域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

消費(fèi)者為什么會(huì)埋怨?因?yàn)閷?duì)你有期待，希望你能聆聽(tīng)他們的真實(shí)想法 —— 這是一個(gè)警醒，也是一次機(jī)會(huì)。作為商家最應(yīng)該擔(dān)心的并非消費(fèi)者的投訴，而是消費(fèi)者不再投訴!因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)你徹底死心，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你已經(jīng)不再值得信任。

這幾天逛論壇時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很好的案例，首先要感謝一下王立柱先生能在自己的個(gè)人空間提供這個(gè)“刷淘寶差評(píng)能帶來(lái)銷量猛增?”的案例：

(圖1)

從圖1中，我們可以看到王先生所提供的案例的具體情況。在淘寶最近幾年的評(píng)價(jià)體系中，提供了一個(gè)“追加評(píng)價(jià)”的功能，這個(gè)功能讓淘寶的買家可以評(píng)價(jià)某個(gè)產(chǎn)品長(zhǎng)期使用后的效果，因此深受淘寶迷的歡迎。

作為一個(gè)淘寶商家，每天都有機(jī)會(huì)接受不同的挑戰(zhàn)，譬如說(shuō)來(lái)自買家的中差評(píng)。當(dāng)我們?nèi)ヌ詫氋?gòu)物時(shí)，時(shí)常可以從這些評(píng)價(jià)中看到雙方的矛盾所在，如下圖就是一種比較常見(jiàn)的出現(xiàn)差評(píng)之后買家和賣家的對(duì)立狀況：

(圖2)

以上是筆者的香港主機(jī)服務(wù)商的一個(gè)差評(píng)，我們可以從這里了解到他們矛盾的根源。相信對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)海外主機(jī)的朋友而言，都有可能被黑客攻擊過(guò)吧?筆者自己的香港主機(jī)也曾被掛過(guò)黑鏈，然而在筆者清除后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是設(shè)置CMS程序時(shí)遺留太多的漏洞，讓黑客有機(jī)可乘才導(dǎo)致黑鏈的出現(xiàn)，后來(lái)當(dāng)筆者打了各種補(bǔ)丁，目前使用狀況良好。

然而從以上的買家情況來(lái)看，筆者估計(jì)還是和自身沒(méi)有做好防漏洞工作有關(guān)，然而筆者也能體會(huì)被掛黑鏈后的心情——當(dāng)所有的頁(yè)面都需要清理，而手頭上沒(méi)有任何備份，那種憤恨的心情難以形容的。此時(shí)便會(huì)有一種想法，是否空間服務(wù)提供商搞鬼呢?老實(shí)說(shuō)，當(dāng)筆者被掛黑鏈時(shí)，同樣也產(chǎn)生了強(qiáng)烈質(zhì)疑，因?yàn)橐郧笆褂脟?guó)內(nèi)空間時(shí)，完全沒(méi)有這樣的情況出現(xiàn)。后來(lái)筆者通過(guò)各種渠道了解到不管任何主機(jī)，只要沒(méi)有做好自身的防護(hù)工作，都很容易成為黑客的試刀對(duì)象。

對(duì)于圖2的那個(gè)空間服務(wù)提供商，筆者還是比較信任的，盡管他有苦說(shuō)不出，因而希望通過(guò)“掌柜回復(fù)”欄來(lái)進(jìn)行申述，然而他在處理差評(píng)工作時(shí)并沒(méi)有做到位，反而讓自己更加被動(dòng)。其實(shí)淘寶的中差評(píng)是擁有傳播力的，只要把握的好及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)優(yōu)化的話，那么中差評(píng)或許會(huì)起到意想不到的作用。

一、點(diǎn)評(píng)讓消費(fèi)者了解商家的德行

正如人有品德之分，要看一個(gè)人是否值得交往，首先要看這個(gè)人待人是否真誠(chéng)，如果是虛有其表的話，那么就算這個(gè)人如何巴結(jié)你，也終歸是心懷不軌，有所企圖。所以我們?cè)谟^察一個(gè)人的德行時(shí)，不需要看他口頭上說(shuō)些什么，而應(yīng)該看他實(shí)際上做的是什么。

通過(guò)對(duì)商家評(píng)價(jià)列寧墓，我們可以了解其他人是怎樣看待這個(gè)商家的，在現(xiàn)在這個(gè)好話充斥的年代里，我們更希望可以聽(tīng)到一些肺腑之言和真實(shí)感言，因此不少人去淘寶購(gòu)物時(shí)，反而更喜歡看非好評(píng)欄目，看看產(chǎn)品有潛在問(wèn)題，并看看商家對(duì)待中差評(píng)的態(tài)度。

