近日，蘇寧物流上線“準(zhǔn)時(shí)取”“急速取”服務(wù)。蘇寧物流“準(zhǔn)時(shí)取”服務(wù)與“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”范圍同步，覆蓋全國 100 個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)百城“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)覆蓋。預(yù)計(jì)今年年底，“準(zhǔn)時(shí)取”服務(wù)將會(huì)覆蓋全國130城。“急速取”，是當(dāng)用戶在申請(qǐng)退換貨時(shí)，可選擇 1 小時(shí)內(nèi)急速上門取件服務(wù)，相比“準(zhǔn)時(shí)取”更快、更精準(zhǔn)。
上線“準(zhǔn)時(shí)取”“急速取”服務(wù)是蘇寧搶占雙十一客流的策略
“雙十一”是近年來興起的一個(gè)節(jié)日，自2009年淘寶商城在這天開始進(jìn)行5折促銷活動(dòng)之后，不斷創(chuàng)造奇跡，在淘寶之后，蘇寧、京東等各大電商平臺(tái)也紛紛開始加入“雙十一”這個(gè)購物狂歡節(jié)。為了搶占這個(gè)“雙十一”電商促銷的重頭陣地各大電商紛紛都使出了渾身解數(shù)，開始摩拳擦掌提前行動(dòng)，鋪天蓋地宣傳自家的促銷活動(dòng)。據(jù)京比特觀察，往年“雙十一”前的促銷不但時(shí)間上提前了，折扣也相當(dāng)吸引人。當(dāng)然，所有的這些策略都是各大商家為了截取更多的客流，蘇寧此次在選擇在雙十一上線“準(zhǔn)時(shí)取”“急速取”業(yè)務(wù)也是蘇寧搶占雙十一客流的策略。
正是在各大平臺(tái)的各種優(yōu)惠消息的轟炸之下，消費(fèi)者幾乎喪失了購物理智，進(jìn)行沖動(dòng)購物，根據(jù)京比特查詢的資料來看，天貓雙十一2014-2018年的銷售額分別為年：571億元、912億元、1207億、1682億元，然而經(jīng)歷了“購物宿醉”后，許多人會(huì)對(duì)沖動(dòng)購物感到后悔。有網(wǎng)友都表示，當(dāng)收到東西的時(shí)候很興奮，但是看過賬單后又很后悔?；謴?fù)了理智和平靜之后大多數(shù)人會(huì)選擇退貨，早在2015年雙十一過后，一個(gè)關(guān)于“阿里巴巴‘雙十一’退款金額達(dá)574億，退貨率已經(jīng)達(dá)到63%”的傳聞在網(wǎng)上流傳。
不止天貓存在退貨問題，各大電商平臺(tái)都存在這樣的問題，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士曾說到，雙十一那一天不允許退貨，但是在11號(hào)后的一周卻將迎來退貨的高峰期，甚至是高到30%以上。退貨率提高的同時(shí)，也增加了快遞的壓力，在退換貨過程中，取件時(shí)間不匹配、快遞員不守時(shí)、等因素極大影響退貨的速度甚至超出退貨時(shí)間導(dǎo)致無法退貨，在極大程度上影響了用戶的購物體驗(yàn)。
此次蘇寧上線“準(zhǔn)時(shí)取”“急速取” 有效的解決了退貨難這一問題，消費(fèi)者在蘇寧易購上購買的商品，在退換貨時(shí)可以自由選擇快遞員上門時(shí)間，省去了等候取件的煩惱。同時(shí)這樣的退貨方式或也將成為蘇寧的標(biāo)配，消費(fèi)者可以放心的在蘇寧易購上消費(fèi)。
逆向物流進(jìn)一步強(qiáng)化蘇寧的物流競爭優(yōu)勢(shì)
隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，物流物流業(yè)已從傳統(tǒng)的流通業(yè)中獨(dú)立出來并日益受到人們的關(guān)注，甚至成為了企業(yè)的核心競爭力，就以京東而言，京東物流一直非常重視物流的發(fā)展，早在2007年劉強(qiáng)東就力排眾議開始自建物流體系，經(jīng)歷十年發(fā)展后，在2017年4月25日京東物流宣布獨(dú)立運(yùn)營，作為電商而言，物流完善的物流體系是支撐京東發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ?。但是在各大電商平臺(tái)物流體系建設(shè)的過程中，往往忽視掉了物流體系的重要組成部分之一-----逆向流物流。
