當(dāng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)邁入智能化轉(zhuǎn)型深水區(qū)，汽車(chē)金融作為連接產(chǎn)業(yè)端與消費(fèi)端的重要樞紐，正面臨存量運(yùn)營(yíng)提質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)與合規(guī)要求持續(xù)強(qiáng)化的多重考驗(yàn)。如何在保障合規(guī)與穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)的前提下，持續(xù)提升客戶服務(wù)能力，成為汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵課題。
作為中國(guó)第一家民營(yíng)資本為主的汽車(chē)金融公司，長(zhǎng)城汽車(chē)旗下的長(zhǎng)城濱銀汽車(chē)金融有限公司，始終堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)、熱忱、貼心”的服務(wù)理念，深耕汽車(chē)金融領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模與服務(wù)場(chǎng)景不斷擴(kuò)展，長(zhǎng)城濱銀汽金攜手中關(guān)村科金，引入大模型等智能技術(shù)，對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，推動(dòng)客服能力向更加智能化、精細(xì)化方向演進(jìn)。
汽車(chē)金融客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)
近年來(lái)，新能源汽車(chē)滲透率持續(xù)提升，汽車(chē)金融產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)不斷豐富，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)金融方案、首付比例、還款方式及合同條款等方面的咨詢(xún)更加專(zhuān)業(yè)、細(xì)致。同時(shí)，監(jiān)管環(huán)境日趨嚴(yán)格，對(duì)利率披露、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)合規(guī)提出更高要求，客服體系面臨多重現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)：
• 服務(wù)需求更復(fù)雜：汽車(chē)金融咨詢(xún)往往涉及多要素組合判斷，傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)在理解復(fù)雜需求、連續(xù)對(duì)話方面存在局限，影響服務(wù)體驗(yàn)；
• 合規(guī)管理壓力加大：傳統(tǒng)合規(guī)管理依賴(lài)人工抽檢，不僅覆蓋范圍有限，且對(duì)細(xì)節(jié)管控精準(zhǔn)度不足，難以規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法滿足全量合規(guī)管控需求；
• 數(shù)據(jù)價(jià)值尚未充分釋放：客戶服務(wù)過(guò)程中沉淀了大量客戶真實(shí)需求與風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，但缺乏系統(tǒng)化分析，未被充分挖掘，難以有效反哺業(yè)務(wù)決策；
• 服務(wù)穩(wěn)定性要求提高：業(yè)務(wù)高峰期咨詢(xún)量集中，對(duì)客服系統(tǒng)的承載能力和響應(yīng)效率提出更高要求。
構(gòu)建面向汽車(chē)金融場(chǎng)景的智能客服解決方案
圍繞汽車(chē)金融客服的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，長(zhǎng)城濱銀汽金與中關(guān)村科金展開(kāi)協(xié)同，在原有客服體系基礎(chǔ)上，引入以大模型能力為核心的智能化方案，覆蓋客戶服務(wù)、合規(guī)輔助與客戶洞察等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐步構(gòu)建更加穩(wěn)健、可持續(xù)的智能客服體系。
全場(chǎng)景智能客服，提升服務(wù)承載與響應(yīng)能力
在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)支持語(yǔ)音與文本等多渠道接入，覆蓋貸前咨詢(xún)、貸后管理等典型汽車(chē)金融場(chǎng)景。在實(shí)際運(yùn)行中，系統(tǒng)穩(wěn)定承載日均數(shù)千次客戶咨詢(xún)，其中語(yǔ)音場(chǎng)景為主要渠道?；诖竽Ｐ鸵鈭D識(shí)別能力，系統(tǒng)可對(duì)客戶咨詢(xún)進(jìn)行初步理解與分類(lèi)，輔助識(shí)別客戶關(guān)注重點(diǎn)，并對(duì)利率計(jì)算、貸款期限、還款方式等高頻問(wèn)題進(jìn)行直接響應(yīng)，有效分擔(dān)人工壓力；對(duì)于涉及多條件判斷或個(gè)性化需求的復(fù)雜問(wèn)題，則及時(shí)引導(dǎo)人工坐席介入，保障服務(wù)的準(zhǔn)確性與連續(xù)性。
