互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活習(xí)慣,也創(chuàng)造了新的商業(yè)模式和經(jīng)濟運行方式?；诨ヂ?lián)網(wǎng)高度互動性、匿名性、便利性和個性化的特征,越來越多的消費者接觸到網(wǎng)絡(luò)并通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表見解、分享信息或獲取資源,消費者使用電子媒介進行溝通已經(jīng)顯得越來越普遍。酒店、旅游等服務(wù)型企業(yè)因其所提供商品的特殊屬性，往往更易受到在線口碑的影響。
在線點評：用戶做出購買決策的重要推手
在線評論允許人們經(jīng)由在線的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，將興起愛好、經(jīng)驗、專長或背景相似的人群聚在一起，借以相互溝通、互動以及分享觀念、信息。隨著網(wǎng)絡(luò)點評影響力的不斷擴大，每一個消費主體在企業(yè)營銷中的地位已逐漸由被動轉(zhuǎn)為主動，消費者擁有了更多的發(fā)言權(quán)。
由于在線評論的發(fā)表多是出于非盈利為目的且是匿名發(fā)表,所以具有很高的可信性和參考性。國內(nèi)專業(yè)研究網(wǎng)絡(luò)口碑的CIC咨詢公司2009年的一項調(diào)查結(jié)果顯示在有購買需求和沒有特定購買需求兩種情況下,超過80%的被試者表示會持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑。
毫無疑問，信息在消費者購買決策過程中起著重要作用,尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,消費者不僅搜索價格、類型、品牌等產(chǎn)品特征信息,還十分關(guān)注其他消費者的購后評論信息。酒店提供的是一種典型的體驗式服務(wù),由于消費者預(yù)訂前無法對其服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量做出準確評估,因此在決策過程中在線評論很大程度上決定了客戶的購買行為。隨著中國消費者的自主性加強、社會媒體傳播形態(tài)的興起，消費者對酒店的選擇，一方面來自于親身體驗，另一方面則更注重其口碑形象。
建立良好評論機制，玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)口碑營銷
酒店加緊步伐利用在線評論這一反饋機制是網(wǎng)絡(luò)口碑營銷時代的必然選擇，通過服務(wù)反饋與顧客評論進行交互的過程中的影響機制，收集顧客信息，對顧客進行跟蹤服務(wù)，并且及時了解顧客需求，開發(fā)新產(chǎn)品，提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度和忠誠度進行在線管理反饋會提高酒店的在線銷售績效;借助與顧客的有效互動及溝通，充分發(fā)掘在線口碑所蘊含的價值，制訂更加適合的商業(yè)策略和管理方法，提高酒店的競爭力。
據(jù)悉，攜程也在去年對曾經(jīng)按時間排序的酒店點評進行創(chuàng)新式改變，新點評排序能將點評質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關(guān)的點評內(nèi)容作優(yōu)先展示，可以通過關(guān)鍵字對點評進行搜索，還能以不同出行目的客人以及不同房型對點評進行選擇性展示，讓用戶以最快的速度看到最符合自己預(yù)期范圍的點評。酒店則可借助“簡單點”酒店管理系統(tǒng)，直連攜程、去哪兒等OTA平臺，利用其評價機制，增加酒店在OTA平臺上的曝光度，同時，還可通過評價反饋，優(yōu)化自身的客戶，來贏得更多的客戶。
“金杯銀杯不如口碑”，這是營銷界都深深認可的一句經(jīng)典名言。相信酒店在做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，借力網(wǎng)絡(luò)口碑營銷 ，將為酒店的發(fā)展注入持續(xù)的活力。
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