域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

我們?cè)谧鲣N(xiāo)售過(guò)程中，為什么有的客戶(hù)買(mǎi)了一次就不來(lái)了，為什么有的客戶(hù)會(huì)再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)？這是我們一直很關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題——復(fù)購(gòu)率（復(fù)購(gòu)率=一段時(shí)間有復(fù)購(gòu)行為的客戶(hù)人數(shù)/這段時(shí)間內(nèi)的所有客戶(hù)人數(shù)×100%），也一直是很多人在CRM系統(tǒng) 中非常看重的一項(xiàng)指標(biāo)。

復(fù)購(gòu)率代表什么意思？

復(fù)購(gòu)率越高，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)企業(yè)有信任，愿意二次甚至多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。因此，為了提高復(fù)購(gòu)率我們有必要進(jìn)行反思：“客戶(hù)為什么會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)？ ”

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們做過(guò)了市場(chǎng)調(diào)查，很多時(shí)候企業(yè)都認(rèn)為，客戶(hù)會(huì)回購(gòu)，會(huì)二次購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)好，響應(yīng)速度快，或者因?yàn)榛顒?dòng)給力，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠，所以促使客戶(hù)不斷購(gòu)買(mǎi)。

不可否認(rèn)，購(gòu)物體驗(yàn)和促銷(xiāo)活動(dòng)確實(shí)會(huì)影響客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，但在這之前有個(gè)大前提，就是客戶(hù)是否真正需要回購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品？或者說(shuō)客戶(hù)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品是否感興趣？如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是不需要、不感興趣的，那即使產(chǎn)品質(zhì)量再好，再大的品牌，他們不會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。

舉個(gè)例子，一線(xiàn)城市的白領(lǐng)人群中，iPad系列產(chǎn)品普及率其實(shí)非常高，曾經(jīng)簡(jiǎn)單估算過(guò)，近70%的白領(lǐng)都會(huì)有一臺(tái)ipad的系列產(chǎn)品，但同時(shí)能擁有2臺(tái)，甚至2臺(tái)以上ipad系列產(chǎn)品的人，卻僅占70%中的不到30%。復(fù)購(gòu)率不高是ipad質(zhì)量不好？品牌不夠？?jī)r(jià)格消費(fèi)不起嗎？顯然都不是，歸根結(jié)底很多客戶(hù)還是會(huì)覺(jué)得這個(gè)東西有一臺(tái)就夠了，沒(méi)必要買(mǎi)2臺(tái)，甚至更多，這就是客戶(hù)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的本質(zhì)，先是需要這個(gè)產(chǎn)品，或者對(duì)產(chǎn)品感興趣，這就是客戶(hù)需求度 。

客戶(hù)需求度的本質(zhì)因素很大一部分是由產(chǎn)品，或者其類(lèi)目的復(fù)購(gòu)屬性決定的，也就是說(shuō)產(chǎn)品本身是不是一個(gè)復(fù)購(gòu)性很高的產(chǎn)品，行業(yè)本身的復(fù)購(gòu)屬性又如何？比如手機(jī)和話(huà)費(fèi)作為兩個(gè)產(chǎn)品來(lái)看待，話(huà)費(fèi)充值業(yè)務(wù)的復(fù)購(gòu)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于手機(jī)行業(yè)，牛奶的復(fù)購(gòu)率遠(yuǎn)高于牛奶杯。

只有客戶(hù)有了回購(gòu)的需求，加上之前一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)，才能促使客戶(hù)產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)生回購(gòu)，而倘若此時(shí)企業(yè)還能有些促銷(xiāo)活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)惠，那回購(gòu)的概率就會(huì)變得非常高，因此客戶(hù)之所以會(huì)二次購(gòu)買(mǎi)，主要由3個(gè)要素來(lái)決定：客戶(hù)需求、購(gòu)物體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 。

以上三要素構(gòu)建了CRM的基本框架 ，我們?cè)诓粩嘌芯亢?strong>實(shí)施CRM 的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM 真的很有趣。因?yàn)槟悴还庠诹私饽愕目蛻?hù)，了解你的市場(chǎng)，同時(shí)你也在和客戶(hù)溝通互動(dòng)中不斷的了解自己，完善自己。

從某種層面來(lái)說(shuō)，CRM 表面上看是“管理”我們的客戶(hù)，而最終實(shí)施上卻是在“管理”我們自己，是我們通過(guò)CRM 了解分析客戶(hù)的需求，然后為了能使客戶(hù)有更好的體驗(yàn)，而不斷的將公司內(nèi)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程梳理順暢的過(guò)程。

如同一個(gè)男生想去追求一個(gè)女生，如果只是一味的送花，寫(xiě)情書(shū)，可能未必會(huì)被打動(dòng)，而如果這個(gè)男生先去了解女生的興趣，喜好，打扮成女生喜歡的模樣，投其所好地去追求，那他的成功幾率就要高得多，甚至整個(gè)過(guò)程都不會(huì)很辛苦。你覺(jué)得呢？這其實(shí)也是很多大企業(yè)上線(xiàn)CRM管理系統(tǒng) 的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。

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