隨著疫情的反復，常態(tài)化防疫趨勢愈發(fā)明顯，這讓全球市場都在適應工作模式和地點的調(diào)整。大家都在經(jīng)歷著“居家辦公+傳統(tǒng)集中+在線服務”等多種模式的辦公方式。
這樣的環(huán)境下，企業(yè)提供的售后服務形式也有了全新的挑戰(zhàn)，對于簡單的售后問題，服務人員基本可通過電話、在線處理，實現(xiàn)服務閉環(huán)，但對于制造、消費品、醫(yī)療設備、耗材等行業(yè)來說，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，更多的時候只能到客戶現(xiàn)場服務。
投訴多，派工難，我該怎么辦？
在產(chǎn)品同質(zhì)化的存量經(jīng)濟時代，售后服務早已成為企業(yè)間市場競爭的重要環(huán)節(jié)之一，售后服務的好壞直接導致客戶的滿意度、復購率以及后續(xù)市場的長尾效應。便捷的報修和完美的售后服務是廠商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著客戶維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，客戶除了考量對產(chǎn)品價格和質(zhì)量，也會留意各方市場對產(chǎn)品的售后評價。日積月累，那些“投訴多，派工難”的品牌將逐漸被市場淘汰。那么，我們該如何擁有便捷、高效、全面的售后運營服務保障體系?如何在多變的市場競爭中穩(wěn)如磐石呢?
一體化智能、高效服務管理平臺
現(xiàn)今，售后服務是企業(yè)降本增效的重要途徑，更讓服務中產(chǎn)生的二次銷售商機，變成本中心為利潤中心。神州云動CloudCC 服務云，一體化智能、高效服務管理平臺，以客戶為中心，實現(xiàn)服務請求-服務會話-生成工單-智能派工-服務處理-服務評價的服務閉環(huán)。聯(lián)通企業(yè)、客戶、伙伴，一站式的售后服務管理。
一體化服務管理平臺，服務全生命周期流程圖
全渠道傾聽客戶反饋 方便客戶隨時聯(lián)系企業(yè)
隨著互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)的普及，人與人的溝通方式、交互工具也在不斷演變。由最原始的電話、郵件到現(xiàn)在的微信、小程序、實時聊天等等。
統(tǒng)一服務控制臺
CloudCC 服務云覆蓋線上線下各種場景，全渠道傾聽客戶之聲，高效的靈活可配置坐席工作臺 實現(xiàn)多渠道受理(電子郵件、實時聊天、小程序、微信、在線表單或400電話等)已經(jīng)成為今天服務體系的標準配置。
客戶個性化的服務門戶(微信、小程序、App、公眾號)
滿足客戶通過不同渠道，在急需幫助時可以及時找到我們，這樣會大大提升客戶的體驗，并樹立良好的口碑。實現(xiàn)從客戶滿意到客戶忠誠。
智能派單 實現(xiàn)高效協(xié)作
平臺收到客戶的反饋信息后，將觸發(fā)系統(tǒng)的智能 派單 功能，根據(jù)后臺的設定(資源情況、備件情況、工程師位置、閑忙的情況)智能能把問題分配給最適合的員工處理相應問題;同時，系統(tǒng)的任務機器人 會自動生成處理任務，為服務人員提供指導，提升坐席問題解決率，減少開單量;服務云的 SLA/OLA管理 可以定義SLA的級別，以及所對應的問題處理時長，在工單處理開始后計時工單處理時間。同時支持升線、升級功能。SLA定義確保重要的事情優(yōu)先得到處理，顯著提高工單解決率 +50%有效控制服務成本，讓售后人員縮短問題解決時長，提高工單解決率。減少服務發(fā)生的賠償。
智能派工
知識沉淀是售后服務升級的標志性里程碑
