有上海市民稱，11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜時(shí)，看見(jiàn)一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標(biāo)簽。被丟棄的標(biāo)簽上是早已過(guò)期的日期，而店員換上的新標(biāo)簽則是當(dāng)日日期。
負(fù)面消息頻發(fā)，盒馬鮮生品牌形象遭到質(zhì)疑
新零售這個(gè)名詞，是2016年10月，由馬云率先提出的，提出新零售概念之后，阿里開(kāi)始大力布局和發(fā)展新零售，其中盒馬鮮生是阿里新零售領(lǐng)域的品牌代表，甚至成為了整個(gè)新零售領(lǐng)域里面的翹楚，但是盒馬鮮生近來(lái)似乎風(fēng)波不斷。
今年7月5日，一名微博名稱為@暴躁的北京小娘們的網(wǎng)友，爆出自己遭到盒馬鮮生地域歧視，聲稱對(duì)方“不要北京人”、“北京人有錢，我們用不起”，并貼出微信聊天截圖。一時(shí)間讓盒馬鮮生處于風(fēng)口浪尖，其關(guān)注度可以說(shuō)達(dá)到了全民關(guān)注。雖然盒馬鮮生立即對(duì)于此事做出回應(yīng)，但仍有不少人覺(jué)得盒馬鮮生是讓外包員工背黑鍋。
就在盒馬鮮生“招聘門”事件聲音逐漸變小的時(shí)候，7月17日盒馬鮮生拒收現(xiàn)金的消息被爆出，與前一事件僅相隔12天。盒馬鮮生多家店被爆出歧視現(xiàn)金支付，很多店內(nèi)窗口只能用盒馬鮮生APP進(jìn)行支付，現(xiàn)金支付則需要去門口的收銀臺(tái)。在盒馬鮮生百度百科中，明確指出下單購(gòu)物需要下載盒馬App，只支持支付寶付款，不接受現(xiàn)金、銀行卡等任何其他支付方式。但現(xiàn)金支付不僅僅比線上支付多一個(gè)環(huán)節(jié)，還不能享受店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)，也不能享受退換貨的服務(wù)。
在前面兩次事件發(fā)生之后，盒馬鮮生官方稱將會(huì)對(duì)盒馬鮮生進(jìn)行調(diào)整，但此次再爆出食品安全，這在一定程度上說(shuō)明盒馬鮮生在內(nèi)部管理上還存在一定的問(wèn)題，食品安全關(guān)系到的是消費(fèi)者的根本利益，目前網(wǎng)上對(duì)盒馬生鮮的罵聲不斷，甚至認(rèn)為更換標(biāo)簽手段還很有可能用于其它產(chǎn)品上面，“標(biāo)簽門”事件可以說(shuō)讓盒馬鮮生在消費(fèi)者心中的形象一落千丈。
在京比特看來(lái)盒馬鮮生作為阿里的明星產(chǎn)品，一直以來(lái)享受諸多的便利和支持，發(fā)展迅速。但因負(fù)面新聞密集爆出，對(duì)其品牌形象造成沉重打擊。不僅不利于盒馬鮮生的進(jìn)一步發(fā)展，還極有可能失去現(xiàn)有用戶。
盒馬鮮生還存在眾多痛點(diǎn)
在盒馬鮮生進(jìn)軍生鮮新零領(lǐng)域后，騰訊永輝超級(jí)物種、美團(tuán)掌魚(yú)生鮮為代表的上百家生鮮超市紛紛入局生鮮新零售，各大生鮮巨頭入局似乎為生鮮新零售描繪出了非常美好的前景，但事實(shí)真的是這樣嗎?此次“標(biāo)簽門”時(shí)間不僅讓盒馬鮮生的品牌形象遭到了質(zhì)疑，同時(shí)還暴露出了盒馬鮮生新零售行業(yè)的一些痛點(diǎn)。
首先，盒馬鮮生這樣的生鮮新零售的店面體驗(yàn)比較差，就線下而言，盒馬鮮生最大的特色在于水產(chǎn)加工，如今這個(gè)最大的特色已經(jīng)變成最痛的痛點(diǎn)，經(jīng)過(guò)觀察京比特發(fā)現(xiàn)，盒馬鮮生現(xiàn)場(chǎng)烹制的時(shí)間簡(jiǎn)直是個(gè)大槽點(diǎn)，幾乎所有的顧客都在抱怨這一點(diǎn)。據(jù)了解，從挑好到最后上桌的時(shí)間基本在一個(gè)小時(shí)以上，兩個(gè)小時(shí)等不到也不稀奇。如果在其他飯店顧客要等這么長(zhǎng)的時(shí)間可能都掀桌子了。至于為什么等待這么久，除了海鮮加工比較麻煩之外，據(jù)說(shuō)也是盒馬鮮生有意為之的一種策略，就是為了逼用戶更多選擇送貨上門而不是到店吃。
其次，盒馬鮮生的價(jià)格偏高，受眾較小。一直以來(lái)盒馬鮮生的海鮮都以便宜著稱，但是除了海鮮之外其它產(chǎn)品的價(jià)格似乎都比較偏高，比如一兩顆玉米的價(jià)格就高達(dá)十元，這就導(dǎo)致了盒馬鮮生海鮮區(qū)人滿為患而蔬菜區(qū)則出現(xiàn)了無(wú)人問(wèn)津的情況。同時(shí)由于偏高的價(jià)格，讓盒馬鮮生智能覆蓋到收入稍高的一部分人群，這就在一定程度上限制了盒馬鮮生在消費(fèi)人群上的拓展。
