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在淘寶平臺(tái)上面確實(shí)也有很多賣(mài)家也會(huì)自己當(dāng)客服,如果想要做好客服的工作,那肯定也需要先去積累一些客服的常用語(yǔ),那么今天我給各位總結(jié)了一些客服常用語(yǔ)大全。
一、售后工作內(nèi)容
1.及時(shí)發(fā)貨,這一點(diǎn)很重要,為什么呢?因?yàn)檫@是每一個(gè)人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買(mǎi)家來(lái)催著發(fā)貨,將會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)此店鋪的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破損。買(mǎi)家極大可能會(huì)給淘寶差評(píng)。其中可以添加一些小飾物,增加買(mǎi)家對(duì)店鋪的好感度。
3.盡量選擇口碑好,且網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。畢竟顧客來(lái)自五湖四海。若是快遞公司不會(huì)配送到某目的地。對(duì)于買(mǎi)家而言。一定會(huì)對(duì)店鋪諸多怨言,下次再來(lái)光顧的可能性就十分微小了。
4.對(duì)于快遞即將送達(dá)目的地的時(shí)候,淘寶客服可以稍稍發(fā)個(gè)消息,提醒一下顧客。如此這般,顧客會(huì)覺(jué)得買(mǎi)家十分周全。讓人如沐春風(fēng),且默默感動(dòng)。
5.淘寶客服需要做好評(píng)營(yíng)銷(xiāo)。比如五星好評(píng)返現(xiàn)2元。亦比如五星好評(píng)贈(zèng)送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來(lái)樹(shù)立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。
二、售后客服常用話(huà)術(shù)
1.您好,親有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,請(qǐng)您放心,我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問(wèn)題,我們將無(wú)條件的為您退換貨,請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
4.親,請(qǐng)您放心,我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù),但是請(qǐng)您也配合一下我們:
(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們。
(2)如果瑕疵您不能接受,根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨,這個(gè)事情給您添麻煩了,請(qǐng)接收我們深深的歉意。
5.親,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧,期待能與您成為朋友,祝您事事順利!
一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服,做的不僅僅是售后,更多是將顧客照顧成回頭客。
有什么技巧?
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是解決客戶(hù)的問(wèn)題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好,那么我們的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地,千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠(chéng)意提升到最高,如果接受到客戶(hù)的投訴一定要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話(huà)聯(lián)系解決問(wèn)題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)
在收到客戶(hù)的投訴,很大部分都是他們利益有損,因此客戶(hù)的抱怨就是希望得到補(bǔ)償,這在我們上面也說(shuō)過(guò)了隱形的問(wèn)題,客戶(hù)態(tài)度不好,但是并沒(méi)有說(shuō)出要補(bǔ)償,但是我們卻需要明白情況呀,補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問(wèn)題解決,也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。
5、層次高一點(diǎn)
很多客戶(hù)抱怨之后都希望受到重視,而我們有時(shí)候這些問(wèn)題解決不了,如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問(wèn)就會(huì)更容易化解問(wèn)題,如果可以的話(huà)我們客服之間可以相互配合嘛。
來(lái)源:賣(mài)家網(wǎng)
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