站在自身立場(chǎng)看問(wèn)題是很多人都會(huì)有的毛病，盡管我們時(shí)常說(shuō)要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)設(shè)身處地看問(wèn)題，然而這句話說(shuō)來(lái)容易，做起來(lái)困難重重。有時(shí)候商家認(rèn)為自己并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，是對(duì)方故意留難，要么就是買家自身水平問(wèn)題導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)，要么就是買家是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……當(dāng)這樣的想法出現(xiàn)后，那種固有的成見(jiàn)將會(huì)蒙蔽商家的視線，讓他們難以繼續(xù)成長(zhǎng)。

一個(gè)真心為消費(fèi)者提供服務(wù)的商家，在面對(duì)消費(fèi)者提出各種質(zhì)疑時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生一種緊張感，這種緊張感會(huì)讓他了解到自己的服務(wù)還存在很多問(wèn)題。此時(shí)，這個(gè)商家可以選擇回罵對(duì)方，讓消費(fèi)者一去不回頭，也可以選擇正視自身的問(wèn)題，看看究竟是什么原因?qū)е孪M(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)。

二、中差評(píng)是消費(fèi)者的真實(shí)想法

商家往往對(duì)于中差評(píng)的出現(xiàn)心懷怨恨，忽視職業(yè)差評(píng)師搗亂的因素外，其實(shí)買家給予中差評(píng)就是他們的真實(shí)想法?；蛟S你會(huì)認(rèn)為“怨恨”這個(gè)詞未免太夸張了，然而筆者作為一個(gè)擁有4年淘寶賣家經(jīng)驗(yàn)的過(guò)來(lái)人，這些年來(lái)和不同的賣家接觸后發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是自己還是他人，都會(huì)把中差評(píng)看得十分嚴(yán)重，甚至試過(guò)因?yàn)橐粋€(gè)中評(píng)而睡不著覺(jué)。

(圖3)

圖3里面的對(duì)話，是筆者當(dāng)年剛做淘寶時(shí)獲得的第一個(gè)中評(píng)，也是后來(lái)3000多個(gè)評(píng)價(jià)中唯一不好的評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)筆者為了順利沖鉆，推出一款拆包裝的產(chǎn)品，本來(lái)這款產(chǎn)品所面向的對(duì)象是那些老顧客，因?yàn)樗齻冇羞@樣的需求——在整套的產(chǎn)品內(nèi)只要某個(gè)產(chǎn)品，那么剩下來(lái)的東西如何銷售呢?唯有通過(guò)這樣的拆包裝形式來(lái)進(jìn)行銷售。

當(dāng)買家在購(gòu)買產(chǎn)品前，筆者必然會(huì)和她們進(jìn)行旺旺溝通，提醒知道這是拆包裝產(chǎn)品，并在千叮萬(wàn)囑下才會(huì)和對(duì)方成交，然而這位買家當(dāng)時(shí)是一個(gè)淘寶新手，直接拍下了產(chǎn)品并進(jìn)行支付。對(duì)于這樣的情況，其實(shí)是不少賣家所擔(dān)憂的事情，因?yàn)樵谌鄙贉贤ǖ那闆r下往往容易招致不必要的誤會(huì)發(fā)生。

在筆者發(fā)貨后一周的某天，旺旺傳來(lái)了熟悉的叮當(dāng)聲，然后一個(gè)中評(píng)出現(xiàn)了，當(dāng)時(shí)筆者心情猶如打翻了調(diào)味醬，五味雜陳，繼而覺(jué)得非常不公平，盡管這產(chǎn)品沒(méi)有完整的包裝，但擁有廠家的防偽標(biāo)簽，而且保質(zhì)期是最新的，價(jià)格也十分公道合理，但在這樣的情況下依然因?yàn)橘I家沒(méi)有進(jìn)行旺旺溝通而出現(xiàn)這樣的一個(gè)中評(píng)，所以盡管理智上可以克制自己，但依然在解釋欄里有所埋怨。

三、因?yàn)橹性u(píng)反而吸引了更多客戶

事后的一段時(shí)間內(nèi)，筆者依然對(duì)這個(gè)中評(píng)耿耿于懷，但為了避免更多類似的情況發(fā)生，于是筆者提供更多的服務(wù)，對(duì)于那些拆包裝的產(chǎn)品，利用打印機(jī)打印相關(guān)的說(shuō)明書(shū)，并且一律在包裹里進(jìn)行配送。

事實(shí)上，正是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)，反而讓更多顧客成為筆者的回頭客。因?yàn)楫?dāng)時(shí)筆者心想，既然打印，何不使用之前在汽車咨詢公司里學(xué)會(huì)的一招 —— 制作DM雜志，也就是把一系列產(chǎn)品打印成冊(cè)，制作一本關(guān)于產(chǎn)品集的DM雜志，里面不但有產(chǎn)品頁(yè)，而且還有一些教導(dǎo)如何防過(guò)敏、不同皮膚應(yīng)該使用怎樣的護(hù)膚品之類的小知識(shí)，裝訂成冊(cè)送給買家。

