中企通信積極履行企業(yè)社會責任,與企業(yè)客戶從疫情開始一起走到后疫情時期。攜手逆中求勝,取得共贏。盡顯中企通信在行業(yè)資源豐富,“內(nèi)”修專業(yè)“外”求創(chuàng)新的真功夫。
自新冠疫情爆發(fā)以來,餐飲行業(yè)成為受疫情沖擊最大的行業(yè)之一。進入后疫情時期,越來越多的餐飲行業(yè)經(jīng)營者通過控制成本、側(cè)重外賣、增加線上營銷等方式走上復蘇之路。企業(yè)數(shù)字化水平帶來的抗風險能力和危機應對表現(xiàn),也成為餐飲企業(yè)復盤與關注的熱點。
經(jīng)此一疫,頗多連鎖餐飲企業(yè)這才將數(shù)字化提上日程,匆匆忙忙選型、采購、上馬各種IT系統(tǒng),以期適應后疫情時代需求。然而,有一家餐飲企業(yè)的IT部門卻毫無匆促之態(tài),筆者探查之后發(fā)現(xiàn),原來這家快餐連鎖企業(yè)早已實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,在剛剛過去的三十周年“店慶日”大考中,各IT系統(tǒng)也保持穩(wěn)定,取得了餐飲業(yè)復蘇的開門紅。
真功夫門店
它就是中式快餐領導者,也是中國快餐行業(yè)前五強中唯一的本土品牌——真功夫。更讓筆者驚訝的是,遠超行業(yè)數(shù)字化水平的真功夫,在餐飲之外還是一家不折不扣的IT公司。
三十而立 自主研發(fā)賦能領導力
要細說真功夫的數(shù)字化發(fā)展,還要先從真功夫的發(fā)展歷史說起。
1990年,真功夫的前身——168甜品屋在廣東東莞開業(yè),后升級主營蒸品的中式快餐廳。2004年,公司正式更新品牌及形象為真功夫,進入快速發(fā)展期。2012年,真功夫榮獲中國烹飪協(xié)會評選的“中國快餐最具影響力品牌”稱號,居中式快餐品牌之首。2014年,真功夫在全國門店數(shù)量達600家。
說起信息化或數(shù)字化,很多企業(yè)想到的就是買系統(tǒng),ERP、CRM、BI、POS系統(tǒng)等都是行業(yè)耳熟能詳?shù)谋貍浼?。真功夫所屬的廣州功夫投資控股集團 IT總監(jiān)曾啟焯接受筆者采訪中介紹說,在快速擴張階段,真功夫從未忽視信息化建設。像其他優(yōu)秀連鎖餐飲企業(yè)一樣,真功夫在這一階段采取了與行業(yè)系統(tǒng)供應商合作的模式,借助供應商的行業(yè)經(jīng)驗和實踐,迅速實現(xiàn)了公司基本的信息化建設。
真功夫IT總監(jiān)曾啟焯
在筆者以往采訪過的信息化案例中,企業(yè)部署某IT系統(tǒng)往往建設周期長,無法快速上線,部署后常發(fā)現(xiàn)不匹配之處,又難以進行完全的個性化調(diào)整,最終企業(yè)只能選擇削足適履,去配合系統(tǒng)。
曾啟焯表示,作為中式快餐領導者,真功夫不愿意這樣“將就”。當企業(yè)擴張需要更適合的系統(tǒng)支持,當就餐顧客對系統(tǒng)使用體驗提出更高要求,而行業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)無法滿足,怎么辦?真功夫迎難而上,選擇了自主研發(fā)之路,這正是行業(yè)領導者的格局與遠見。
2017年,真功夫所在的功夫集團開始擴大IT部門,培養(yǎng)自主研發(fā)運維能力,每年研發(fā)投入過千萬。經(jīng)過3年的發(fā)展,現(xiàn)在真功夫的IT部門已達80人,自主研發(fā)了企業(yè)多個核心系統(tǒng)與平臺,幫助真功夫在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮下,由傳統(tǒng)的連鎖餐飲企業(yè),裂變?yōu)榫哂谢ヂ?lián)*性的產(chǎn)業(yè)平臺。
“2019中國餐飲營銷力峰會暨中國餐飲(品類)十大品牌頒獎盛典”上,真功夫繼續(xù)牢牢占據(jù)首位,這個榮譽背后既少不了真功夫出品的一份份美味,也離不開IT部門的鼎力支持。
