店鋪客服，一個(gè)不可或缺的運(yùn)營崗位?？头袝r(shí)候，好比旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游，客服客服，為客戶服務(wù)，主要目的是幫客戶解疑答惑的。一個(gè)符合要求的客服，不在于必須有多成功，能夠善始善終才算是一個(gè)完整的客服流程。
通常來說，客服需要處理的過程一般分為顧客接待，疑問解答，引導(dǎo)下單和禮貌送客?？聪旅娴膱D：
一：首次問候
一般來說，大部分店鋪都會(huì)設(shè)置首次回復(fù)快捷短語，推薦最新的活動(dòng)，雖然很多買家不一定會(huì)看。這個(gè)不多說，大家應(yīng)該都理解。其次，就是我們對顧客的問候。比如：您好親，客服“冬福食品專營店:艾斯”為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的?外加個(gè)小二表情，個(gè)人覺得，這樣的問候還不錯(cuò)，禮貌又不失人情味兒。
二:疑難解答
疑難解答，一般分為售前和售后。無論是售前還是售后，主要的問題都集中在三方面——產(chǎn)品問題、發(fā)貨問題和快遞問題。
1.產(chǎn)品問題
對于售前客服來說，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的問題我們必須快讀敏銳的查看買家看上的寶貝，以便于解答顧客的疑問。每家店鋪都會(huì)有幾個(gè)熱賣寶貝，客服可以搜集大部分買家咨詢的問題，做好應(yīng)對的答復(fù)語并整理出快捷短語。
(插播：店鋪內(nèi)總有幾個(gè)主流產(chǎn)品，客服應(yīng)該主要考慮這幾個(gè)主流熱賣寶貝，針對每個(gè)寶貝做一個(gè)快捷短語分組，這樣可以幫助客服快速回復(fù)顧客，節(jié)省時(shí)間。把每個(gè)問題作為快捷短語分類，便于查詢使用)
對于售后客服來說，就是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的答復(fù)和處理了。首先，給顧客表示歉意總是沒錯(cuò)的，但也不能完全滿足顧客的要求。一般來說，照片可以證明的，請委婉的告知顧客，麻煩提供下圖片，便于雙方證明和協(xié)商。有極少數(shù)的買家，就是我們常說的差評(píng)師，專干不道德的行為，會(huì)主動(dòng)提出返現(xiàn)就好評(píng)。雖然要求返還的現(xiàn)金很少，但對于這樣的威脅行為，我們應(yīng)該拒絕。如果是買家惡意威脅差評(píng)的，客服在禮貌解釋后可以不予理睬，旺旺消息記錄已經(jīng)足以反駁買家的無理要求，日后在申訴時(shí)店鋪也已經(jīng)具有了反駁買家的證據(jù)。
2.發(fā)貨問題和快遞問題
對于售前客服，絕大多數(shù)都是下午兩三點(diǎn)前可以發(fā)出當(dāng)日的訂單，快捷短語設(shè)置就很簡單。這個(gè)問題，我們要考慮到周一和活動(dòng)的問題。周一的時(shí)候，我們可以適當(dāng)加一句:親，因周六周末倉庫和快遞可能因休息積壓快件，今日不一定可以完全發(fā)出，但我們一定盡快為您處理，還請諒解哦。這樣一來，一般買家都會(huì)表示理解的。
對于售后，有點(diǎn)麻煩。買家一般都是問，怎么還沒到?為何沒有物流信息?我們需要看下訂單詳情，如果顯示已發(fā)貨，無物流信息，那么就先跟倉庫確認(rèn)。倉庫到底有沒有發(fā)出?如果沒發(fā)出，倉庫直接處理，如果已發(fā)出，再追查快遞方。對于各自的責(zé)任，客服在跟買家解釋時(shí)，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況作出合理的解釋。
關(guān)于物流信息，如果是因?yàn)橹芰苣o信息顯示，可以解釋為快遞員休息，如果是剛發(fā)貨一天左右，可以解釋為快遞在路上，還沒到達(dá)掃描點(diǎn)等。
關(guān)于快遞，有時(shí)候速度是很慢，丟件也說不準(zhǔn)，這時(shí)候，客服唯一能做的，一方面安撫客戶并做好記錄，記得回訪!另一方面，及時(shí)聯(lián)系快遞方，做好溝通，我們不是派件的，因此不了解快件出現(xiàn)問題的真正原因，只能邊查詢邊給顧客解釋，也需要看客服的經(jīng)驗(yàn)了。
三：友情推薦
1. 活動(dòng)推薦
關(guān)于活動(dòng)問題，客服在跟買家交流的過程中，買家不一定對當(dāng)前咨詢的寶貝很感興趣，會(huì)主動(dòng)客服推薦。不管顧客是否主動(dòng)要求，客服都可以看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)推薦店內(nèi)活動(dòng)寶貝。不過不要一大串的鏈接拋過去給顧客，你懂的!
2. 購物小貼士
這個(gè)問題，是出于人文關(guān)懷。在顧客下單之前，或者拿捏不準(zhǔn)的時(shí)候，我們都可以插一句，踢提示買家平時(shí)購物應(yīng)該注意什么，從而觸發(fā)買家的好感。以情動(dòng)人，人都是感情動(dòng)物，別小看這提示，說不定就因?yàn)槟愕奶崾?，用戶下單?
四：客戶維護(hù)
客戶維護(hù)，不管是顧客買了還是沒買，我們都可以表示感謝和送上溫暖的祝福。如果顧客今天沒買，你依然表示感謝光顧和送上暖暖的祝福，即便顧客今天沒有下單，說不定下一次來了就會(huì)考慮買一點(diǎn)，因?yàn)樗麄冇X得，這家店，人真好!
如果顧客買了，您送上一句簡單卻又貼心的祝福：祝您生活快樂，消費(fèi)愉快。有些幽默，又有些實(shí)在，拉近了彼此的距離!
其實(shí)，客戶維護(hù)和友情推薦，都可以放到售后中去。不管怎么安排，這幾個(gè)大的方面是不可少的，只有按部就班都做到了，才算是完整的客戶服務(wù)?？头€需要一點(diǎn)，隨機(jī)應(yīng)變!只要顧客滿意，怎么說不重要(不可胡來哈)，慢慢積累技巧吧。本文由每日折原創(chuàng)投稿，轉(zhuǎn)載請注意保留版權(quán)信息。
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