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“2年前要是有人說(shuō)我會(huì)去送外賣(mài)，我是不信的。”

老閆是遼寧沈陽(yáng)的一名話(huà)劇導(dǎo)演，有時(shí)也會(huì)參與電影拍攝。夏天原本應(yīng)該是最忙碌的排練季，要帶著作品到各地參加演出。但去年年初疫情襲來(lái)，全國(guó)各地劇場(chǎng)關(guān)閉，原定的電影拍攝也無(wú)法開(kāi)機(jī)。

在去年4月，他加入美團(tuán)成為了一名眾包騎手，之所以選擇眾包也很簡(jiǎn)單，因?yàn)榧媛毟杂?，想什么時(shí)候接單就什么時(shí)候接單，不想接單就不接單。

老閆說(shuō)的這種自由不僅意味著睡到自然醒的時(shí)間支配自由，更重要的是可以調(diào)配時(shí)間去安排自己的工作——國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，話(huà)劇工作重啟之后，他依然在做眾包騎手。

“穿梭在城市各個(gè)角落，接觸不同的人群，讓我體驗(yàn)到了以往不曾有過(guò)的工作感受，也保障了基本的生活收入。”老閆說(shuō)，“以后有機(jī)會(huì)，想把這些經(jīng)歷寫(xiě)到劇本里。”

像老閆一樣的人還有很多，他們既是美團(tuán)騎手，也是公司白領(lǐng)、小微創(chuàng)業(yè)者、律師、攝影師、廚師、Java軟件工程師、企業(yè)中層管理者......

從某種程度上說(shuō)，通過(guò)兼職眾包騎手這一新興職業(yè)實(shí)現(xiàn)收入提升其實(shí)是一件無(wú)心插柳的事，相較于此，在保障收入之外，企業(yè)平臺(tái)還能為騎手們做些什么才是一個(gè)更值得關(guān)注的問(wèn)題。

或者說(shuō)，外賣(mài)騎手服務(wù)消費(fèi)者，誰(shuí)來(lái)服務(wù)外賣(mài)騎手？

7月17日，恰逢美團(tuán)外賣(mài)第四屆騎士節(jié)，美團(tuán)外賣(mài)在此期間宣布成立騎手服務(wù)部，繼續(xù)圍繞工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四大維度，推出一系列改進(jìn)舉措，旨在切切實(shí)實(shí)地幫助解決騎手在工作生活中遇到的難題和需求。

1為騎手提升收入就夠了？ 美團(tuán)的答案是不夠

之所以說(shuō)是“繼續(xù)圍繞工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四大維度”，在于騎手服務(wù)部的誕生是基于美團(tuán)外賣(mài)在去年11月推出的保障騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)的“同舟計(jì)劃”而生的，這四個(gè)維度也是在彼時(shí)就確立的。

如果說(shuō)同舟計(jì)劃是美團(tuán)為保障騎手權(quán)益與福利進(jìn)行的一次底層系統(tǒng)搭建，那么騎手服務(wù)部就是架構(gòu)于系統(tǒng)之上的首個(gè)綜合應(yīng)用。

通過(guò)騎手服務(wù)部，美團(tuán)首先可以更好地傾聽(tīng)騎手們的聲音，切實(shí)了解騎手們的問(wèn)題與需求，進(jìn)而更好地服務(wù)騎手群體。

比如在工作保障方面，美團(tuán)上線(xiàn)騎手安全中心，持續(xù)生產(chǎn)和投放智能安全頭盔，同時(shí)不斷進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，已累計(jì)覆蓋千萬(wàn)人次，從軟件與硬件兩方面為騎手工作保駕護(hù)航。

再比如在體驗(yàn)提升方面，美團(tuán)外賣(mài)此前已有增加騎手評(píng)價(jià)商戶(hù)功能、升級(jí)騎手申訴處理流程、加快鋪設(shè)智能取餐柜、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機(jī)制幫助新騎手更好地融入工作等多項(xiàng)騎手工作體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，還將為全國(guó)配送站點(diǎn)配置包含了常用藥品、急救藥物、防暑降溫物資的“同舟守護(hù)1㎡”，并向全行業(yè)外賣(mài)騎手、快遞配送員、環(huán)衛(wèi)工人等人群開(kāi)放，更聯(lián)合全國(guó)超2200家餐廳為騎手提供長(zhǎng)期專(zhuān)屬折扣餐及節(jié)日期間的免費(fèi)騎手餐等專(zhuān)屬優(yōu)惠權(quán)益。

