剛剛上市不久的容聯(lián)云又傳出新動作。日前，容聯(lián)云正式宣布收購客戶關系管理軟件(CRM)服務商過河兵科技。
過河兵是何許人也?在行業(yè)外聲名不顯，但在行業(yè)內，過河兵幾乎人人皆知。
過河兵自創(chuàng)立以來，十八年專注做行業(yè)CRM軟件這一件事，三大運營商、多家銀行和保險公司都是過河兵的客戶，其高度聚焦在CRM軟件及其相關服務。
在一個相對垂直的領域里突然傳出投資、并購等消息，一般象征著兩件事：一是企業(yè)僅靠自然生長已經(jīng)無法滿足日益增長的市場需求，二是行業(yè)開始整合，新的趨勢即將顯現(xiàn)。
本次容聯(lián)云收購過河兵也不例外，關鍵是——容聯(lián)云要過什么河?
01、企業(yè)云通訊市場再起風
容聯(lián)云站在客戶視角做決策
“企業(yè)通訊服務正處在一個變革時期，AI、云計算等技術的融合，以及產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級是容聯(lián)云的機會。” 容聯(lián)云創(chuàng)始人兼CEO孫昌勛一言以蔽之，預判了市場大勢。
對于To B企業(yè)，做得出來是一回事，賣得出去是另一回事。
有時候銷售的重要性甚至要超過研發(fā)。作為與客戶聯(lián)系的觸點，通訊早已超過售后服務等傳統(tǒng)場景，而是承擔起幫助企業(yè)獲客的重要任務。
獲客之后，就涉及到CRM的范疇，不同廠商的異構系統(tǒng)割裂了企業(yè)客戶體驗，企業(yè)云通訊朝著數(shù)據(jù)的流向，豐富著自己的產(chǎn)品形態(tài)。
容聯(lián)云CPO熊謝剛認為，當前，企業(yè)數(shù)字化呈現(xiàn)一個大趨勢，希望把聯(lián)絡中心與其業(yè)務系統(tǒng)，比如營銷獲客、銷售轉化等環(huán)節(jié)打通，實現(xiàn)用戶全生命周期的一體化服務。
在這一變革中，企業(yè)對聯(lián)絡中心平臺以及密切相關的CRM系統(tǒng)提出了新需求，就是如何以客戶數(shù)據(jù)為中心(CDP)的中臺建設思路，包括客戶在營銷、銷售、交易和售后等不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生的所有行為、畫像、交易等數(shù)據(jù)。
“早前系統(tǒng)是割裂的，現(xiàn)在是站在最終用戶的視角，統(tǒng)一考慮從營銷獲客到銷售轉化到售后服務的全鏈條”，熊謝剛說道。
商場如戰(zhàn)場，業(yè)務一線往往能聽到最真實的炮火聲。容聯(lián)云的業(yè)務部門希望能夠提供一個融合度更高、產(chǎn)品創(chuàng)新能力更強的一體化平臺，他們敏銳地察覺到，這將對容聯(lián)產(chǎn)品的競爭力有很大的提升。
“基于這樣的洞察，我們也在思考，如何更好地站在最終用戶視角，以企業(yè)用戶數(shù)據(jù)作為中臺的建設考量，那么，容聯(lián)就很有必要把CRM納入到聯(lián)絡中心平臺，做一體化，從而更好地滿足當下企業(yè)全數(shù)字化轉型的需要。”熊謝剛表示。
容聯(lián)云CPO熊謝剛
02、為何是過河兵？
市場仿佛一雙無形的大手，將容聯(lián)云與過河兵粘合到一起。
容聯(lián)云的強項在于CPaas通訊能力(語音、短信等)、CC(智能云客服與云電銷)、UC&C(IM及企業(yè)移動門戶、雙錄、CV)等平臺級產(chǎn)品能力，過河兵的核心產(chǎn)品是CRM，在適應市場并不斷教育市場的過程中，容聯(lián)云與過河兵都進化出了對方的部分能力。
早在2018年，容聯(lián)云和過河兵在客戶需求的驅動下就展開了合作，不過是以第三方的形式互相搭配。
在熊謝剛看來，容聯(lián)云與過河兵具備深度融合的基礎，比如容聯(lián)云原有平臺上，做了像報表、質檢、座席培訓等功能模塊，過河兵在CRM業(yè)務層面也做了報表、智能質檢、知識庫中心，完全可以做融合化的BI報表、智能質檢和智能知識中心等。
