11月20日-21日，以“轉(zhuǎn)型•創(chuàng)新•共贏——數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字化服務(wù)”為主題的第五屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)(以下簡稱年會(huì))在北京舉行。年會(huì)邀請(qǐng)政府部門領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)高管做主題行業(yè)發(fā)展報(bào)告，并舉辦“中國服務(wù)領(lǐng)袖峰會(huì)”、“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)大數(shù)據(jù)與智能產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”等主題活動(dòng)，分享客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新與變革，和服務(wù)創(chuàng)新路上的探索經(jīng)驗(yàn)，以及行業(yè)最新的技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
北京合力億捷科技股份有限公司(以下簡稱合力億捷)受邀出席本次年會(huì)，并榮獲年度推薦品牌——最佳智能云客服系統(tǒng)供應(yīng)商獎(jiǎng)。合力億捷作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，主要為電信運(yùn)營商、教育培訓(xùn)、金融保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)和汽車出行等行業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)、智能云客服系統(tǒng)、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件等服務(wù)，你所了解的中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國鐵塔、EMS、58同城、好未來、智聯(lián)招聘、蔚來汽車的智能客戶服務(wù)都有合力億捷的貢獻(xiàn)。
智能客服是服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力引擎
在傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心人力成本激增、用戶需求增長的背景下，智能客服系統(tǒng)越來越受到青睞。合力億捷“智能”云客服系統(tǒng)于2016推出，為企業(yè)客戶提供一站式智能客服體系，并輕松提供7*24小時(shí)隨時(shí)隨地的服務(wù)。
此外，據(jù)相關(guān)客戶服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，八成的用戶希望客服更了解自己，七成的用戶表示相比與人溝通，希望可以自助解決問題。由此可見，智能客服的出現(xiàn)及應(yīng)用是必然趨勢。
合力億捷智能云客服智能識(shí)別訪客的瀏覽軌跡、來源渠道、聊天歷史及工單記錄等信息，立即掌握客戶訴求，并匹配最合適的客服，第一時(shí)間給予客戶響應(yīng)。并且，可根據(jù)關(guān)鍵詞搜索，提供與關(guān)鍵詞相關(guān)的常見問題解答，這可讓不想和人工客服溝通的用戶快速自助解決問題。
智能客服機(jī)器人與人工客服相互促進(jìn)
智能客服機(jī)器人+人工客服的服務(wù)模式是目前比較高效的、適應(yīng)性比較強(qiáng)的服務(wù)模式，二者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。智能客服機(jī)器人能大幅解決重復(fù)性的業(yè)務(wù)問答，如用戶常見的、標(biāo)準(zhǔn)的問題。人工客服主要幫助用戶解決復(fù)雜的問題，補(bǔ)充解決客服機(jī)器人無法理解的問題。
合力億捷客服機(jī)器人輔助人工客服，為人工客服推薦適合場景的溝通話術(shù)，助力人工客服及時(shí)響應(yīng)，讓客服新人快速上手。人工客服全忙時(shí)，合力億捷客服機(jī)器人能夠獨(dú)當(dāng)一面，再配合表單功能，不遺漏任何有價(jià)值的商機(jī)。
并且，隨著智能技術(shù)的發(fā)展優(yōu)化，智能客服機(jī)器人解決問題的能力及應(yīng)用范圍越來越廣，這也對(duì)人工客服提出了更專業(yè)化、精細(xì)化的要求，推動(dòng)客服人員提升專業(yè)化能力、發(fā)揮更重要的服務(wù)價(jià)值。
合力億捷智能云客服激活服務(wù)新動(dòng)能
在智能客服這條道路上，合力億捷一直與各領(lǐng)域客服聯(lián)絡(luò)中心為伴，通過將AI智能技術(shù)與行業(yè)客服場景深度融合，生成合力億捷智能云客服解決方案。該方案涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、智能電銷系統(tǒng)、運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)等，功能全面，多種服務(wù)一步到位。
合力億捷智能云客服系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)揮了智能客服SaaS服務(wù)的顯著優(yōu)勢。面對(duì)新興技術(shù)應(yīng)用帶來的實(shí)際的服務(wù)需求，用戶可以基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多種方式通過合力億捷云客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的連接。并注入的智能化的力量，涵蓋了智能應(yīng)答、智能外呼、智能質(zhì)檢等多種能力，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)到服務(wù)場景的真實(shí)應(yīng)用落地，讓用戶的需求與服務(wù)資源完美契合。
幫助企業(yè)建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤中心為一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心，是合力億捷一直的追求。此次亮相2020(第五屆)中國客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展年會(huì)，并榮登年度推薦品牌，獲得最佳智能云客服系統(tǒng)供應(yīng)商獎(jiǎng)，是對(duì)合力億捷智能云客服系統(tǒng)產(chǎn)品的充分認(rèn)可。未來，合力億捷將繼續(xù)利用云計(jì)算、人工智能、通信資源等優(yōu)勢能力，激活服務(wù)環(huán)節(jié)在全業(yè)務(wù)流程中的新動(dòng)力、新能量。
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