常看俺博客的人都知道，俺幾乎很少寫評論，不過面對最近鬧的沸沸揚揚的京東“艷照門”事件，俺實在忍不住想說兩句。原因有二：首先我是京東的忠實擁躉，我家的筆記本電腦、顯示器、電視、DV、相機、冰箱、吸塵器、收音機、取暖器、耳麥、鼠標(biāo)、路由器、電飯煲、電熨斗、撥罐器、U盤(一次買了26個)等等都是在京東買的。而且不僅我自己在京東消費，俺還讓身邊的好幾個朋友也同樣變成了京東的忠實粉絲。其次本人也算是一個資深互聯(lián)網(wǎng)人，做這行九年，網(wǎng)站運營、電子商務(wù)俺都做過，目前主要從事的工作是營銷推廣。所以無論從消費者的角度還是同行的角度，俺都想說說自己的看法。
首先做為一名京東的忠實消費者來說，對于“艷照門”中京東的態(tài)度，俺很失望。其實京東的苦衷大家很能體諒。攤子做大了，難免會有這樣那樣的問題，京東的銷售量那么大，即使從概率上說，也該出點問題了。而且就算產(chǎn)品都是萬里挑一的好產(chǎn)品，但是敢確保執(zhí)行的人不出錯嗎?而且京東做的是商城，還涉及到廠家、供貨商、物流等等環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)節(jié)出點紕漏，最終最會讓消費者千萬不好的用戶體驗。但是不管出什么樣的問題，都不重要。做為消費者，最關(guān)注的是商家在遇到問題后的態(tài)度。而在此事件中，京東的處理方式過于簡單和粗暴，態(tài)度過于強硬，基本上是繼承了中關(guān)村市場一貫的風(fēng)格。不過這件事誰對誰錯，至于京東的這個態(tài)度，是我們消費都所不能接受的。
其次，做為一個互聯(lián)網(wǎng)人來說，若給此次事件中京東的公關(guān)表現(xiàn)打分的話，俺給他判不及格。什么叫公關(guān)?簡單的說就是大事化小，小事化了，把壞事變成好事，消除一切不良影響，提升公司的形象與口碑。而此次事件中，京東卻將事件往相反的方向推，基本上就是小事化大事、好事變壞事。其實本來就是屁大個事，但是京東不但像個孩子似的，一個勁的又哭又鬧非要喊自己沒錯，而且還要和報道此事的《勞動報》打官司。為什么非要去爭對錯呢?還是那句話，做為消費者，首先想知道你們的態(tài)度。至于里面到底有些什么內(nèi)情和貓膩，到底誰對誰錯，那不重要。
如果是我來做這個公關(guān)，首先是“兩個道歉一個感謝”：
先要向廣大消費者和社會大眾道歉。因為京東做為中國著名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、做為行業(yè)龍頭，已經(jīng)不是簡簡單單在做“買與賣”的事，它還肩負(fù)著更多的社會責(zé)任，其有義務(wù)為公眾構(gòu)建一個良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境、有義務(wù)向社會弘揚一切美好的事物、甚至有義務(wù)推動中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。但是這個“艷照門”事件，不管到底是誰對誰錯，其本身已經(jīng)在社會上造成了很不好的影響，甚至嚴(yán)重一點說，會讓很多普民對網(wǎng)絡(luò)購物失去信心，影響中國電子商務(wù)的發(fā)展。因為眾所周知，由于網(wǎng)絡(luò)詐騙及中國互聯(lián)網(wǎng)知識普及不足等原因，很多人是談“網(wǎng)”色變的。而做為中國最大、最有誠信的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，居然還出現(xiàn)這種事件，誰還敢相信網(wǎng)絡(luò)購物!所以這第一個歉，必須誠懇的送給大眾，因為你沒有起到行業(yè)領(lǐng)頭羊的作用，沒有肩負(fù)起社會責(zé)任。小貼士：本文系推一把創(chuàng)始人、藍(lán)色烽火成員江禮坤原創(chuàng)，想?yún)⒓油埔话丫W(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院培訓(xùn)的朋友，請搜索推一把或江禮坤，也可登陸江禮坤(拼音)點卡母。轉(zhuǎn)載時請保留此版權(quán)信息。
然后再向余先生道個歉。不管余先生在京東買到的電腦是不是舊的，不管他電腦中的照片是怎么來的，都應(yīng)該道個歉。因為做為消費者，在你這兒買東西了，你就有義務(wù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費者在使用中出現(xiàn)的問題。而余先生為了這個事，跑了幾個月，京東卻都沒有解決。證明你的售后有問題，至少你解決問題的效率太低。如何低效率的售后，難道不應(yīng)該道歉嗎?
除了兩個道歉外，還有一個感謝，要感謝《勞動報》及報道這件事的記者王曉曄。因為他們盡到了媒體監(jiān)督的責(zé)任，他們沒有因為京東是大企業(yè)，就獻(xiàn)媚，而是勇敢的站了出來，這是對廣大消費者的負(fù)責(zé)。就沖這個，就應(yīng)該感謝。而京東不但不謝謝人家，卻還要告人家。《勞動報》是在替誰說話?它是在替弱勢的消費者說話。而你卻告人家，你感覺廣大人民群眾會答應(yīng)嗎?
在“兩個道歉一個感謝”之后，緊接著要做出一個解釋和給出一個方案。
要和大眾解釋，為什么余先生奔波了這么久，還沒有把這件事解決，到底里面有些什么事情。在這個時候，京東完全可以在尊重事實的基礎(chǔ)上，把自己的苦衷和大家說說。我相信京東處理這件事的成本和付出的代價，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了余先生所購筆記本的價錢，為什么這些不說呢?而且不僅是和大眾說明，還要親自登門，到最先報道此事的《勞動報》及余先生處說明。不過今天我看最新的消息稱，京東確實上門了，但是卻是上了余先生的“單位”，要從上往下壓這件事，實在不明白是怎么想的：(
以做完以上功課后，最后再明確給出一個解決方案，比如請大眾監(jiān)督，請第三方權(quán)威機構(gòu)檢測等等。其實現(xiàn)在京東給出的解決方案就可以，只是前面的處理過程太傻太天真。這么處理的結(jié)果就是，不管最后的真相是誰對誰錯，都只會讓大家對你失去信心。
本文純粹是從一個營銷人或是公關(guān)從業(yè)者的角度來探討分析此事，純屬一家之言，所以不適者請繞行。最后做個小廣告，本人發(fā)起組織的第四屆傳媒行業(yè)年終交流會將于12月18日晚在北京舉行，有意參加者，請找俺報名(QQ：87744822)
作者信息：江禮坤，推一把(bbs.tui18.com)創(chuàng)始人、藍(lán)色烽火成員。想看作者更多文章請搜索推一把或江禮坤，或登陸江禮坤(拼音)點卡母。新建運營/推廣交流44群59823812，歡迎加入。
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