圖4

如圖4般的簡(jiǎn)單裝訂，不到10個(gè)頁(yè)面的產(chǎn)品DM雜志，讓不少購(gòu)買筆者產(chǎn)品的朋友覺(jué)得很新鮮，繼而愿意再次前來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。

盡管DM營(yíng)銷也是一個(gè)不錯(cuò)的手段，但是基于成本和時(shí)間的考慮，并沒(méi)有持續(xù)下來(lái)，反而那個(gè)中評(píng)，在日后為筆者帶來(lái)了不少顧客。當(dāng)好筆者和她們進(jìn)行溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些女生往往在第一次購(gòu)物時(shí)，都心情忐忑地挑選商家，不管好評(píng)差評(píng)都會(huì)瀏覽一番，然而對(duì)于中差評(píng)更為在意，因?yàn)樗齻儗?duì)于網(wǎng)購(gòu)并不了解，也常常聽(tīng)到網(wǎng)購(gòu)的各種不利傳言。但是她們也了解只要找對(duì)商家，就可以找到價(jià)廉物美的商品了，就是在這個(gè)挖掘商家的過(guò)程中，讓她們更喜歡一些認(rèn)真對(duì)待中差評(píng)的商家，至少不會(huì)考慮那種對(duì)待給予中差評(píng)的買家兇神惡煞的商家。

那么，讓我們回去看圖1，為什么那位賣家可以因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而讓銷量猛增了，事實(shí)上就是因?yàn)橘I家的這種忐忑不安的心情所導(dǎo)致的。只要我們轉(zhuǎn)換角色成為一個(gè)淘寶買家，自然就會(huì)有這樣的想法 —— 如何才能找到合適的賣家?如何讓自己購(gòu)買的產(chǎn)品有保障?如果選擇這個(gè)賣家，當(dāng)我不滿意產(chǎn)品時(shí)他的售后服務(wù)能否讓我滿意……

四、中差評(píng)的網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)

當(dāng)我們時(shí)不時(shí)看到一些關(guān)于給予差評(píng)后被賣家報(bào)復(fù)的新聞時(shí)，我們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的信心是否會(huì)有所下降?盡管我們知道網(wǎng)購(gòu)可以找到價(jià)廉物美的產(chǎn)品，然而我們也會(huì)害怕自己找錯(cuò)了商家。

其實(shí)淘寶上面絕大部分的賣家都是誠(chéng)信買賣的，被給予差評(píng)后也只會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，會(huì)做出格事的是少之又少。只是由于很多賣家在處理差評(píng)時(shí)沒(méi)有做好心態(tài)的調(diào)整工作，在掌柜回復(fù)欄里出現(xiàn)罵兩句的情況，讓買家誤會(huì)這個(gè)賣家脾氣不太好，繼而害怕和他合作。

正是基于這樣的情況，只要我們可以處理好中差評(píng)的回復(fù)和后續(xù)工作時(shí)，讓買家可以在“追加評(píng)價(jià)欄”認(rèn)可賣家的售后工作，那么不但可以換回買家的心，反而還可以吸引更多的買家前來(lái)購(gòu)買商品。

畢竟中差評(píng)是具有網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)的，那么作為商家，就有理由認(rèn)真對(duì)待這些點(diǎn)評(píng)欄目了。我們甚至認(rèn)為對(duì)于如何處理商家的中差評(píng)，應(yīng)該成為商家處理公關(guān)危機(jī)的一項(xiàng)基本工作。通過(guò)評(píng)價(jià)和追加評(píng)價(jià)，我們可以了解一個(gè)商家如何對(duì)待產(chǎn)品的售后，要知道真正的銷售往往是從售后開(kāi)始的，當(dāng)商家出現(xiàn)中差評(píng)后，他們正確對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度將會(huì)影響其他消費(fèi)者對(duì)這個(gè)商家的信心。

五、總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量以倍速增加，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)已經(jīng)成為不少人日常生活的一部分，也就是說(shuō)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大眾媒體的一部分。那么電商在發(fā)展的過(guò)程中，必然會(huì)遭遇各種各樣的突發(fā)狀況，如何處理這些危機(jī)，如何讓網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以得以平穩(wěn)發(fā)展，如何讓壞事變好，都需要我們不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。

對(duì)于點(diǎn)評(píng)營(yíng)銷，對(duì)于中差評(píng)的網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)，筆者還有很多地方想表達(dá)，譬如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)，還有如何避免這些危機(jī)的出現(xiàn)等，由于篇幅所限，希望能在日后和各位朋友進(jìn)行相關(guān)的案例經(jīng)驗(yàn)分享。

本文作者鄧劍鋒，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，謝謝大家的支持。

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