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最近圍繞鐵道部的“新一代客票系統(tǒng)”有很多新聞和評(píng)論，其實(shí)我早想發(fā)言，但要真的說(shuō)出禁得住時(shí)間考驗(yàn)，對(duì)得住觀眾，不辜負(fù)粉絲，負(fù)得起責(zé)任的話，還真需要時(shí)間、空間、資料。剛好現(xiàn)在十一長(zhǎng)假，有時(shí)間寫(xiě)篇長(zhǎng)博客，好好說(shuō)說(shuō)自己的觀點(diǎn)。
第一部分，我對(duì)鐵道部客票系統(tǒng)的理解。
根據(jù)鐵道部信息化辦公室披露的信息()，新一代客票系統(tǒng)主要包括12306網(wǎng)站售票、客服網(wǎng)站、客服語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)接入安全、電子支付平臺(tái)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、列車(chē)服務(wù)、營(yíng)銷決策、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境、代售點(diǎn)接入安全、機(jī)房環(huán)境等系統(tǒng)配套軟硬件設(shè)備的采購(gòu)及建設(shè)。而系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，則“鑒于新一代客票系統(tǒng)是對(duì)原有鐵路客票系統(tǒng)的升級(jí)，為保證系統(tǒng)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)連續(xù)性和功能配套要求，由原鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)單位——中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子所承擔(dān)。”
從披露的信息中不難得出這樣的結(jié)論：中標(biāo)的太極和同方主要做的是硬件和“配套系統(tǒng)”，而作為信息系統(tǒng)的核心——應(yīng)用軟件，則由鐵科院“自主開(kāi)發(fā)”。而從時(shí)間上來(lái)看，9月14號(hào)太極剛剛宣布中標(biāo)“新一代客票系統(tǒng)”，硬件設(shè)備應(yīng)該還在原廠的倉(cāng)庫(kù)里，3億多投資還未生效，現(xiàn)在在用的應(yīng)是原來(lái)的“鐵路客票系統(tǒng)”。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，目前暴露出的網(wǎng)站能力不足、安全防護(hù)能力差、體驗(yàn)不佳等，恰恰說(shuō)明對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)升級(jí)改造的重要性和緊迫性;而在這期項(xiàng)目中，也引入外部公司實(shí)施安全、監(jiān)控、決策等系統(tǒng)的建設(shè)。
第二部分，我對(duì)“鐵路客票系統(tǒng)”和“新一代客票系統(tǒng)”在規(guī)劃和設(shè)計(jì)方面的觀點(diǎn)。
其一：鐵道部作為傳統(tǒng)行業(yè)的代表，對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)還存在一些誤區(qū)，這里面很可能包括：
1)重硬件輕軟件是國(guó)內(nèi)信息化項(xiàng)目常出現(xiàn)的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)看硬件設(shè)備放在那兒，心里踏實(shí);軟件難以量化評(píng)估，尤其是自主研發(fā)的軟件成本到底應(yīng)該如何計(jì)算?一般系統(tǒng)70%的投資是硬件，軟件只占20-30%，而且其中還包含著安全軟件、工具軟件等，很多時(shí)候應(yīng)用軟件是送的。3.3億投資看似不小，但軟件方面的投入又會(huì)有多少呢?
2)對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面向客戶的“網(wǎng)站售票、客服、支付”等環(huán)節(jié)應(yīng)該是應(yīng)用系統(tǒng)最關(guān)注的，也就是說(shuō)，客戶體驗(yàn)、以客戶為中心，應(yīng)作為IT系統(tǒng)建設(shè)的重要原則。但對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，后端的管理需求、核心數(shù)據(jù)、內(nèi)部效率和效益等往往會(huì)被放在更重要的位置上。鐵道部的“鐵路客票系統(tǒng)”客戶體驗(yàn)不佳，無(wú)論是投資不夠還是重視程度不足，根子上還是思想觀念沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，沒(méi)有真正以客戶為中心。
3)重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)，忽視安全和服務(wù)。這方面不多說(shuō)了，大家都看得到，希望鐵道部能從中汲取教訓(xùn)，亡羊補(bǔ)牢。
其二：車(chē)票作為客票系統(tǒng)的核心資源，數(shù)據(jù)管理和使用流程的設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵。
1)全國(guó)票務(wù)集中管理是件了不起的大事，既涉及總部與地方的管理和權(quán)力之爭(zhēng)，也存在技術(shù)方面的難題?；疖?chē)票與飛機(jī)票不一樣，中途可以上下車(chē)，一個(gè)北京到上海的座位，既可以是一站到底，也可以賣(mài)給北京到濟(jì)南和濟(jì)南到上海的兩個(gè)人，甚至更多組合，因此票務(wù)管理很復(fù)雜。如果鐵道部門(mén)把運(yùn)營(yíng)效率作為票務(wù)管理的目標(biāo)，希望每列火車(chē)都獲得最大收益，那么火車(chē)票管理的算法會(huì)更加復(fù)雜，而復(fù)雜的運(yùn)算會(huì)降低系統(tǒng)的運(yùn)行效率，所以這方面的設(shè)計(jì)者絕對(duì)不是隨便就能做的，必須是技術(shù)和業(yè)務(wù)的高手。
