金融行業(yè)的移動(dòng)通信應(yīng)用場景，大致可劃分為兩大類：一類發(fā)生在金融機(jī)構(gòu)與用戶之間，即外部通信;另一類應(yīng)用于內(nèi)部管理和工作交流，即內(nèi)部通信。融云一體化"IM+音視頻+推送"金融解決方案，可協(xié)助企業(yè)外部和內(nèi)部通信，實(shí)現(xiàn)全場景的高效、安全溝通。目前，融云在中國工商銀行、泰德銀行、華泰證券等多家金融機(jī)構(gòu)已有最佳應(yīng)用實(shí)踐。
實(shí)現(xiàn)外部通信，增加用戶粘性很"融e"
在金融行業(yè)中，中國工商銀行是較早利用移動(dòng)通信手段與客戶進(jìn)行7*24小時(shí)在線服務(wù)的銀行之一。2015年，工行推出了"融e聯(lián)"App產(chǎn)品，初衷是替代傳統(tǒng)的銀行短信，實(shí)現(xiàn)銀行與用戶之間的實(shí)時(shí)通信，比如動(dòng)賬通知、營銷類通知等。
在"融e聯(lián)"推出之前，銀行與儲(chǔ)戶之間的通信都通過短信，這導(dǎo)致兩大問題的存在：一是通知量巨大，對(duì)應(yīng)的短信成本非常高;二是短信內(nèi)容只能是文字，形式單一。因此，工行決定引入IM即時(shí)通訊能力，打通了線上線下平臺(tái)，由"融e聯(lián)"App來實(shí)現(xiàn)"人"與"端"的結(jié)合。
在選型之初，工行就考慮到"融e聯(lián)"將面對(duì)過億用戶量，每天會(huì)產(chǎn)生海量的交互信息，這要求合作的通信云廠商要有應(yīng)對(duì)高并發(fā)的能力。另外，工行的IM即時(shí)通訊能力需要私有化部署，以確保儲(chǔ)戶信息的安全性，并且與客戶的交互信息形式要豐富化，針對(duì)不同客戶可定制化內(nèi)容，提供個(gè)性化服務(wù)。
最終，工行選擇了即時(shí)通訊市場占有率第一的融云，滿足在線客戶服務(wù)的需求。融云憑借成熟的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過私有化部署，幫助工行搭建了支持高并發(fā)、穩(wěn)定可靠的消息平臺(tái)，并且支持豐富的消息形式，包括文字、圖片等功能。
融云IM最大的特點(diǎn)就是穩(wěn)定可靠，它是業(yè)內(nèi)唯一承諾消息可靠性100%，且不丟、不重、不亂序的廠商。融云擁有自研的私有通信協(xié)議"EverSync"，即時(shí)消息傳輸服務(wù)不在App之外建立并行的用戶體系，不需要同步用戶賬戶，不影響App現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)與賬號(hào)體系，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系能夠?qū)崿F(xiàn)完美融合。
目前，通過"融e聯(lián)"，工行可為用戶提供動(dòng)賬通知、客戶服務(wù)等典型化的場景應(yīng)用。其中，動(dòng)賬通知 利用App消息實(shí)時(shí)推送的方式，完全替代了原有的短信提醒服務(wù)。在運(yùn)營商開始收取銀行短信通知費(fèi)的情況下，儲(chǔ)戶全面轉(zhuǎn)向使用免費(fèi)的"融e聯(lián)"，獲取賬戶變動(dòng)信息，這促使工行App用戶猛增，極大增加了用戶使用粘性;同時(shí)，僅這一項(xiàng)服務(wù)，就為工行每年節(jié)省了數(shù)億元的短信費(fèi)用。此外，在客戶服務(wù) 方面，融云的IM即時(shí)通訊能力不僅實(shí)現(xiàn)了定制化的內(nèi)容編輯，圖片、文字等多樣化的信息交互形式，還將客戶經(jīng)理與儲(chǔ)戶的溝通從公共渠道遷移到融e聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了安全、可管理的服務(wù)，同時(shí)有效防范了短信金融詐騙。