IT不摻水 真功夫源于真實力
連年位居中式快餐品牌之首,足以說明真功夫在餐飲界的實力。那么,堪比專業(yè)IT公司的研發(fā)實力如何體現(xiàn)?自然也要靠產(chǎn)品說話。曾啟焯向我們介紹了IT部門擴大以來,由真功夫自主研發(fā)的幾個典型產(chǎn)品:
1)“功夫會”微信小程序
為了增強用戶粘性,提升門店的運營效率,實現(xiàn)用戶的數(shù)字化管理和運營,真功夫決定進行微信小程序的研發(fā)。2018年初,取名為“功夫會”的微信小程序正式上線,顧客使用小程序成為真功夫會員,既可以門店下單也可點外賣,就餐評價后賬號內(nèi)會獲得會員積分。
“功夫會”上線后,真功夫發(fā)現(xiàn)顧客黏性顯著增強,復購次數(shù)、客單價、ARPU值明顯提升,也為營銷推廣提供了良好平臺。有賴于團隊對小程序持續(xù)迭代開發(fā)和持續(xù)運營,到2019年末,“功夫會”的會員數(shù)量已經(jīng)達到1000萬。
2)團餐小程序“功夫訂餐”
真功夫除個人業(yè)務外,也為學校、企業(yè)及政府機構提供集體配餐/團餐定制業(yè)務,餐食由中央廚房標準化生產(chǎn),工廠集中配送,安全性更高。為適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求,更好地服務團餐客戶,還開發(fā)了“功夫訂餐”團餐小程序,訂餐的企業(yè)員工或?qū)W校學生們可以在小程序上直接下單,不再需要人工統(tǒng)計,更加方便快捷。
受疫情影響,不少企業(yè)在復工后選擇團餐以解決員工就餐問題,相比較急吼吼殺入團餐領域的其他品牌,未雨綢繆的真功夫憑借“功夫訂餐”小程序收獲了更多客戶青睞。
3)智能配送系統(tǒng)
真功夫董事長潘宇海在2019年接受采訪時曾表示,外賣平臺銷量約占真功夫總銷量的20%。眾所周知,外賣配送速度對顧客體驗和復購率的影響程度不弱于口味,在這一點上,真功夫建立了自己的外賣團隊和智能配送系統(tǒng),以保障外賣速度與質(zhì)量。美團、餓了么、微信小程序等各渠道接收到的外賣訂單,均匯入智能配送系統(tǒng),分配給騎手送餐。
該系統(tǒng)實現(xiàn)了高效地分配訂單給騎士,綜合考慮顧客滿意度、成本和效率,生成最優(yōu)配送路線。自從智能配送系統(tǒng)使用以來,真功夫平均每單外賣的派送時間明顯減少,用戶滿意度大大增加,美團、餓了么等第三方平臺綜合評分也一路走高。
在今天,人人都知道千人千面的個性化營銷能帶來增長,然而對海量用戶數(shù)據(jù)進行收集和分析,能做到的企業(yè)并不多,餐飲企業(yè)更是少之又少,真功夫正是其中之一。
有賴于線上線下全業(yè)務場景的打通,真功夫IT部門利用大數(shù)據(jù)技術建立了自己的數(shù)據(jù)運營體系?；?000萬會員數(shù)據(jù),真功夫逐漸對會員的用戶畫像進行分析,根據(jù)客戶習慣和需求提供更合適的服務場景,例如對經(jīng)常家庭用餐的客戶給予到店的多人套餐優(yōu)惠,對習慣點外賣的個人顧客則推薦外賣單人優(yōu)惠信息等。
隨著大數(shù)據(jù)研究的深入,真功夫IT部門還發(fā)現(xiàn)了更多的業(yè)績增量場景和門店經(jīng)營效率提升機會。
宜未雨而綢繆,毋臨渴而掘井。疫情期間,線上成為餐飲行業(yè)最重要的業(yè)務渠道,各企業(yè)的信息化程度和IT系統(tǒng)穩(wěn)定性因此遭遇嚴峻挑戰(zhàn)。相比之下,真功夫各系統(tǒng)運行穩(wěn)定,“人員健康信息上報”“無接觸配送”等新需求和小功能均能快速進行開發(fā)迭代,具有自主研發(fā)能力的IT部門對此功不可沒。
無網(wǎng)不至 萬無一失