2)從買(mǎi)票的視角看，對(duì)票務(wù)資源的操作要經(jīng)歷產(chǎn)生、預(yù)占、出票等階段，還可能會(huì)發(fā)生回退、變更等操作，流程和接口的設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵。是系統(tǒng)生成資源后銷售，還是根據(jù)訂單請(qǐng)求去檢索資源;處理采用同步還是異步，等等。遇到超大規(guī)模的業(yè)務(wù)量時(shí)，每個(gè)錯(cuò)誤設(shè)計(jì)都可能給系統(tǒng)帶來(lái)致命的負(fù)面影響。
3)異常流程和特殊需求也很關(guān)鍵，說(shuō)白了，就是需求部門(mén)要不要給自己留一些后門(mén)，給自己留多少尋租的空間。IT系統(tǒng)很傻的，只會(huì)按照規(guī)定執(zhí)行，不會(huì)根據(jù)原則靈活掌握，給領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)系戶留票;而這方面的需求有多大量，有多少種?IT不是萬(wàn)能的，但I(xiàn)T確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)客戶明確的需求，這種需求不滿足，會(huì)遭到需求部門(mén)的咒罵;但異常流程、特殊需求多了，系統(tǒng)就復(fù)雜了，慢了。
4)在資源不足、供不應(yīng)求的情況下，IT的高效率和自動(dòng)化可能導(dǎo)致供需矛盾翻倍加劇。運(yùn)力就這么多，即使將票務(wù)資源向京東、蘇寧、淘寶、攜程開(kāi)放，車(chē)票缺口的問(wèn)題還是解決不了。而如果將票務(wù)資源向電商開(kāi)放，各渠道之間的資源如何平衡，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站搶票虛占資源的情況?如果電商虛占搶票，票務(wù)資源緊張的局面會(huì)加劇，所以這些問(wèn)題的解決確實(shí)不簡(jiǎn)單。
總之，這樣的軟件系統(tǒng)不太可能是個(gè)成熟的可復(fù)制的商業(yè)軟件，鐵道部讓自己的研究所來(lái)開(kāi)發(fā)這套核心系統(tǒng)是有道理的，那些牛公司和牛人，你們做得來(lái)這套票務(wù)資源管理的系統(tǒng)么?而有人質(zhì)疑這套系統(tǒng)截留或留存了車(chē)票資源，這方面我就不得而知了。
其三：被眾人指責(zé)詬病的12306網(wǎng)站，目前只是鐵科院開(kāi)發(fā)的鐵路客票系統(tǒng)的一個(gè)附屬模塊，卻是引發(fā)問(wèn)題的源頭，這是需要反思和重點(diǎn)關(guān)注的。
1)鐵科院的核心與主力都集中在票務(wù)資源管理，因此12306網(wǎng)站在資金、設(shè)備、安全機(jī)制、人員等資源方面投入少，這是網(wǎng)站爛、低級(jí)錯(cuò)誤多的主要原因。
2)既然這個(gè)網(wǎng)站是鐵路客票系統(tǒng)的一個(gè)小模塊，沒(méi)有單獨(dú)立項(xiàng)，又缺乏資源，很可能存在開(kāi)發(fā)建設(shè)不規(guī)范、技術(shù)設(shè)計(jì)不嚴(yán)謹(jǐn)、驗(yàn)收測(cè)試跟不上等問(wèn)題，確實(shí)可能就是幾個(gè)搞計(jì)算機(jī)的學(xué)生鼓搗出來(lái)的，和大系統(tǒng)攪合在一起，無(wú)法進(jìn)行單獨(dú)的成本核算;而這可能是遲遲不公布網(wǎng)站建設(shè)成本的原因，真算起來(lái)，恐怕就是幾臺(tái)服務(wù)器、幾個(gè)初級(jí)軟件開(kāi)發(fā)者的工資，拿不出手啊。
3)搞IT的應(yīng)該懂的，流程設(shè)計(jì)時(shí)更多考慮的是核心系統(tǒng)的運(yùn)行效率，如果把鐵路客票資源管理作為系統(tǒng)核心，那么網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)必須要綏靖內(nèi)部流程，這就更易加重12306網(wǎng)站的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)進(jìn)一步下降。
4)客觀來(lái)說(shuō)，以民眾對(duì)鐵路客票的需求、以及鐵路部門(mén)客票的發(fā)售等管理方式，這個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)并不簡(jiǎn)單，還是存在一些技術(shù)方面的難題的。這方面最近也討論了很多，就不一一贅述了。
第三部分：此次事件中，IT支撐系統(tǒng)建設(shè)可參考和借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
1)服務(wù)性企業(yè)，尤其是直接向最終客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)必須以客戶為中心，流程的設(shè)計(jì)要重點(diǎn)關(guān)注客戶體現(xiàn)和用戶的使用效率。依據(jù)傳統(tǒng)的“以資源為中心、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源利益最大化”原則設(shè)計(jì)和建設(shè)的系統(tǒng)，會(huì)被用戶罵死。電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)建設(shè)一定要引以為戒。
2)給鐵科院提個(gè)醒，多系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思路和單一系統(tǒng)不一樣。這次新一代客票系統(tǒng)是多系統(tǒng)集成的方式，網(wǎng)站、支付、安全、決策等都是獨(dú)立的模塊，這些模塊和核心系統(tǒng)的集成模式有多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案;但在業(yè)務(wù)量超大、運(yùn)行效率非常重要的情況下，技術(shù)方案的選擇一定要慎重;而這個(gè)問(wèn)題，要在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的時(shí)候就予以重點(diǎn)考慮。
3)信息系統(tǒng)建設(shè)既要自主掌握核心，也要考慮將一些部件交給專業(yè)化的公司或單位執(zhí)行;不僅要關(guān)注硬件，關(guān)鍵和核心還是應(yīng)用軟件。領(lǐng)導(dǎo)希望軟件自主開(kāi)發(fā)、掌控核心，但要達(dá)成這個(gè)美好的目標(biāo)，不僅要有大量的人力資源，而且還有很多其他的配套條件，否則一旦系統(tǒng)出問(wèn)題，負(fù)面的影響更大。
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