數(shù)智化電商時(shí)代的客服團(tuán)隊(duì)早已離不開班牛的保駕護(hù)航，班牛讓客服這個(gè)崗位真正實(shí)現(xiàn)了低成本高效率，智數(shù)化的未來期待班牛為所有客服團(tuán)隊(duì)帶來更高的收益。
—— 龍貓先森客服經(jīng)理 Bonnie
近期，電商服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型先行者「紅星美凱龍旗下自營品牌 龍貓先森」，選擇與數(shù)智化服務(wù)中臺班牛合作，通過使用數(shù)據(jù)接入、智能工單、數(shù)據(jù)大腦等產(chǎn)品核心功能，一方面極大提升了客服的協(xié)同效率，為消費(fèi)者帶去了更為主動(dòng)和智能的服務(wù);
另一方面也為企業(yè)決策層提供了可視化數(shù)據(jù)看板，可實(shí)時(shí)查看服務(wù)效率及質(zhì)量，方便管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。在提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，賦能服務(wù)部門乃至企業(yè)高層實(shí)現(xiàn)精益管理，全面掌握線上服務(wù)質(zhì)量。
龍貓先森是紅星美凱龍旗下自營新零售品牌。 通過行業(yè)專職全球買手團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建具備顏值、品質(zhì)、性價(jià)比的產(chǎn)品產(chǎn)銷鏈，實(shí)現(xiàn)全部家居場景的供應(yīng)，滿足用戶的多種需求。通過深度建設(shè)線下門店的數(shù)字化能力來升級購物體驗(yàn)。
品牌成立于2019年。通過與國際一線制造商的深度戰(zhàn)略合作和知名品牌的聯(lián)名定制，以及國際大牌的合作*，打造備受年輕用戶矚目和追捧的家居品牌。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入全面發(fā)展階段，品牌商與消費(fèi)者的行為習(xí)慣也在發(fā)生改變。為了更好適應(yīng)消費(fèi)者需求并提升線上服務(wù)體驗(yàn)，龍貓先森電商客服團(tuán)隊(duì)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的過程中克服了以下挑戰(zhàn)——
1)對于一線客服而言，信息的收集與處理通常是個(gè)巨大的工程。傳統(tǒng)客服承接消費(fèi)者需求及問題反饋，主要使用表格進(jìn)行登記，高度依賴人工，且往往缺乏規(guī)范性流程。
2)近年來，直播電商已經(jīng)成為各大流量平臺商業(yè)變現(xiàn)的中流砥柱，線上直播流量大，往往意味著客服接待效率低。若依賴客服一一承接消費(fèi)者需求，培訓(xùn)成本高不說，服務(wù)效率和質(zhì)量也會(huì)受到影響。
3)數(shù)智化時(shí)代下，數(shù)據(jù)對于品牌商的重要性不言而喻。然而對于大多數(shù)品牌來說，各銷售環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)并未有效沉淀，數(shù)據(jù)的廣度和深度都嚴(yán)重不足，難以實(shí)際應(yīng)用到消費(fèi)者洞察和運(yùn)營優(yōu)化中。
01
消費(fèi)者咨詢?nèi)绾螣o縫轉(zhuǎn)接？
簡單易用的智能工單
長時(shí)間的處于多任務(wù)服務(wù)模式下，對于一個(gè)客服人員的專注力會(huì)是一個(gè)考驗(yàn)。特別是618大促等業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)流轉(zhuǎn)流程，對于客服來說，簡直是場“災(zāi)難”，稍微延遲的操作即會(huì)令客戶等待的時(shí)間加長，招致客戶的不悅，降低整體客戶滿意度。
為此，龍貓先森的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷升級，搭建了具有宜家式拼裝能力引擎的班牛“智能工單”，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化組件與個(gè)性化需求的完美統(tǒng)一，滿足企業(yè)深度服務(wù)場景使用需求，免去了服務(wù)人員繁雜的人工錄入操作，大幅提高工單處理效率與準(zhǔn)確度。
班牛智能工單
02
如何高效處理直播售后難題，提升消費(fèi)者體驗(yàn)感？
7x24小時(shí)的實(shí)時(shí)服務(wù)響應(yīng)
