走過14年的“雙十一”購物節(jié)，深刻地影響著人們的購物習慣，而其自身也在不斷被消費者所影響變化著。近年來，參與“雙十一”的電商平臺越來越多，除了天貓、京東等傳統(tǒng)電商平臺，拼多多、抖音、快手等也競相駛入這一賽道。在各平臺價格戰(zhàn)的背后，更有服務的比拼。
今年“雙十一”，過去被廣泛吐槽的“燒腦優(yōu)惠計算題”大面積減少，天貓、京東、拼多多等電商平臺均采用更為直接的跨店滿減優(yōu)惠券模式?？梢钥闯觯衲?ldquo;雙十一”各電商平臺的優(yōu)惠水平相差不大，在同質化競爭的當下，誰更能把握消費者“簡單實惠”的購物需求，誰將獲得更大流量。另外今年各平臺的促銷力度有所加大，并更加注重產品品質以及派送、售后服務等環(huán)節(jié)。因此在客服方面也需要提前做好各項準備，今天電商客服外包服務商山東好客網絡有限公司與商家朋友們分享的便是雙十一大促客服們應該要做的準備工作。
一、規(guī)劃目標
結合往年的情況與當下市場情況，制定出客服團隊各項目標，做好活動期間的指標規(guī)劃。
最好做人員精細化劃分，當然要根據店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應急小組(應急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細化的劃分可以更好的為用戶服務，提高用戶體驗。
二、人員預估
預估流量及客服接待占比，大致計算出客服的整體接待量，根據接待量再相應的安排售前售后催付等相關人員及班次。
如果人員充足，可以進行兩班倒，如果人員不足也可以進行三班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足
三、大促細節(jié)
1. 培訓計劃：
(1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。
(2)平臺規(guī)則培訓：規(guī)則培訓、常見問題講解、活動詳情、針對活動進行培訓。
(3)系統(tǒng)設置：進行相關設置、服務窗設置、數(shù)字問題回復設置、話術排查。
2. 活動培訓：店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟用戶聊天的過程當中，這個培訓好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。
3. 商品培訓：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。
四、客服接待效率
1. 話術設置靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查找難度，降低回復速度?？旖菰捫g的正確打開方式，應如下：
(1)設置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。
(2)設置快捷編碼，可以設置快捷短語，設置好常用話術的編碼并熟記?？旖菰捫g使用速度會翻幾番，從而提高客服的整體回復速度。
2. 在培訓過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負責接待用戶、解決用戶的疑問和催付款;售后組負責售后問題的接待，替用戶解決售后問題。
以上是雙十一大促客服注意事項的介紹,山東好客網絡有限公司致力于為商家提供全場景全鏈路客服外包方案。
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