其實(shí)，美團(tuán)在這些方面早已做了更多。

早在2018年7月，美團(tuán)外賣(mài)就為騎手舉辦了首屆騎士節(jié)，在此后的第二屆騎士節(jié)期間又推出“袋鼠寶貝公益計(jì)劃”，再到去年年末的同舟計(jì)劃等等，這些努力都并非一蹴而就，也不是一時(shí)之舉，而是在持續(xù)運(yùn)營(yíng)和升級(jí)中不斷為廣大騎手提供幫扶。

2019年初，騎手老徐的女兒圓圓突然查出急性髓系白血病，孩子在醫(yī)院的治療離不開(kāi)人，持續(xù)的治療又離不開(kāi)錢(qián)。

在袋鼠寶貝公益計(jì)劃的幫助下，老徐不僅收到了幫扶金善款，還轉(zhuǎn)到了燕郊東貿(mào)站工作，這里距離女兒治病的血液病專(zhuān)科醫(yī)院陸道培醫(yī)院不到3公里，他可以更好地陪伴孩子。

在最多的時(shí)候，這里有62位騎手都是血液病患兒的家長(zhǎng)，騎手的靈活工作不僅意味著可以一邊補(bǔ)貼家用，一邊照顧孩子，基于袋鼠寶貝公益計(jì)劃，家長(zhǎng)們還獲得了“寶貝陪伴日”等權(quán)益支持，傾斜更多時(shí)間照顧子女。

截止到今年6月底，面向整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的袋鼠寶貝公益計(jì)劃已累計(jì)幫扶救助了美團(tuán)、餓了么、閃送、達(dá)達(dá)、KFC等外賣(mài)騎手患大病的子女共157名，還有更多因大病、意外傷害而陷入困境的騎手正按流程陸續(xù)展開(kāi)申請(qǐng)獲得幫扶。

今年6月1日，美團(tuán)又對(duì)袋鼠寶貝公益計(jì)劃進(jìn)行了升級(jí)，不僅提高和擴(kuò)大了對(duì)袋鼠寶貝家庭的資助力度，還計(jì)劃在醫(yī)院附近設(shè)立首個(gè)病房學(xué)校，免費(fèi)為全行業(yè)袋鼠寶貝們提供教育、陪伴、托管服務(wù)。

再比如，本次美團(tuán)宣布將為全國(guó)配送站點(diǎn)配置的“同舟守護(hù)1㎡”背后，正是其此前已經(jīng)在全國(guó)5000多個(gè)配送站點(diǎn)發(fā)放騎手小藥箱，根據(jù)不同季節(jié)替換應(yīng)季藥品，幫助騎手應(yīng)對(duì)日常的突發(fā)小病。

無(wú)論是啟動(dòng)外賣(mài)配送領(lǐng)域首個(gè)關(guān)注騎手體驗(yàn)和生態(tài)建設(shè)的同舟計(jì)劃，還是成立騎手服務(wù)部并推出一系列升級(jí)舉措進(jìn)一步保障騎手權(quán)益福利，美團(tuán)所傳達(dá)的是相同的信息——正如美團(tuán)副總裁、美團(tuán)配送總經(jīng)理魏巍所說(shuō)，

“配送團(tuán)隊(duì)將持續(xù)努力、不斷改進(jìn)，讓騎手在工作生活中有切實(shí)的獲得感、安全感和幸福感。”

2零工經(jīng)濟(jì)與勞動(dòng)權(quán)益保障： 能力越大，責(zé)任越大

在美團(tuán)外賣(mài)不斷加碼保障騎手權(quán)益背后，是隨著咨詢(xún)顧問(wèn)、外賣(mài)騎手、快遞員、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、代駕等自由職業(yè)的興起，新型零工經(jīng)濟(jì)正日益紅火，根據(jù)人社部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)9億勞動(dòng)者中已經(jīng)有近2億是靈活就業(yè)者，預(yù)計(jì)到2036年，這一數(shù)據(jù)會(huì)再翻一倍。

