近年來，市場對家庭服務的需求呈現(xiàn)出前所未有的新態(tài)勢，消費者對于服務售后需求也愈發(fā)強烈。然而，由于服務非標化、人員難管控等行業(yè)痛點，“小病大修”、推卸責任、投訴無門等家政售后亂象頻現(xiàn)，消費者滿意度下降，行業(yè)口碑也連帶受損。
用戶口碑就是服務質量最好的標尺。為護航用戶美好消費體驗，國內互聯(lián)網+到家服務頭部企業(yè)——深圳輕喜到家科技有限公司（下稱“輕喜到家”）直面行業(yè)痛點，升級完善服務保障體系，去年上線“不滿意重做”服務廣受用戶好評，不僅與用戶建立起“信任”橋梁，進一步加深品質印記與品牌認知，同時推動家政行業(yè)健康有序發(fā)展。
深度升級服務保障
重塑家政售后生態(tài)
據(jù)悉，輕喜到家于去年上線“不滿意重做”服務，凡購買輕喜到家服務的用戶，在當次服務結束后有不滿意情況，可在24小時跟平臺管家反饋，輕喜到家即時安排二次返工，此項售后服務一上線就廣受用戶好評。來自深圳南山的張女士就曾在輕喜到家平臺留下這樣一則好評：“家里打掃時我不在場，回家發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒打掃干凈，我立刻跟管家反饋，管家回復很及時，立刻安排了阿姨重新上門幫我打掃了衛(wèi)生間，清潔完衛(wèi)生間連水龍頭都亮晶晶的，你們這個‘不滿意重做’服務做得真好，太讓消費者安心了！”良好的服務是一個品牌具備的要素，也是贏得消費者口碑的重要籌碼。
對于推出“不滿意重做”的初衷，輕喜到家平臺售后負責人表示，這是為了給客戶吃下一顆“定心丸”，以到位的服務添彩用戶的品質生活。“不滿意重做”這一服務政策推出后，雖然增加公司售后服務管理體系的運營成本與壓力，但輕喜到家仍會將其進行到底，重塑家政服務售后生態(tài)。
作為家政行業(yè)的躬耕者，輕喜到家憑借智能高效的線上平臺、完備的線下服務網絡、多元化的服務能力，為消費者提供了一站式專業(yè)到家服務，以及售前、售中、售后一體化服務解決方案。“不滿意重做”服務的上線打破了傳統(tǒng)家政服務「一錘子買賣」的行業(yè)痛點，鏈接起家政企業(yè)和消費者之間“信任”橋梁，推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
發(fā)力標準化職業(yè)化
護航用戶消費體驗
當下，家政業(yè)內打出“不滿意重做”服務承諾標簽的企業(yè)為數(shù)不多。究竟，輕喜到家“不滿意重做”背后支撐這一政策的底氣是什么？細究之下不難發(fā)現(xiàn)，其因素主要來自輕喜到家對高標準、職業(yè)化的極致追求。
與傳統(tǒng)中介不同的是，輕喜到家從直營模式切入，在人員管理和服務流程上確立一套嚴格的標準化體系。一方面，對服務人員進行實名認證及背景篩查，掃除安全隱患；另一方面，統(tǒng)一服裝、工具、服務范圍及操作流程。此外，輕喜到家獨創(chuàng)了“10區(qū)106項260個標準”的保潔服務標準，這不僅填補行業(yè)中長期缺乏標準的空白，也為同行提供了可借鑒的服務模板。
為保障服務體驗，輕喜到家還搭建了專業(yè)培訓體系。員工入職前需接受“理論+實操”的嚴格學習，并通過層層考核，確保能力達標。此外，對于涉及用戶差評訂單的服務人員，輕喜到家安排其接受“回爐”復訓，合格后才能繼續(xù)接單。“家政是一種即時消費的服務，消費者對于兜底方案的需求在不斷提高。公司希望借此給用戶提供更好的體驗，讓大家用得放心、省心。”輕喜到家相關負責人如是說。
不得不說，“不滿意重做”是輕喜到家實力踐行品質、理念落地市場的重要舉措，更是其品質升級戰(zhàn)略的有力證明。憑借完善的售后服務機制，輕喜到家在業(yè)內廣受贊譽，為家政市場樹立了一張“信用名片”。未來，輕喜到家將持續(xù)以標桿型服務和標準化培訓體系帶動從業(yè)人員綜合素質提升，共同推動品質經營、規(guī)范服務，引領家政行業(yè)向好發(fā)展。
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