依據(jù)山西煤礦集團總體戰(zhàn)略目標指引，深圳AOFAX科技設計的呼叫中心系統(tǒng)主要包括有業(yè)務呼叫系統(tǒng)、自動客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和漫游功能等設計環(huán)節(jié)。在AOFAX呼叫中心系統(tǒng)平臺的試運行期間，相關的技術人員對系統(tǒng)的效能進行了適度的調整與改進，令該系統(tǒng)在實際應用的過程中更為順暢。實踐表明，AOFAX電話呼叫系統(tǒng)的具體應用效果極佳，能夠提升企業(yè)的服務質量及效率，增強用戶對企業(yè)的滿意度。
下面從系統(tǒng)的設計原則，設計內容和試營效果來分享下此次項目成功案例。
一、設計原則
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)邏輯結構較為填密，各硬件設備的搭建以及煤礦集團內部管理的有序運轉為平臺建設注人了強有力的支撐。從總體來看，該系統(tǒng)設計方案的內容較為全面，而且操作起來十分簡易，坐席人員只要按照既定的程序來利用AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，就能夠滿足企業(yè)對于系統(tǒng)平臺管理的實際要求。
二、設計內容
此平臺的核心內容是呼叫中心系統(tǒng)，主要是借助訓練有素的話務員的能力來進行與客戶的在線溝通交通。從總體設計內容來看，AOFAX設計內容包含有客戶的咨詢處理、網(wǎng)站客服、客服回訪、外呼營銷、投訴建議和工單系統(tǒng)等模塊內容，在計算機技術以及網(wǎng)絡通訊技術的支持下，提升企業(yè)的管理效能，AOFAX呼叫中心的構建使得企業(yè)與客戶間搭建了一座實時溝通的橋梁。 AOFAX呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。從操作程序來看，坐席人員在應用該平臺進行外呼或接人等操作時，需要根據(jù)不同的業(yè)務需求來進行系統(tǒng)操作。坐席人員在接人客戶的電話時，系統(tǒng)自動打開系統(tǒng)錄音的功能，并將客戶反應的問題錄入到呼叫中心系統(tǒng)之中，以備后期處理。
三、試營效果
從整體情況來看，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)各項設計內容是逐步完善的，因其要保證平臺各環(huán)節(jié)的資源整合機制運作良好。在設計框架搭建完畢以后，為了確保AOFAX能夠如期投入使用，AOFAX各項設計內容都是事前統(tǒng)籌規(guī)劃，并進行試運行處理。 經(jīng)過這段時間的試運行，各系統(tǒng)模塊的性能頗為穩(wěn)定，應用實效極佳。不僅能夠提升集團企業(yè)的服務質量，改善既往的工作效率，而且，還能夠強化企業(yè)與用戶之間的溝通，起到了企業(yè)與用戶間“潤滑劑”的作用，提升了用戶滿意度。 更多AOFAX呼叫中心系統(tǒng)和電話客服系統(tǒng)可以咨詢中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。
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