美國(guó)學(xué)者黛安娜·馬爾卡希在其著作《零工經(jīng)濟(jì)》中是這么說(shuō)的：“如果把工作世界看作一把尺子，設(shè)想它一頭是傳統(tǒng)意義上由企業(yè)提供的職業(yè)階梯，另一頭是失業(yè)，那么兩頭之間范圍廣、種類(lèi)多的工作選擇便是零工經(jīng)濟(jì)。”

這恰恰點(diǎn)出了零工經(jīng)濟(jì)的兩大特征：為社會(huì)提供大量工作崗位；讓每個(gè)人都能發(fā)揮自身空閑資源與特長(zhǎng)以更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值。

換句話(huà)說(shuō)，零工經(jīng)濟(jì)不僅是市場(chǎng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)于每個(gè)個(gè)體的就業(yè)多元化、家庭經(jīng)濟(jì)保障也有著不容小覷的影響。

但是，伴生于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型零工經(jīng)濟(jì)當(dāng)前仍處于初級(jí)發(fā)展階段，如何做好配套措施，保障從業(yè)者權(quán)益是一個(gè)復(fù)雜與困難并存的重要議題。

僅以外賣(mài)行業(yè)為例，作為一個(gè)新業(yè)態(tài)，其涉及線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)和利益相關(guān)方，場(chǎng)景多變且復(fù)雜，處理好騎手們的痛點(diǎn)和需求，需要平臺(tái)有更強(qiáng)的能力，把工作做得更有耐心、細(xì)致和科學(xué)。

而美團(tuán)外賣(mài)是整個(gè)零工經(jīng)濟(jì)全景圖中的一個(gè)縮影，鑒于其在外賣(mài)行業(yè)執(zhí)牛耳的重要地位，未來(lái)平臺(tái)騎手勞動(dòng)權(quán)益保障方面的進(jìn)展，對(duì)于整個(gè)零工經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)和完善有著重要意義。

在我看來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)的一系列舉措首先立足騎手各個(gè)層面的多樣化的需求，提供有針對(duì)性的、有組織保障的精細(xì)化的關(guān)懷動(dòng)作設(shè)計(jì)，個(gè)中深意在于：

其一，對(duì)騎手，不僅是帶來(lái)收入保障與提升，更是對(duì)騎手職業(yè)歸屬感、榮譽(yù)感、個(gè)人認(rèn)同、未來(lái)發(fā)展的更高層次提升。

長(zhǎng)期以來(lái)騎手群體其實(shí)是缺乏榮譽(yù)感和個(gè)人認(rèn)同的，對(duì)于零工經(jīng)濟(jì)模式下的未來(lái)發(fā)展更感到迷茫。美團(tuán)外賣(mài)通過(guò)規(guī)律舉辦騎士節(jié)活動(dòng)、頒發(fā)“城市守護(hù)者”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等為騎手群體送去溫暖，也讓勞動(dòng)者們感受到尊重。

再比如隨著去年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國(guó)職業(yè)大典”，美團(tuán)外賣(mài)上線(xiàn)站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃，為騎手構(gòu)建更加科學(xué)的職業(yè)培訓(xùn)與成長(zhǎng)體系，助推騎手們的未來(lái)職業(yè)發(fā)展。

美團(tuán)外賣(mài)在這些方面的探索無(wú)疑比純收入驅(qū)動(dòng)更有人情味。

其二，對(duì)行業(yè)，美團(tuán)外賣(mài)為騎手提供的人性化關(guān)懷，也是在側(cè)面提升服務(wù)。讓騎手以更健康、積極的心態(tài)面對(duì)用戶(hù)，為用戶(hù)提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

在此前美團(tuán)同舟計(jì)劃舉行的騎手懇談會(huì)中，武漢丁字橋站騎手朱濤提出了這樣一個(gè)問(wèn)題，“凌晨一點(diǎn)多送外賣(mài)收到差評(píng)，被投訴的原因是‘騎手看上去不開(kāi)心’，雖然申訴但還是被駁回了。我那天是不開(kāi)心，但服務(wù)還是很禮貌的，我覺(jué)得很冤，這種情況怎么辦？”

這正是數(shù)百萬(wàn)外賣(mài)騎手在很多時(shí)候所面對(duì)的問(wèn)題與需求也關(guān)系著數(shù)億消費(fèi)者用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)縮影。幫助騎手解決后顧之憂(yōu)，避免騎手在工作中受到不公平對(duì)待，讓他們可以更好地服務(wù)消費(fèi)者，對(duì)于引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展有積極影響。