除IT系統(tǒng)的使用外,企業(yè)的信息化建設還有三個重要考慮要素:計算、存儲和網(wǎng)絡。據(jù)曾啟焯介紹,真功夫分別在廣州和佛山建立了數(shù)據(jù)中心機房,又于2015年將下單系統(tǒng)成功上云。此外,“沒有網(wǎng)絡的互聯(lián)互通,一切都無從談起”,所以他專門詳細向筆者介紹了真功夫采用的網(wǎng)絡解決方案。
2013年,真功夫全年開店101家,門店遍布全國,信息化系統(tǒng)也不斷上馬,原本通過公共網(wǎng)絡進行系統(tǒng)訪問的模式已經(jīng)不能跟上公司發(fā)展和業(yè)務需求,網(wǎng)絡故障、丟包等問題頻發(fā)。真功夫亟待一個專業(yè)的網(wǎng)絡服務提供商,保障數(shù)據(jù)傳輸暢通和穩(wěn)定。經(jīng)過一番選型評估,最終,中企通信憑借高質(zhì)量的網(wǎng)絡服務能力和連鎖零售行業(yè)的大量案例,贏得了真功夫的青睞。
這一合作,就是七年。
七年間,真功夫店面數(shù)量達到600+,信息化程度和IT研發(fā)水平不斷提高,合作內(nèi)容也伴隨需求不斷調(diào)整和增加:從較為單一的線路服務提供業(yè)務支撐,到不同層級的網(wǎng)絡服務呼應不同等級的使用需求,再到更為綜合的一站式ICT管理方案配合公司的數(shù)字化戰(zhàn)略……不變的是中企通信為真功夫提供網(wǎng)絡服務的穩(wěn)定保障。
餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡需求有別于其他零售連鎖行業(yè),三餐時間存在明顯的高峰期,對系統(tǒng)的下單速度和訂單完成效率毫秒必爭,網(wǎng)絡丟包及故障更會直接影響收益,網(wǎng)絡服務要求稱得上嚴苛。對此,中企通信南中國區(qū)銷售總經(jīng)理郭遠達驕傲地說,真功夫600多家門店無論何時、何地、采用哪個運營商互聯(lián)網(wǎng)進行POS系統(tǒng)下單,中企通信都能保證快速、順暢地實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)木W(wǎng)絡要求。
這一自信的背后,是中企通信聯(lián)合母公司中信國際電訊CPC覆蓋全球的ICT雄厚資源和豐富運維服務經(jīng)驗做后盾——超過90個網(wǎng)絡POP節(jié)點遍布全國、暢連各城市經(jīng)濟命脈,更是前瞻布局國家“一帶一路”沿線,在全球超過130個國家和地區(qū)擁有超過140個服務據(jù)點,自建并自主管理接近超過50個SD-WAN中央網(wǎng)關服務節(jié)點,專業(yè)NOC、COC、SOC等團隊專家人員相互協(xié)同提供7*24小時“日不落”支持,能夠充分并敏捷響應真功夫等一系列企業(yè)客戶的版圖擴張需求。
中企通信南中國區(qū)銷售總經(jīng)理郭遠達
據(jù)曾啟焯和郭遠達回憶,某天真功夫網(wǎng)絡出現(xiàn)抖動的臨時故障,此時即將迎來用餐高峰期,十萬火急之下,中企通信僅用7分鐘就與真功夫IT部門敲定了方案,并花費一小時趕在高峰期前解決了該故障。
除了網(wǎng)絡服務外,作為一站式ICT解決方案服務專家,中企通信在網(wǎng)絡、信息安全、云計算、數(shù)據(jù)中心領域和AI以及大數(shù)據(jù)技術上同樣實力非凡。郭遠達表示,在精準化營銷、AR等內(nèi)容上,中企通信未來將竭力為真功夫提供更多協(xié)助,讓雙方合作走向下一個七年。
因數(shù)字化需求推動IT研發(fā),而IT建設又反過來賦能企業(yè),真功夫獨特的數(shù)字化之路也凸顯了其在餐飲行業(yè)的野心和實力。2019年全國餐飲行業(yè)收入為四萬六千億元,真功夫董事長潘宇海預測,未來十年中國肯定會有無數(shù)千億級的餐飲企業(yè)出現(xiàn),而他認為:“真功夫現(xiàn)在已經(jīng)走在對的路上”。
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