2025 年 12 月，歷經(jīng)多階段迭代優(yōu)化與灰度驗證，匯付 “客戶全旅程 2.0” 重磅上線。從 2023 年 1.0 階段的數(shù)字化基礎構(gòu)建，到 2.0 階段的智能化深度優(yōu)化，這不僅是服務流程的迭代升級，更是匯付以技術破局行業(yè)痛點、重塑商戶服務生態(tài)的革新實踐。
瞄準痛點破解三大核心矛盾
“客戶全旅程 2.0”啟動前，匯付針對商戶服務全流程展開深度調(diào)研，精準定位當前服務體系中亟待優(yōu)化的共性痛點：其一，資料填報流程冗長、眾多專業(yè)化的名詞存在理解困難，造成運營效能損耗；其二，部分功能開通高度依賴人工審核，服務流轉(zhuǎn)效率仍有顯著提升空間；其三，商戶聯(lián)調(diào)某些功能點前期準備工作多，影響商戶聯(lián)調(diào)體驗。
為此，“客戶全旅程 2.0”聚焦于風控合規(guī)要求與客戶體驗流暢的平衡；標準化流程與個性化需求的匹配；破局質(zhì)量、效率和成本的三角矛盾。
全鏈路革命性升級從“能用”到“好用”的質(zhì)變
相較于“客戶全旅程 1.0”階段的基礎數(shù)字化搭建，“客戶全旅程 2.0” 圍繞進件流程、聯(lián)調(diào)對接、運營服務等核心環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了從 “功能覆蓋” 到 “體驗最優(yōu)” 的質(zhì)變升級，構(gòu)建起全鏈路優(yōu)化閉環(huán)。
·進件流程：極致精簡，兼顧效率與個性
針對進件流程的優(yōu)化需求推出了“極簡進件”服務模式，僅保留8大常規(guī)功能開關，通過精簡信息填寫項、簡化費率配置和關鍵詞導航欄提示的方式，實現(xiàn)簡單理解即可無障礙進件，首次使用僅需5分鐘便可完成商戶從資料填寫到業(yè)務開通的全旅程體驗。
同時，針對原有的標準進件進行了個性化升級，推出批量進件工具，利用AI技術將未分類的圖片和文本智能識別，并組合成進件API所需要的材料，完成批量場景下的個性化進件需求。
·AI與審核：智能技術平衡安全與效率
為有效平衡風控安全與服務體驗，“客戶全旅程 2.0”對當前的審核流程進行了系統(tǒng)性梳理和優(yōu)化。
在信息校驗環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化校驗策略，充分利用AI及大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，前置校驗所有信息實時完成管控；在審核環(huán)節(jié)，引入AI大模型與智能識別技術，實現(xiàn)了信息與材料的高效識別，輔助審核人員提效69%，真正實現(xiàn)了風險管控與服務體驗的協(xié)同提升。
對于聯(lián)調(diào)類型的商戶采取了分級審核策略，精準命中聯(lián)調(diào)類商戶，將原本需要3天的聯(lián)調(diào)準備時間大幅縮短到1天，效率提升66%。
·服務流程管理：敏捷運營，提效提質(zhì)
服務調(diào)用層面，通過引入科學的監(jiān)測方法和設立合理的管控機制，智能攔截重復與非正常申請；運營服務層面，通過搭建智能知識庫和引入AI客服助手，大幅提升運營服務人員的服務吞吐量和處理質(zhì)量。
整體而言，相關創(chuàng)新和優(yōu)化既提升了各環(huán)節(jié)的服務響應效率，又實現(xiàn)了安全管控策略的升級，在保持進件KYC流程的嚴謹性的同時，達到了“提效”與“提質(zhì)”的雙重成果。
打造“一切以客戶為中心”的服務范式
“客戶全旅程 2.0”，實現(xiàn)了商戶體驗、企業(yè)運營、行業(yè)標準的多重價值躍升。
匯付“客戶全旅程 2.0” 將 AI、自動化、系統(tǒng)集成等技術深度應用于商戶服務各環(huán)節(jié)，打破了傳統(tǒng)支付服務 “流程繁瑣、響應滯后” 的瓶頸，實現(xiàn)流程簡化、審核周期大幅縮短，服務透明度全面增強。通過智能審核和風控分層策略管控等措施，構(gòu)建了全流程合規(guī)防線，為業(yè)務可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。
“客戶全旅程2.0"的實踐，通過構(gòu)建集中化、高效率的運營中心，將分散的服務能力整合為標準化、可復制的核心競爭力，致力于打造“一切以客戶為中心”的服務范式。
圖：客戶真實反饋
持續(xù)進階向智能化、開放化未來邁進
旅程無止境，運營無終點。“客戶全旅程 2.0” 的成功，依托四大核心支撐：數(shù)字化連接協(xié)同斷點、管理優(yōu)化重構(gòu)流程、產(chǎn)品力錨定用戶訴求、人才建設驅(qū)動能力落地。
未來的客戶運營與服務之路，將持續(xù)探索 3.0、4.0 新階段：依托 AI 技術打造 “千人千面” 的個性化服務，將成熟服務能力深度融入 SaaS 、服務商、軟件公司等合作伙伴的業(yè)務流程，實現(xiàn)商戶自助進件、審批、聯(lián)調(diào)與收付全流程閉環(huán)，打造更高效、便捷的服務體驗，為產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)升級注入源源不斷的動力。
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