除了"融e聯(lián)"外，工行基于融云即時(shí)通訊系統(tǒng)，還實(shí)現(xiàn)了融e購(電商平臺(tái))客戶端、融e行(手機(jī)銀行)的通信能力，以三大核心產(chǎn)品組成工行的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略e-ICBC。其中，"融e購"打通商戶與用戶之間的溝通渠道，便于雙方在電子商務(wù)中交流;"融e行"手機(jī)銀行則用于在線客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了1個(gè)客服人員同時(shí)為5名客戶進(jìn)行在線服務(wù)，增*務(wù)寬度。
圖1：融云即時(shí)通訊平臺(tái)應(yīng)用于工行三大核心互聯(lián)網(wǎng)金融App
目前，工行為300多萬家企業(yè)提供代發(fā)工資服務(wù)，并通過融e聯(lián)、融e購、融e行這三款產(chǎn)品的結(jié)合，構(gòu)建起一個(gè)消費(fèi)閉環(huán)，基本覆蓋了企業(yè)員工的衣食住行。當(dāng)企業(yè)員工領(lǐng)取到工資后，可在工行的金融服務(wù)體系內(nèi)完成日常消費(fèi)，不僅方便工行用戶，同時(shí)也利于工行沉淀資金，為銀行信貸服務(wù)提供了保障。工行依靠融云實(shí)現(xiàn)了外部通信能力，增加用戶粘性很"融e"。
據(jù)工行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，未來工行將基于融云的通信能力繼續(xù)打造應(yīng)用服務(wù)App，逐步發(fā)展成信息豐富、交互及時(shí)、安全可靠的社交型金融服務(wù)平臺(tái)。
加持內(nèi)部通信，確保溝通協(xié)同安全暢通
對(duì)于金融業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部通信的安全可靠也至關(guān)重要，這是對(duì)內(nèi)提高工作效率，對(duì)外提升服務(wù)品質(zhì)的前提，是銀行業(yè)客戶普遍存在的共性需求。
浙江泰隆商業(yè)銀行作為立足服務(wù)于江浙滬地域的商業(yè)銀行，經(jīng)過多年快速發(fā)展，越來越意識(shí)到企業(yè)內(nèi)部交流必須確保安全無阻，要解決這個(gè)問題，互聯(lián)網(wǎng)通信能力的構(gòu)建必須要交給專業(yè)的公司來完成。
在選擇合作商時(shí)，泰隆商業(yè)銀行非?？粗厝谠圃谕ㄐ旁祁I(lǐng)域的綜合能力，即IM的安全可靠性和實(shí)時(shí)音視頻的高品質(zhì)。最終，融云不僅提供了專業(yè)完整的一站式解決方案，還可進(jìn)行私有化部署，滿足銀行業(yè)內(nèi)的安全管理要求規(guī)范，贏得了泰隆銀行的充分信任。
據(jù)了解，泰隆銀行的內(nèi)部溝通加入融云的通信能力后，首先解決了內(nèi)部前端業(yè)務(wù)人員與后端技術(shù)人員群組的溝通訴求，通過融云的單聊、群聊、音視頻等功能，讓內(nèi)部溝通安全順暢無阻礙;其次，解決了文件傳輸?shù)陌踩詥栴}。通過融云的運(yùn)維管理模塊，實(shí)現(xiàn)了文件內(nèi)、外網(wǎng)隔離操作，且在移動(dòng)端不落地、不能被下載。
圖2：基于融云IM能力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間通信
除了基礎(chǔ)的通信能力外，融云還提供簽到打卡、群內(nèi)投票、群內(nèi)填表等多種應(yīng)用功能，進(jìn)一步解決了困惑行內(nèi)多年的通信問題，完成了行內(nèi)員工的統(tǒng)一協(xié)同辦公，所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)橫向打通，消息即時(shí)送達(dá)。
結(jié)語
依托融云的金融行業(yè)通信解決方案，工商銀行穩(wěn)定地支持了億萬儲(chǔ)戶的海量信息交互、降低了日常運(yùn)營成本，泰隆銀行贏得了內(nèi)部通信安全保障、實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一協(xié)同辦公。這充分說明，金融行業(yè)在通信能力的構(gòu)建上需內(nèi)外兼修，專業(yè)的通信能力需要交給專業(yè)的公司來做，這既是對(duì)內(nèi)提升工作效率的前提，也是對(duì)外滿足客戶需求的基礎(chǔ)。
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