客服人員的專業(yè)也是快速解決的前提，那么客服的背后是否有規(guī)范的培訓、成長體系，是否有強大的知識庫支撐?服務云廠商可根據(jù)產(chǎn)品實際情況自行搭建知識庫，坐席或者技術(shù)支持人員在響應工單時，可快速的創(chuàng)建知識庫條目，提交、校準、發(fā)布發(fā)布。供所有服務人員根據(jù)關(guān)鍵詞等場景搜索，系統(tǒng)自動匹配答案，讓用戶能得到及時且專業(yè)的回答，知識庫既縮短問題解決時間，提升客戶體驗，又大大降低員工培訓成本，真正的實現(xiàn)降本增效。
現(xiàn)場服務 - 敏捷高效與空間的快速響應
在某些特定場景下的售后服務需要更進一步的延伸到現(xiàn)場完成，如從大型機械維修到家用電器售后，CloudCC標準化、規(guī)范化的現(xiàn)場云，即可開箱即用，同時也支持按需配置企業(yè)自身的SOP服務流程。貼合自身服務流程，每一次都能一次性解決客戶問題，在最需要技術(shù)人員的時間和地點分派技術(shù)人員，從而提供卓越的現(xiàn)場客戶體驗。
系統(tǒng)派工后，服務人員的手機可以收到新工單的提醒，然后與客戶主動溝通，通過App的資產(chǎn)360°視圖全方位了解客戶情況(設備信息，運維歷史，備件信息，所在位置等)，制定相應的服務計劃與方案，約好時間，到客戶現(xiàn)場服務。到達現(xiàn)場后，進行標準化服務流程，規(guī)范操作，解決客戶問題。
服務完成后，服務人員的App自動核算服務費用，與客戶簽字核對，準確快速完成結(jié)算。
同時，服務人員可邀請客戶進行客戶評價，通過客戶的反饋可讓企業(yè)真實了解用戶滿意度，更多對用戶評價可以科學地評估服務人員的技術(shù)能力以及服務態(tài)度，同時也可作為績效評估的參考。
整個服務體系整合了企業(yè)的服務資源中心、配件中心、品質(zhì)中心、運營中心、結(jié)算中心等，通過智能化的現(xiàn)場服務實現(xiàn)閉環(huán)管理，大大優(yōu)化了資源和成本，讓服務更敏捷，客戶更滿意。
同時，CloudCC 服務云支持物聯(lián)網(wǎng)(IOT)技術(shù)數(shù)據(jù)收集，可獲取設備中內(nèi)置傳感器數(shù)據(jù)，在問題發(fā)生前，遠端監(jiān)測及解決問題，減少故障發(fā)生。同時，通過大數(shù)據(jù)預測服務機會，包括設備日常的維護統(tǒng)計、巡檢統(tǒng)計、保養(yǎng)統(tǒng)計等，通過海量設備運行數(shù)據(jù)，基于科學算法推測出以往后知后覺的服務機會，一方面給客戶更極致的服務體驗，另一方可以創(chuàng)造二次銷售機會，增加服務收益。
融合輿情數(shù)據(jù)和 服務 運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 數(shù)據(jù) 閉環(huán)
從用客戶問題的派工到問題解決，再到無紙化用戶評價和滿意度調(diào)查，CloudCC服務云詳細記錄服務全部過程，所有服務數(shù)據(jù)，通過CloudCC分析云自定義報告、管理者視圖可以直觀地展示給企業(yè)，便于決策者實時跟蹤服務進展，隨時調(diào)整服務策略，不斷提高服務質(zhì)量。
疫情是一份“考卷”，每一次售后都是保障客戶與企業(yè)需求順暢的紐帶，每一次服務、每一份回款都是特殊時期讓企業(yè)“活下去”的氧氣。
世界經(jīng)濟格局風云變幻，各種紛擾此起彼伏，對由于疫情催生的服務方式的變化，神州云動始終堅守初心，以“客戶為中心”，從技術(shù)、空間、服務等維度，為企業(yè)提供敏捷一站式解決方案。選擇CloudCC服務云，即是選擇了最契合企業(yè)用戶需求的服務方式，亦是選擇成功。
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