根據(jù)京比特查詢的資料來看，國內(nèi)首例成功的逆向物流模式誕生于2014年，是由小狗電器與順豐速運(yùn)共同完成的。其最初目的是為用戶提供更加便利的維修服務(wù)和極致體驗(yàn)。在整個(gè)逆向物流過程中，用戶需要先撥打客戶免費(fèi)服務(wù)電話報(bào)修，商家客戶在收到用戶報(bào)修后，通過系統(tǒng)下單安排物流公司到用戶指定所在地上門取貨，最終交寄物品通過快遞公司物流送達(dá)商家客戶所在地。產(chǎn)品維修好之后，商家客戶再通過正向物流重新將交寄物品送達(dá)用戶手中。顯然蘇寧此次推出的“準(zhǔn)時(shí)取”“急速取”服務(wù)和這個(gè)列子有著異曲同工的相似之處。
從表面上看退換貨很簡單，實(shí)際上升到物流視角上來說，退換貨考驗(yàn)的其實(shí)是一個(gè)企業(yè)逆向物流的重視程度和管理能力。用戶在蘇寧易購申請(qǐng)退換貨后，物流系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶定位信息，匹配最近的快遞員上門取件。物品從被快遞員回收的那一刻起，就踏上了返程的列車。無疑這是蘇寧在逆向物流上的一次大膽的嘗試，也能夠在一定程度上進(jìn)一步豐富和完善蘇寧整體的物流體系。
就目前來說蘇寧物流已經(jīng)已經(jīng)非常具有競爭力了，相信蘇寧物流未來將通過對(duì)“準(zhǔn)時(shí)取”、“急速取”逆向服務(wù)的有效管理，蘇寧物流的市場競爭能個(gè)例和優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步得到提上，同時(shí)，供應(yīng)鏈的整體績效也能得到提升。
逆向物流將成為一種發(fā)展趨勢(shì)
隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，用戶需求不斷個(gè)性化，給企業(yè)施加了很大的壓力，為了提高客戶滿意度，現(xiàn)在的產(chǎn)品銷售中普遍采用相對(duì)寬松的退貨政策，對(duì)于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合訂單要求的產(chǎn)品及時(shí)退貨，有利于提高顧客的忠誠度，增加其對(duì)企業(yè)的信任感和回頭率。擴(kuò)大企業(yè)的市場份額，例如縮短退貨處理周期，處理過程簡單方便，對(duì)提高顧客滿意度起著重要作用。另外良好的逆向物流系統(tǒng)還能幫助企業(yè)分析產(chǎn)品退貨率分布情況，為產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)提供反饋信息，提高產(chǎn)品競爭力。
逆向物流不單單只包含退還貨物，甚至好包括回收企業(yè)外部廢舊產(chǎn)品及其物料的有效利用，比如送快遞的時(shí)候回收裝快遞的盒子也是逆向物流，這對(duì)于企業(yè)來說也會(huì)產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益，例如惠普公司在2000年從廢舊電腦中回收了價(jià)值500萬美元的黃金、銅、銀和鋁等有色金屬。
德勤《2016中國物流產(chǎn)業(yè)投資促進(jìn)報(bào)告》指出，中國逆向物流市場的容量大概在1萬多億元，就京比特查詢的資料來看，目前我國除了蘇寧之外，京東、順豐等企業(yè)都已經(jīng)開始布局逆向物流市場了，京東已把逆向物流寫入了它們新的發(fā)展戰(zhàn)略。順豐利用自身倉儲(chǔ)、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢(shì)，推出了“倉儲(chǔ)+配送+售后”的一站式電子產(chǎn)品售后服務(wù)平臺(tái)維修，用取件、維修、返還的逆向物流“寄修”模式，為用戶提供享受足不出戶、高品質(zhì)的電子產(chǎn)品售后服務(wù)。
雖然我國逆向物流目前處于觀念引進(jìn)的階段，與美國、日本和歐洲等發(fā)達(dá)國家相比還存在很大差距，但對(duì)于逆向物流的重視，已經(jīng)開始，逆向物流將成為我國物流發(fā)展的一大新趨勢(shì)。
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