“基于這樣的契機，我們就考慮把過河兵CRM產(chǎn)品與容聯(lián)云客服平臺做一體化整合，這也構成了容聯(lián)云收購過河兵產(chǎn)品的初衷。”熊謝剛說。
當前，大地保險、滴滴出行是這些融合產(chǎn)品的典型案例，在新需求推動下，這些客戶希望完成獲客、銷售轉化、售后等流程閉環(huán)式的打通，基于最終用戶的數(shù)據(jù)為藍圖，以統(tǒng)一客戶觸達通道來構建新型系統(tǒng)。
在雙方融合之后的平臺產(chǎn)品中,容聯(lián)云從CRM到平臺提供了一體化的全新架構，高效支撐了網(wǎng)電銷、催收等業(yè)務，在以客戶數(shù)據(jù)為中心的統(tǒng)一平臺跨業(yè)務協(xié)同，對這些企業(yè)的業(yè)務是一個很大的提升，也為這些企業(yè)帶來了更高的商業(yè)和客戶價值。
容聯(lián)云和過河兵兩者相向而行，最終成為市場上第一個真正意義上從通訊基礎資源、CC平臺、智能中臺再到智能化應用，打通聯(lián)絡中心全產(chǎn)品體系鏈條，覆蓋企業(yè)整個生命周期的企業(yè)云通訊全能力廠商。
03、“打破通訊產(chǎn)品的邊界”
在上市致辭中，孫昌勛表示，“八年前，我們在中國開創(chuàng)了云通訊服務，實現(xiàn)了企業(yè)通訊服務模式的創(chuàng)新;今天，我們融合AI技術，為中國企業(yè)提供CPaaS、CC、UC&C的全產(chǎn)品通訊云服務，我們肩負著推動中國企業(yè)通訊服務云化與智能化的歷史使命;接下來,我們還將打破通訊產(chǎn)品的邊界，致力于企業(yè)的數(shù)字化改造，為企業(yè)的‘生產(chǎn)、營銷、運營’提供新方法論以及SaaS化工具，同時，我們也要拓展海外業(yè)務，為全球的企業(yè)提供我們的產(chǎn)品與服務。”
成立八年，容聯(lián)云一路奔向上市敲鐘，似乎每一次都能精準踩在時代的鼓點。
2013年，容聯(lián)云創(chuàng)立并抓住了通信上云的機會，推出第一個產(chǎn)品CPaaS，互聯(lián)網(wǎng)公司需要更低成本的通信資源，CPaaS把通信能力放到互聯(lián)網(wǎng)端，服務于互聯(lián)網(wǎng)公司，這是通信上云的第一個時間節(jié)點，也是容聯(lián)云做的第一件事。
2015年，呼叫中心開始上云，容聯(lián)云面向中小型客戶提供標準化的SaaS服務，企業(yè)客戶無需與運營商打交道，無需自己管理通信層面的技術和資源，只需要購買容聯(lián)云服務，買相關的服務，即可快速便捷地獲得企業(yè)級通訊能力。
2017年-2018年，人工智能浪潮也大大改變了行業(yè)，人工智能落地相對成熟的場景之一便是智能客服，傳統(tǒng)客服高度依賴人工的，人力成本居高不下，智能客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)實在地解決的部分問題，節(jié)約了大量成本，比如“雙十一”促銷，電商大量采用智能客服解決客戶投訴。
2019年-2020年，由于疫情影響，一切業(yè)務在線化，在2B市場很多行業(yè)客戶開發(fā)線上業(yè)務，比如基于音視頻通信技術與業(yè)務做融合，新的業(yè)務和新的產(chǎn)品形態(tài)隨之涌現(xiàn)。
回顧過往，容聯(lián)云的生長就是一次次突破自我邊界的歷程，面向未來，容聯(lián)云補全了非常重要的一塊拼圖，想要再次打破通訊產(chǎn)品的邊界。
“通信是To B企業(yè)的基礎剛需，容聯(lián)云希望在通信之上，貫穿企業(yè)營銷運營、生產(chǎn)管理、客戶服務等環(huán)節(jié)，找到更多與通訊密切結合的企業(yè)服務。”熊謝剛總結表示。
企業(yè)云通訊賽道升維，容聯(lián)云成為率先開拔的先遣軍，引領著行業(yè)的走向。
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