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對(duì)于應(yīng)用開發(fā)者而言,用戶反饋(Feedback)是應(yīng)用開發(fā)和迭代中重要的一環(huán)。開發(fā)者基于對(duì)用戶反饋的收集、分析,可以進(jìn)一步制訂產(chǎn)品規(guī)劃、優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)、提升關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)于使用網(wǎng)易云信服務(wù)的開發(fā)者,逐漸衍生出排查用戶反饋的問(wèn)題的需求。在協(xié)助開發(fā)者處理用戶反饋的過(guò)程中,我們逐漸意識(shí)到開發(fā)者的痛點(diǎn):

1. 用戶反饋的信息具有不確定性

舉個(gè)栗子,因?yàn)橐咔樵诩疑暇W(wǎng)課的用戶小A向平臺(tái)反饋“上課效果很卡”,平臺(tái)無(wú)從得知用戶反饋的卡頓是視頻卡頓還是音頻卡頓,是網(wǎng)絡(luò)原因造成的卡頓還是設(shè)備配置過(guò)低無(wú)法承載,不了解發(fā)生卡頓的具體時(shí)間和當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)狀況。用戶的反饋需要聯(lián)系客戶逐步確認(rèn)才能確認(rèn)清楚,而此時(shí)網(wǎng)課可能已經(jīng)結(jié)束了,給用戶和平臺(tái)都造成了損失。

2. 用戶反饋的處理鏈路越長(zhǎng),處理效果越差。

過(guò)去通信類產(chǎn)品IM、音視頻、直播問(wèn)題反饋的鏈路往往是:用戶->應(yīng)用開發(fā)商->服務(wù)提供商。如果應(yīng)用開發(fā)商可以自行處理用戶反饋問(wèn)題,這一鏈路將會(huì)大大縮短,提升了解決問(wèn)題的效率。

3. 用戶反饋的排查溝通成本較高。

由于PaaS的業(yè)務(wù)特點(diǎn),問(wèn)題的排查往往需要技術(shù)人員對(duì)接,甚至需要代碼調(diào)試和運(yùn)維操作,而直接接觸用戶反饋的往往是運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品;對(duì)負(fù)責(zé)人員的技術(shù)理解能力有很高的要求。如果有可視化的界面,將大大降低溝通成本

針對(duì)問(wèn)題反饋流程中的種種難題,網(wǎng)易云信推出質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái),幫助跟蹤用戶的IM消息收發(fā)、音視頻通話質(zhì)量、直播流質(zhì)量信息,提供端到端、可視化的自助排查工具。

通過(guò)多項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù),質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)可輔助開發(fā)者快速定位的五大類問(wèn)題:網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、用戶行為問(wèn)題、SDK問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題,提高故障排查的效率。

目前網(wǎng)易云信質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)的功能,分為IM即時(shí)通訊、音視頻通話和直播三大類,在此我們對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題排查場(chǎng)景重點(diǎn)介紹。

功能一、多維度查詢用戶狀態(tài)與消息信息

使用云信服務(wù)過(guò)程中,最常見(jiàn)的用戶反饋都是圍繞用戶狀態(tài)與消息行為的。

舉個(gè)栗子:

某用戶反饋丟消息。實(shí)際上云信通過(guò)在線消息、離線消息、多端同步、漫游和推送等策略,保障消息必達(dá),根據(jù)往往此類反饋可以歸納為以下幾個(gè)原因:

1. 消息實(shí)際并未發(fā)送成功

2. 消息發(fā)出了,但因?yàn)橄⑦`禁等原因并未下發(fā)

3. 接收方未登錄,且沒(méi)有離線消息推送

基于此我們有了初步的排查思路。借助網(wǎng)易云信質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái),我們按以下步驟排查:

1. 打開用戶信息查詢,重點(diǎn)關(guān)注發(fā)送方賬號(hào)是否被禁用、發(fā)送方賬號(hào)是否被禁言等信息。

2. 打開在線狀態(tài)查詢,重點(diǎn)關(guān)注接收方在線狀態(tài)和推送token信息。

3. 查詢?nèi)航M和聊天室信息,對(duì)于群組或聊天室場(chǎng)景,可查詢?nèi)航M和聊天室信息作為輔助查詢工具。

4.查詢歷史消息,根據(jù)具體時(shí)間和消息收發(fā)的賬號(hào),篩選查詢用戶反饋的歷史消息,關(guān)注歷史消息是否有違禁詞

基于以上查詢到的信息,開發(fā)者可以基本確認(rèn)消息未能收到的原因。極大地提高了排查效率。

功能二、復(fù)雜問(wèn)題下發(fā)命令拉取日志信息

有時(shí)用戶反饋的問(wèn)題較為復(fù)雜,單純通過(guò)信息判斷不足以下結(jié)論,這種情況下我們支持拉取用戶日志,由技術(shù)顧問(wèn)處理。IM日志拉取頁(yè)面下,可以下發(fā)日志拉取命令。當(dāng)用戶在線的情況下,可將相關(guān)日志上傳。通過(guò)日志查詢可以查詢到日志詳情。將相關(guān)日志提供給云信技術(shù)顧問(wèn)分析,方便盡快定位問(wèn)題。