最后，此次“標(biāo)簽門”事件在一定程度上也反映用戶習(xí)慣問(wèn)題，據(jù)悉此次被從新貼上標(biāo)簽的胡蘿卜是即將到保質(zhì)期的商品，也就是說(shuō)盒馬鮮生高估了到店消費(fèi)的客流量。對(duì)于像糧油這樣的標(biāo)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)傾向于網(wǎng)購(gòu)，而水果、蔬菜、海鮮這樣的生鮮，由于單品存在差異、易損耗，消費(fèi)者傾向于線下購(gòu)買。這也就是很多生鮮電商摸索許久，滲透率仍然很低的原因——用戶習(xí)慣難以培養(yǎng)。盒馬鮮生這樣的新零售生鮮超市也是這樣，免配送費(fèi)、30分鐘送達(dá)，均是為了培養(yǎng)用戶習(xí)慣，而這將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
質(zhì)量才是盒馬鮮生的護(hù)城河
盒馬鮮生之所以能夠發(fā)展成新零售領(lǐng)域里面的翹楚，在某些方面是存在一定的優(yōu)勢(shì)的，比如線上線下的信息系統(tǒng)比較完善，盒馬鮮生在后臺(tái)信息系統(tǒng)投入的人力成本和財(cái)力成本都很大，功能和效率是國(guó)內(nèi)首屈一指。但是隨著永輝正在實(shí)施擴(kuò)張的超級(jí)物種，天虹的SP@CE以及大潤(rùn)發(fā)正在籌建的飛牛優(yōu)鮮，這些新業(yè)態(tài)模式在信息化功能實(shí)現(xiàn)并不見(jiàn)弱，而盒馬鮮生的線上線下的信息系統(tǒng)也智能說(shuō)占有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。另外盒馬模式“方圓5公里范圍30分鐘內(nèi)送達(dá)”從效率上也有它一定的優(yōu)勢(shì)，但是隨著首團(tuán)購(gòu)和各大社區(qū)小店的發(fā)展，個(gè)大平臺(tái)在匹配送物流上提出了更高的要求，相比起來(lái)，盒馬鮮生方圓5公里范圍30分鐘送達(dá)的配送速度只能目前占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
京比特認(rèn)為以上所列舉的這些優(yōu)勢(shì)并不能稱之為盒馬鮮生的核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘，盒馬鮮生先要繼續(xù)保持自己在新零售領(lǐng)域里的地位還必須加強(qiáng)自己在產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)。
《聯(lián)商網(wǎng)》曾對(duì)生鮮食品配送30分鐘和1小時(shí)對(duì)比等常見(jiàn)問(wèn)題做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：只有18%的受訪者認(rèn)為配送時(shí)間是第一位，而51%的受訪者認(rèn)為生鮮品質(zhì)是第一位，31%的受訪者認(rèn)為商品的性價(jià)比是第一位(質(zhì)優(yōu)價(jià)廉)。消費(fèi)者對(duì)于生鮮食品到貨時(shí)效性的心理預(yù)期并沒(méi)有想象的那么強(qiáng)烈，而影響消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵仍然在商品的品質(zhì)和性價(jià)比。
可以說(shuō)品質(zhì)是考驗(yàn)生鮮零售企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵性指標(biāo)。經(jīng)營(yíng)生鮮，不管是電商、實(shí)體店還是進(jìn)行大零售層面的跨界融合，都要圍繞品質(zhì)進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化、提升，精益求精專心專注才能更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。
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