗，首先要通過一些數(shù)據(jù)分析，知道哪些方面做的好不好，一個店鋪運營，我們主要看以下幾個方面的數(shù)據(jù)：
流量及其來源，這個前文己經(jīng)分析過， 主要考慮流量的健康度，過度依靠廣告來源的流量肯定是不健康不持久的。
到達頁面和離開頁面，用戶最先到達我們店鋪的哪些頁面，最后離開的頁面有哪些?他們?yōu)槭裁赐ㄟ^這些頁面來到我們的店鋪，我們能否把這些頁面優(yōu)化的更好推廣的更好?又為什么在其它頁面離開，這些頁面為什么使他離開，如何設計的更好來引導他們產(chǎn)能轉(zhuǎn)化?
用戶瀏覽頁面的數(shù)量及購買產(chǎn)品前瀏覽的頁面，瀏覽頁面數(shù)量不是越我越好，太多說明用戶需要看很多頁面才能成交，太少說明用戶對頁面不感興趣。購買產(chǎn)品前流量的頁面至關(guān)重要，因為用戶是看了這些頁面才購買產(chǎn)品的。通常是首頁，也可能欄目頁，這也要根據(jù)數(shù)據(jù)分析。
回頭率和老客戶比例，回頭率高了，老客戶的比例就高了，回頭率當然是越高越好，一個客戶在很短的時間內(nèi)多次購買我們的產(chǎn)品當然是好事了。而老客戶的比例，未必是越高越好，不同行業(yè)會有較大差距，而且老客戶比例過高，說明開發(fā)新客戶的能力有限。比如使用周期長耐用的產(chǎn)品，就需要有比較強的新客戶開發(fā)能力。
客戶咨詢比例及咨詢后購買的比例，來到店鋪的流量中有多少人會咨詢?咨詢太少，轉(zhuǎn)化率又低的情況是最差的，咨詢比例過高，說明很多人有問題，對產(chǎn)品感覺興趣，說明我們的頁面可能很多問題沒有說清楚 ，最理想的狀態(tài)是咨詢低，轉(zhuǎn)化率高。
客戶常見問題，如果有一些問題有很多客戶咨詢，我們就可以考慮做一個常用問題的欄目了，讓客戶一看就能明白 。
以上的一些數(shù)據(jù)大多沒有絕對的值 ，主要還是要參考行業(yè)的平均水平，不同的行業(yè)差別較大，還要看數(shù)據(jù)的變化，我們做出的動作對這些數(shù)據(jù)的影響，我們需要做哪些事才更有效率，才是我們真正要知道的。
要做好客戶維護，我們需要分析一下客戶的購物行為，從開始的網(wǎng)上到處逛然后是比較到處看，為什么要來我們的店鋪，就是要求我們有吸引他們的點，或者是促銷或者是特別的功能，或者是一句打動他的文案。再到下單后的收貨以及客戶會做出什么樣的評價，看似簡單，其它關(guān)系到用戶對你的服務的感知，產(chǎn)品的包裝，考慮的周到，都非常重要。比如我最近在網(wǎng)上訂飯的時候，因為飯店的一個菜不夠了，少送了一個配菜，他們把多出的錢找回放在一個小塑料袋子里，并用親筆字寫了道欠的話并說明情況，讓人感覺很體貼周到。我們可以對于己有的客戶也需要做個分類，可以參考如下表格：
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客戶類型 |
特點 |
方法 |
效果 |
備注 |
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潛在客戶 |
訪問過我們的店鋪，但是沒有購買 |
通過促銷等手段產(chǎn)生交易 |
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新客戶 |
最近一定時間內(nèi)購買過我們的產(chǎn)品 |
讓也們產(chǎn)生多次購買 |
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老客戶 |
多次購買過我們的產(chǎn)品，但也會購買其它店的產(chǎn)品 |
從質(zhì)量服務等多個方面讓其其滿意 |
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忠實客戶 |
非常了解我們的動向，對我的產(chǎn)品非常熟悉，持續(xù)在我們店鋪消費 |
可以通過老客戶回饋等方式來維護，和他們交朋友，交流感情。 |
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沉睡客戶 |
曾經(jīng)對我們的產(chǎn)品感興趣，現(xiàn)在己不再感興趣 |
通過促銷等多種手段，讓其不在沉睡。 |
針對不同的客戶采取不同的方式，可能你的80%的利潤是由20%的客戶帶來的，你就應該對這樣的客戶有更多的服務。
我們?nèi)鹣蔡玫木W(wǎng)店通過以上的數(shù)據(jù)分析和運營，3個月內(nèi)流量和購買量實現(xiàn)了翻倍。店鋪的運營是一個綜合能力，涉及到方方頁面，只有多站在用戶的角度考慮問題，多通過數(shù)據(jù)分析作出改變，不斷提升，才能有好的成績。
本文原發(fā)吳二凡博客轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址
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