香港特區(qū)政府此次與金益互聯(lián)攜手推進(jìn)社會(huì)援助數(shù)字化，既是對(duì)《香港智慧城市藍(lán)圖2.0》中“智慧民生”板塊的深度落地，更是在人口老齡化加劇、跨境流動(dòng)頻繁的社會(huì)背景下，對(duì)社會(huì)服務(wù)供給模式的主動(dòng)革新。自2024年香港數(shù)字政策辦公室正式掛牌成立，特區(qū)政府便將“公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”列為核心施政目標(biāo)，先后推出“智方便”一站式登錄平臺(tái)、電子政務(wù)服務(wù)整合計(jì)劃等舉措，試圖通過(guò)技術(shù)手段簡(jiǎn)化市民辦事流程。然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，“智方便”平臺(tái)因需多次跳轉(zhuǎn)系統(tǒng)、身份驗(yàn)證流程繁瑣，且對(duì)老年用戶友好度不足，曾收到超過(guò)2000 宗市民投訴；加之傳統(tǒng)社會(huì)援助申請(qǐng)需線下提交紙質(zhì)材料，僅2024年便有近30% 的離港內(nèi)地居民因往返不便放棄CSSA申請(qǐng)，這些問(wèn)題暴露出政府?dāng)?shù)字化服務(wù)在 “用戶體驗(yàn)”與“場(chǎng)景適配”上的明顯短板，也讓推進(jìn)社會(huì)援助體系升級(jí)成為當(dāng)務(wù)之急。
此次聯(lián)合金益互聯(lián)打造 “金語(yǔ) App”，特區(qū)政府始終以 “問(wèn)題導(dǎo)向” 與 “需求優(yōu)先”為核心設(shè)計(jì)原則，精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)兩大長(zhǎng)期制約社會(huì)援助服務(wù)效能的痛點(diǎn)。針對(duì)離港居住內(nèi)地的香港居民這一特殊群體，政府通過(guò)App打通跨境身份核驗(yàn)通道——依托與內(nèi)地出入境管理部門(mén)的數(shù)據(jù)互通機(jī)制，用戶無(wú)需再提交紙質(zhì)居住證明，僅需上傳內(nèi)地居住證與香港身份證即可完成身份驗(yàn)證，徹底解決了過(guò)去“兩地跑、多次辦”的跨境辦事難題。據(jù)社會(huì)福利署前期調(diào)研，此舉預(yù)計(jì)將使離港居民社會(huì)援助申請(qǐng)率提升50%以上，有效覆蓋約12萬(wàn)常住內(nèi)地的香港長(zhǎng)者與低收入群體。
而面對(duì)老年群體普遍存在的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，政府在App設(shè)計(jì)階段便聯(lián)合長(zhǎng)者組織開(kāi)展多輪用戶測(cè)試，最終確定“簡(jiǎn)化操作 + 代辦功能”的雙軌解決方案：不僅將申請(qǐng)流程從傳統(tǒng)的8個(gè)步驟壓縮至3個(gè)核心環(huán)節(jié)，更開(kāi)發(fā)“家人代辦” 權(quán)限，子女或照料者可通過(guò)人臉識(shí)別授權(quán)，協(xié)助長(zhǎng)者完成資料填寫(xiě)與提交，這一設(shè)計(jì)與內(nèi)地隴南“救助通”小程序的“幫辦代辦”模式形成跨區(qū)域經(jīng)驗(yàn)互鑒，充分體現(xiàn)了民生服務(wù)數(shù)字化的人文關(guān)懷。
從治理效能提升來(lái)看，“金語(yǔ) App”的推出將為香港社會(huì)服務(wù)體系帶來(lái)多重變革。特區(qū)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人在合作簽約儀式上透露，通過(guò)App的線上審批流程與數(shù)據(jù)自動(dòng)核驗(yàn)功能，CSSA與OALA的平均審批時(shí)間將從原來(lái)的28個(gè)工作日縮短至16個(gè)工作日，效率提升超40%，同時(shí)可減少約30% 的紙質(zhì)材料浪費(fèi)與行政成本。更重要的是，App構(gòu)建的“申請(qǐng) - 審批 - 發(fā)放 - 反饋”全流程數(shù)據(jù)閉環(huán)，將幫助政府精準(zhǔn)掌握援助資源的使用情況——例如通過(guò)分析不同區(qū)域、不同群體的申請(qǐng)頻率與需求類(lèi)型，優(yōu)化資源投放策略，避免過(guò)去因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的援助覆蓋不足或重復(fù)發(fā)放問(wèn)題。
此外，此次合作也為香港公共服務(wù)數(shù)字化積累了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。特區(qū)政府計(jì)劃以“金語(yǔ) App”為試點(diǎn)，未來(lái)逐步將數(shù)字化模式拓展至健康管理、公共交通補(bǔ)貼、社區(qū)服務(wù)預(yù)約等更多民生領(lǐng)域，例如通過(guò) App 對(duì)接醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)，為長(zhǎng)者提供線上掛號(hào)與健康提醒服務(wù)；同時(shí)探索與大灣區(qū)其他城市的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)互通，助力香港更好融入?yún)^(qū)域協(xié)同發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)“以科技賦能治理，以服務(wù)溫暖民生” 的治理目標(biāo)。
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