使用技巧:

1. 日志拉取工具(內(nèi)測(cè))致力于幫助客戶快速定位問(wèn)題,用于拉取定位問(wèn)題所需的用戶日志;

2. 僅當(dāng)終端用戶在線時(shí),方能順利拉取日志,若出現(xiàn)用戶不在線,可聯(lián)系其上線,日志即可拉取成功;

3. 請(qǐng)?jiān)谙蚣夹g(shù)顧問(wèn)反饋問(wèn)題時(shí)附上對(duì)應(yīng)日志,共同提高定位問(wèn)題的效率;

平臺(tái)使用若遇到問(wèn)題,可反饋給對(duì)應(yīng)技術(shù)顧問(wèn)。

功能三、音視頻質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控排查

通過(guò)音視頻數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái),我們可以非常簡(jiǎn)單地識(shí)別以下幾類問(wèn)題:

• 設(shè)備問(wèn)題,比如設(shè)備老舊、性能差、系統(tǒng)版本不兼容

• 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,比如用戶當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、用戶環(huán)境信號(hào)差

• 用戶行為問(wèn)題,比如用戶切換了網(wǎng)絡(luò)、用戶誤觸了靜音

• 音視頻服務(wù)器問(wèn)題

為了能夠幫助客戶形成更全面的數(shù)據(jù)大盤,能夠迅速定位到問(wèn)題,我們提供了全鏈路的質(zhì)量數(shù)據(jù)信息,包括:

• 音視頻房間基礎(chǔ)信息

• 房間內(nèi)用戶基礎(chǔ)信息

• 用戶的行為事件

• 音頻相關(guān)數(shù)據(jù)

• 視頻相關(guān)數(shù)據(jù)

下面以一個(gè)常見(jiàn)案例的切入點(diǎn),說(shuō)明一下如何使用質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)。

比如在一個(gè)在線教育房間里面,有一個(gè)學(xué)生反饋聽(tīng)到老師的聲音不流暢,聲音卡頓延續(xù)了幾分鐘。

關(guān)于這種常見(jiàn)的問(wèn)題,讓我們來(lái)看一下我們可以如何通過(guò)音視頻質(zhì)量監(jiān)控臺(tái)找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),在一分鐘內(nèi)給到用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

一般情況音頻卡頓主要是由以下幾點(diǎn)原因?qū)е碌?

1. 發(fā)送端上行網(wǎng)絡(luò)丟包高;

2. 發(fā)送端CPU占用高,無(wú)法及時(shí)處理

3. 接收端CPU占用高,無(wú)法及時(shí)處理

4. 接收端下行網(wǎng)絡(luò)丟包高

如果是CPU占用過(guò)高的問(wèn)題,可以建議客戶在設(shè)備上盡可能關(guān)閉其他的設(shè)備;如果是網(wǎng)絡(luò)丟包高的問(wèn)題,可以建議客戶更換一個(gè)更好的網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)易云信的方案優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)易云信目前已服務(wù)80萬(wàn)家開發(fā)者,終端用戶遍及全球196個(gè)國(guó)家的7億用戶,海量用戶產(chǎn)生的大量線上數(shù)據(jù),網(wǎng)易云信進(jìn)行了聚合檢索上的各類優(yōu)化,將海量數(shù)據(jù)以簡(jiǎn)單、便捷的方式呈現(xiàn)給開發(fā)者。

1. 全鏈路

與友商的同類產(chǎn)品不同,網(wǎng)易云信數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)不局限于音視頻通話問(wèn)題的排查,在用戶登錄狀態(tài)、消息收發(fā)、音視頻通話、直播聊天室 等多種場(chǎng)景均可通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)排查。使用網(wǎng)易云信IM、音視頻通話、直播等產(chǎn)品的開發(fā)者均適合使用質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)。

2. 端到端

IM層面,云信提供精確到某條消息的追蹤,音視頻通話層面,云信提供每通通話當(dāng)中,每個(gè)上行下行的端到端映射數(shù)據(jù),不漏掉任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

3. 可視化

常言道文不如表,表不如圖,在數(shù)據(jù)可視化層面,網(wǎng)易云信更多采用圖表呈現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)。圖譜化的呈現(xiàn)方式大大降低了使用門檻,方便運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品人員快速上手。

4. 實(shí)時(shí)性

質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)支持對(duì)線上互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)性檢索,比如客戶可查詢當(dāng)前正在進(jìn)行中的音視頻通話質(zhì)量,基于實(shí)時(shí)上報(bào)的數(shù)據(jù)有針對(duì)性的調(diào)整各項(xiàng)參數(shù),及時(shí)有效地解決用戶問(wèn)題。

歡迎前往“網(wǎng)易云信”官網(wǎng),免費(fèi)體驗(yàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺(tái)。

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