近年來，直播電商迅速興起并積極拓展市場，為面臨流量紅利瓶頸的傳統(tǒng)電商企業(yè)拓寬了獲客渠道。然而直播往往是夜間進(jìn)行，伴隨著消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)的往往是是千人千面激增的退款、補(bǔ)差價(jià)等售后難題，此時(shí)，若客服處理效率低下，則容易招致消費(fèi)者不悅。
為此，班牛與阿里店小蜜行業(yè)獨(dú)家合作，可在龍貓先森手淘服務(wù)接待界面，為消費(fèi)者手工或自動(dòng)推送工單，用于消費(fèi)者服務(wù)信息的統(tǒng)一收集與自助登記，大大提升了消費(fèi)者問題處理效率。
班牛手淘小程序
03
服務(wù)如何提升價(jià)值，輔助企業(yè)決策？
集展示和分析為一體的數(shù)據(jù)大腦
伴隨著商品經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銷售前端的客戶體驗(yàn)成為擴(kuò)大潛在客戶群體、培養(yǎng)消費(fèi)者習(xí)慣的重要手段?？头鳛槠髽I(yè)鏈接消費(fèi)者的紐帶，當(dāng)一線服務(wù)接待客戶咨詢之前，在他面前展現(xiàn)的不再是簡單的客戶信息，而是他的消費(fèi)軌跡、歷史工單、消費(fèi)習(xí)慣、歷史滿意度和投訴傾向等數(shù)據(jù)的展示與分析。這些展示和分析構(gòu)成了這位消費(fèi)者的“畫像”。
班牛數(shù)據(jù)大腦針對龍貓先森企業(yè)管理層“看數(shù)據(jù)、做決策”的需求，為其提供了兼具直觀和美觀的數(shù)據(jù)看板，滿足服務(wù)工單數(shù)據(jù)的分析和可視化展示需求，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量改善的有效數(shù)據(jù)支撐，以數(shù)智化服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。
班牛數(shù)據(jù)大腦
近年來，客服職能不再僅限于消費(fèi)者接待與答疑，消費(fèi)者對產(chǎn)品的印象越來越多受到客服影響，甚至?xí)绊懙较M(fèi)者對企業(yè)的評價(jià)，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該成為一個(gè)企業(yè)永恒的追求。
在班牛上線后，穩(wěn)步助力龍貓先森分布構(gòu)建企業(yè)數(shù)智化成長路徑，實(shí)現(xiàn)全天候、全自動(dòng)、全鏈路的數(shù)智化服務(wù)，以此縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，并實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者服務(wù)重點(diǎn)場景全程追蹤的精準(zhǔn)服務(wù)與檢測掌控，最終推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在各協(xié)同鏈條上業(yè)務(wù)價(jià)值升級的路徑更清晰。
關(guān)于班牛
班牛是數(shù)智化服務(wù)中臺，面向品牌商為消費(fèi)者提供更為主動(dòng)和智能的個(gè)性化服務(wù)。其以消費(fèi)者為核心，打通服務(wù)全鏈路，大幅縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間并加強(qiáng)與消費(fèi)者的連接與互動(dòng);同時(shí)，通過整合產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同上下游，以效率化為支撐增強(qiáng)服務(wù)履約能力，進(jìn)而全方位提升消費(fèi)者體驗(yàn)與經(jīng)營效率，最終實(shí)現(xiàn)顯著的降本增效和商業(yè)成功。
班牛數(shù)據(jù)大腦
同時(shí)，班牛以數(shù)據(jù)為起點(diǎn)，GMV為終點(diǎn)：打通淘寶、京東、拼多多、抖音等15個(gè)電商平臺，并與支付寶、阿里小蜜、百勝等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，打破數(shù)據(jù)孤島，整合數(shù)據(jù)連接價(jià)值，沉淀服務(wù)全鏈路消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為品牌商還原真實(shí)消費(fèi)世界全貌，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績精益增長。
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