大家都知道,我們做了無數(shù)的推廣宣傳,做了無數(shù)的頁面設計寶貝描述,做了無數(shù)期的客服培訓,用心做好一切的一切就是想怎么樣來把東西賣出去,多多的賣,并希望得到顧客認同,希望看到好評如潮,但是,評價里面總也少不了那么幾個差評。
很多初涉淘寶的賣家會說,我保證我的東西質量好就可以,東西不好才會給差評的。當你進入角色后,你就會發(fā)現(xiàn)沒有那么簡單。質量好是前提,就是再好的正品也難免會有幾個出現(xiàn)瑕疵,哪怕是微小的瑕疵無關緊要的細節(jié),如果顧客挑你的刺還是會給你差評的。如何來把差評率降到最低,如何把問題處理的干凈利落,這是一門學問,下面就有關這個問題與大家一起探討分析吧。
第一、售前接待
首先,接待很重要,售前接待怠慢,幾分鐘回答一個問題,一問三不知,顧客明顯感覺你的不熱情,缺少專業(yè)知識,如果東西確實是他需要的,這時他會下單,但是你就等著他的差評吧,顧客評價會說:東西還可以,服務太差。如果這個時候產品有一點瑕疵,那就是個大大的差評了。其次是討價還價過程中你的溝通能力有限,不能夠曉之以情動之以理,沒有找到合適的理由去說服顧客,顧客買了東西沒有達到他的目的給的差評。
第二、倉庫發(fā)貨
其一是倉庫人員責任心差,打包毛糙,造成東西輕度損壞或者邊緣損壞,不影響使用,顧客不愿麻煩換來換去,直接就給差評;其二是發(fā)貨人員粗心大意,漏發(fā)錯發(fā),造成顧客時間上的耽誤,換貨上的麻煩,處理后雖然顧客不損失東西,但是耽誤了時間有時候是顧客等用的東西,很是不爽,即使你幫他退換好甚至還送點小東西彌補過錯,還是會給你差評。
看看這個評價,就是漏發(fā)東西引起的,東西雖然馬上補發(fā),還是挨了差評,而且還多出一次運費。
第三、售后接待
差評很大程度上與售后接待有關,因為售后的顧客都是有問題才找過來的,有的甚至是怒氣沖沖而來,這個時候的售后在熱情程度上一定不能低于售前客服,你必須熱情到位,讓顧客在第一時間降溫,如果你首先在接待上怠慢,顧客會火上澆油,你的解釋和處理問題的方法他一句都聽不進去,顧客會說售前是上帝的待遇,售后是乞丐的冷落,即使問題解決了也是差評一個。
我們曾經因為售后回答問題簡單而挨了顧客差評,然后調出聊天記錄查看,看到的聊天記錄確實有問題,于是給售后進行補課,雖然售后說接待的顧客太多,忙于應對,但是這都不是理由,既然你接待了這個顧客就要把顧客接待好。下面是補課記錄:
用這個語氣和顧客溝通就可以感到你的真誠和耐心,顧客也會心平氣和與你協(xié)商好,否則有了問題來找你,不管問題出在誰身上都心情不好,還遭到冷遇,一定是差評。同時我們也要感謝差評,沒有差評,我們就發(fā)現(xiàn)不了自身問題,只要差評我們都要認真去找原因才能不斷進步,我們通過找差評補課,各方面都有進步。
第四、產品確實存在問題
這個問題的差評是應該的,不可避免的,產品質量保證不了就會賣死了的。這個沒有什么辦法彌補,只有重新選擇。
以上幾點是差評的主要來源。那么怎么去針對上訴問題杜絕和防范差評的發(fā)生呢?小編根據(jù)多年的實踐經驗提出以下幾點供淘友們參考:
第一、售前客服的熱情接待和售中耐心引導非常重要。
(這個是旺旺設置的自動回復)
第一、客服必須要有一個好的心態(tài),要知道自己的工作職責就是耐心接待每一個顧客,要有“顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀”的服務心態(tài),要了解顧客需求，接待一定不能出問題,溝通時回答問題要快,語言要誠懇,你不耐煩顧客都能夠感覺到,即使東西賣出去了也不會給顧客一個好的映像。如果你在接待中得到顧客的認可,即使東西有一點瑕疵的話顧客也不會很計較,很容易給好評的。
對于顧客的無理要求，我們沒有辦法滿足，顧客沒有得到自己想要送的東西給差評怎么辦?
首先，告訴顧客賣家也要有利潤才可以生存的，其實只要買到自己需要的正品，比買什么便宜冒牌貨都值;還可以提示顧客，您看中的肯定是我們的產品品質和適合自己的東西，并不是看中贈品來買產品的對吧，如果可以送的話一定會滿足您這個小小的要求，有錢賺那個店家也不愿意讓顧客空手而回的呢。請求得到顧客理解。
但是也有這樣的極品，就是看中你的產品，又要你送他需要的贈品，買了東西還說：你不送就是差評!賣家確實送不出去也沒有必要為了一個評價卑躬屈膝去做虧本生意。該說清楚的都和顧客說了，該賠笑臉也賠了，最后還是給了一大段差評，這個我們一定要在評價解釋里面把問題說清楚，因為我們以后還要做人，不是說賣家就得忍氣吞聲低頭做人，該出手時就出手，大膽站出來揭露事情真相。
這個可以在回評中說明清楚。
第二、倉庫發(fā)貨人員的責任心很重要。倉庫發(fā)貨是很重要的一個崗位,每一筆成交都是從這里發(fā)出去直接到達顧客手里的,所以無論從包裝到出庫都是一個嚴謹?shù)沫h(huán)節(jié),要保證產品包裝到位不被快遞擠壓摔壞,保證顧客所買的東西一件不少的到達顧客手中,倉庫人員要保持清醒的頭腦,做到忙而不亂,在當天發(fā)貨件很多的情況下叫客服不要答應顧客當天發(fā)出,可以告訴顧客24小時內發(fā)出,免得發(fā)貨趕時間出錯。
第三、售后接待顧客處理問題要及時。
售后的處理直接關系到評價問題，因為售后是顧客有問題才找過來，售后不光有接待的責任還有責任將矛盾化解，圓滿解決顧客的問題，并請求顧客在問題解決后給我們好評。
其實售后的接待應該比售前接待更重要，售后顧客多是有問題才來的甚至是氣沖沖來的，這時你語氣稍有不慎就可能引起顧客勃然大怒，你再解釋他都聽不進去,那在接待時首先開口語氣就要熱情，讓顧客感覺到你的誠意，比如:親讓您久等了、親實在抱歉、親真的對不起、親您放心等，這些語句可以讓顧客感覺你的誠意，然后了解情況幫助顧客解決問題，問題妥善解決后可以說：親，您看這樣還滿意嗎，如果您對我今天的服務還滿意請在評價時給我好評好嗎，您的評價對我很重要呢，謝謝您了。
絕對不能三言兩語和顧客對話，一問一答會讓顧客覺得售前是上帝，售后是乞丐。其結果可想而知,大大的差評!上一個評價圖大家就可以從中看出顧客看中的是什么:
一、客服的敬業(yè),熱情,滿足顧客需求。
二、發(fā)貨的速度,產品的質量。
三、售后的服務。
如果這三點都能夠做得很好,不僅僅店鋪銷量會上去,評價里面可能很少會出現(xiàn)差評了。所以說,差評還是有可控性,不是說就那么可怕。希望以上干貨能夠對更多淘友起到一個拋磚引玉的作用,大家有什么經驗也期盼分享。本文由死蚊子網htt://www.siwenzi.com站長供稿，轉載請注明出處!
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