智能質(zhì)檢輔助，強(qiáng)化服務(wù)合規(guī)管理
圍繞汽車(chē)金融業(yè)務(wù)對(duì)合規(guī)性的高要求，系統(tǒng)在服務(wù)過(guò)程中引入智能質(zhì)檢輔助能力，通過(guò)“正則+小模型+大模型”三模協(xié)同質(zhì)檢模式，對(duì)服務(wù)中的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別與提示，支持客服團(tuán)隊(duì)在利率披露、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明等環(huán)節(jié)保持服務(wù)規(guī)范。該模式逐步替代以人工抽檢為主的傳統(tǒng)方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的全量覆蓋，幫助團(tuán)隊(duì)持續(xù)完善服務(wù)規(guī)范，夯實(shí)合規(guī)管理基礎(chǔ)。
客戶洞察與風(fēng)控輔助，推動(dòng)數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化
在保障數(shù)據(jù)安全與隱私的前提下，系統(tǒng)對(duì)客服對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從購(gòu)車(chē)需求、還款關(guān)注點(diǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)等維度，逐步構(gòu)建客戶標(biāo)簽與畫(huà)像體系。相關(guān)分析結(jié)果可為貸前風(fēng)險(xiǎn)判斷、貸后服務(wù)優(yōu)化及業(yè)務(wù)策略調(diào)整提供參考支持，幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更好理解客戶需求變化，推動(dòng)客服數(shù)據(jù)從“服務(wù)記錄”向“業(yè)務(wù)洞察”轉(zhuǎn)化，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
從汽車(chē)金融客服到汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，智能價(jià)值的持續(xù)驗(yàn)證
圍繞汽車(chē)金融客服這一關(guān)鍵觸點(diǎn)，長(zhǎng)城濱銀汽金與中關(guān)村科金的合作，探索了在真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下引入智能技術(shù)、穩(wěn)步推進(jìn)客服體系升級(jí)的實(shí)踐路徑。通過(guò)在服務(wù)承載、合規(guī)管理與客戶洞察等方面夯實(shí)基礎(chǔ)能力，客服體系正逐步從“支持型系統(tǒng)”向“能力型平臺(tái)”演進(jìn)。
除汽車(chē)金融領(lǐng)域外，中關(guān)村科金的智能化解決方案已深度融入汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，廣泛應(yīng)用于售前、售中、售后全鏈路。例如，為嵐圖汽車(chē)構(gòu)建的大模型洞察質(zhì)檢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售流程100%全量質(zhì)檢，銷(xiāo)售SOP執(zhí)行度提升70%，有效提升了銷(xiāo)售合規(guī)性與轉(zhuǎn)化率；為豐田打造的大模型語(yǔ)音智能體，在周年慶老客回訪中實(shí)現(xiàn)日均10萬(wàn)+高效觸達(dá)；與某新能源汽車(chē)品牌合作的遠(yuǎn)程故障智能診斷平臺(tái)，對(duì)車(chē)輛三電系統(tǒng)的故障診斷準(zhǔn)確率超過(guò)98%，顯著提升了維修效率與客戶滿意度。這些實(shí)踐從不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗(yàn)證了大模型和智能體在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的可落地性與可擴(kuò)展性。
未來(lái)，中關(guān)村科金將持續(xù)結(jié)合汽車(chē)行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，深化大模型等智能技術(shù)在具體場(chǎng)景中的應(yīng)用，助力更多汽車(chē)金融及汽車(chē)產(chǎn)業(yè)客戶穩(wěn)步提升服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)水平，共同推動(dòng)行業(yè)向更加高質(zhì)量、可持續(xù)的方向發(fā)展。
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