針對(duì)朱濤所遭遇的問(wèn)題，美團(tuán)的回應(yīng)是對(duì)差評(píng)判責(zé)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，包括對(duì)差評(píng)理由進(jìn)行更詳盡的描述要求、對(duì)不合理差評(píng)及時(shí)撤銷(xiāo)等。

其三，對(duì)社會(huì)，主要分為兩個(gè)層面，美團(tuán)外賣(mài)從多方面開(kāi)展騎手權(quán)益保障探索既是在踐行社會(huì)價(jià)值，也是在發(fā)力零工經(jīng)濟(jì)的未來(lái)。

在社會(huì)效益層面，美團(tuán)外賣(mài)服務(wù)的不止是1000萬(wàn)騎手，更是他們的家庭，通過(guò)袋鼠寶貝計(jì)劃等對(duì)困難家庭騎手進(jìn)行幫扶，是企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。

另一方面，美團(tuán)外賣(mài)也在認(rèn)真思考零工經(jīng)濟(jì)的未來(lái)，通過(guò)保障提升騎手群體的權(quán)益福祉，可以吸引更多人群參與進(jìn)來(lái)，更為廣大民眾開(kāi)辟了靈活就業(yè)的未來(lái)上升空間，這在助推就業(yè)多元化、零工經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)等多方面有積極意義。

3寫(xiě)在最后

去年7月，國(guó)家發(fā)展改革委等13部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展 激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見(jiàn)》，提出強(qiáng)化靈活就業(yè)勞動(dòng)權(quán)益保障，探索多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。

與此同時(shí)，各地政府陸續(xù)密集出臺(tái)了相關(guān)措施，探索對(duì)靈活就業(yè)者的權(quán)益保護(hù)，比如江西省和山東省已經(jīng)出臺(tái)了完善零工經(jīng)濟(jì)的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)文件、上海市總工會(huì)上線(xiàn)“申工社APP”，幫助靈活就業(yè)人員維權(quán)等。

而在今年3月全國(guó)兩會(huì)期間，靈活用工再度成為政府工作的主要聚焦點(diǎn)之一，其中明確指出，要推進(jìn)靈活就業(yè)人員社保補(bǔ)貼,推動(dòng)放開(kāi)在就業(yè)地參加社保的戶(hù)籍限制，大力支持企業(yè)靈活用工。

在支持、鼓勵(lì)和促進(jìn)靈活就業(yè)等新型用工模式的同時(shí)，對(duì)于包括新業(yè)態(tài)用工的服務(wù)范圍、平臺(tái)用工的法律關(guān)系定性、集群注冊(cè)與委托代征的規(guī)范等當(dāng)前法律盲點(diǎn)進(jìn)行完善和規(guī)劃，將成為2021年的政策重點(diǎn)。

如今看來(lái)，服務(wù)好零工從業(yè)者不僅是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大勢(shì)所趨，更貼合了政策指向與社會(huì)期望。

在前文所述的一系列政策、計(jì)劃與舉措之下，美團(tuán)也在積極進(jìn)行更多真誠(chéng)探索，就在2021年Q1財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)上，王興曾表示，美團(tuán)近期也正在積極配合政府相關(guān)部門(mén)，探索平臺(tái)靈活就業(yè)群體的職業(yè)傷害保障試行辦法，會(huì)積極響應(yīng)政府的規(guī)定和指導(dǎo)，為騎手提供充分的就業(yè)保障。

歸根結(jié)底，歷經(jīng)20多年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們與數(shù)字時(shí)代普羅大眾生活工作的連接日益緊密，甚至可以說(shuō)是息息相關(guān)。

所以在引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展之外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?nèi)绾胃玫爻袚?dān)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)是全民聚焦的一個(gè)問(wèn)題，這絕不是喊兩句向善的口號(hào)或捐一筆錢(qián)就能實(shí)現(xiàn)的，美團(tuán)開(kāi)了一個(gè)好頭，全行業(yè)要做的還有很多。

作者丨陸離

文章來(lái)源：闌夕（ID:techread），原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/xpCYsbLSy6ZNQcvp2Eb8gQ

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